Αν το Βατικανό μπορεί να εμπιστεύεται την ασφάλεια του Πάπα σε έναν εξωτερικό πάροχο υπηρεσιών για περισσότερους από 5 αιώνες, κανείς δεν μπορεί να υποστηρίξει ότι δεν μπορούν να κάνουν το ίδιο οι σύγχρονες εταιρείες για τις διαδικασίες που δεν σχετίζονται με το core business τους.

Το Business Process Outsourcing δεν άρχισε να υλοποιείται τα τελευταία χρόνια. Εξειδικευμένοι πάροχοι υπηρεσιών κάνουν outsourcing «διαδικασιών» για αιώνες. Το μακροβιότερο σε ισχύ BPO συμβόλαιο είναι αυτό ανάμεσα στο Βατικανό και την Swiss Guard, καθώς η ασφάλεια του Πάπα έχει τοποθετηθεί στα πιστά αυτά χέρια για περισσότερα από 500 χρόνια.

Στην καθημερινότητά μας, όλοι αξιοποιούμε σήμερα, outsourced διαδικασίες -το catering στην καντίνα της εταιρείας, εταιρείες leasing, υπηρεσίες ασφάλειας και άλλα. Αφού αυτή η τάση καθιερώθηκε στην οικονομία τα τελευταία 15-20 χρόνια στον αγγλοσαξονικό κόσμο, άρχισε να αποκτά μεγαλύτερη διείσδυση και στην υπόλοιπη Ευρώπη.

Σήμερα, η αγορά του outsourcing χαρακτηρίζεται από σύγκλιση (consolidation) και ταχύτατες τεχνολογικές εξελίξεις. Οι πάροχοι BPO είναι αντιμέτωποι με αμείλικτα αυξανόμενες απαιτήσεις από τους πελάτες τους, από τους οποίους προκύπτουν άπειρες νέες υπηρεσίες και επιχειρηματικά μοντέλα. Οι πιέσεις του έντονου διεθνούς ανταγωνισμού, τα τελευταία χρόνια, σε συνδυασμό με την πρόσφατη οικονομική κρίση, έχουν αναγκάσει τις εταιρείες να προσπαθούν να γίνονται ολοένα και πιο κερδοφόρες, αλλά και να οργανώνονται πιο αποδοτικά, καθώς δεν είναι πλέον εφικτό να διατηρηθεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα απλώς και μόνο μέσα από καινοτομίες στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχουν. Για να επιβιώσει μια εταιρεία μέσα στο παγκόσμιο ανταγωνισμό, οι εσωτερικές διαδικασίες θα πρέπει επίσης να τελειοποιηθούν.

Ωστόσο, αυτό είναι μία εξαιρετικά δύσκολη επιδίωξη. Οι επιχειρήσεις είναι δικαιολογημένα υπερήφανες για τα χρόνια εμπειρίας τους στην αγορά τους, τα προϊόντα τους και τις υπηρεσίες τους. Το συμπέρασμα; Υπάρχουν εξειδικευμένες εταιρείες για κάθε υπηρεσία, που είναι καλύτερες στο να παρέχουν την υπηρεσία αυτή σε πολλές επιχειρήσεις, από ότι θα ήταν κάθε επιχείρηση από μόνη της. Ολοένα και περισσότερο, λοιπόν, οι εταιρείες σκέφτονται να κάνουν outsourcing σε εξωτερικούς παρόχους υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, διαπιστώνεται η τάση μετατόπισης από το outsourcing hardware και εφαρμογών στο outsourcing ολόκληρων επιχειρηματικών διαδικασιών.

Out+source+use
Το outsourcing συχνά περιγράφεται ως ο όρος που προκύπτει από το συνδυασμό των λέξεων “outside”, “resource” και “using” και αναφέρεται στην αγορά υπηρεσιών από τρίτη εταιρεία. Το Business Process Outsourcing διαφέρει από το παραδοσιακό outsourcing, ως προς το ότι ολόκληρες οι επιχειρηματικές διαδικασίες που δεν περιλαμβάνονται στις core δραστηριότητες μιας εταιρείας ανατίθενται σε εξωτερικούς παρόχους υπηρεσιών.

Οι διαδικασίες, που είναι δευτερεύουσες για μια εταιρεία, υπόκεινται στην εξειδίκευση του παρόχου υπηρεσιών, που παρέχει τις υπηρεσίες σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη και ο οποίος είναι υπεύθυνος για την εκτέλεση της υπηρεσίας. Η ευθύνη για τη συνολική στρατηγική των διαδικασιών παραμένει στην εταιρεία. Ο πάροχος της υπηρεσίας έχει τον έλεγχο για τη διαχείριση των outsourced διαδικασιών, ενώ επιδιώκει συνεχώς τη βελτιστοποίηση του service provision και αναζητά καινοτομίες στον τομέα του.

Οι επιχειρηματικές διαδικασίες περιλαμβάνουν τους παρακάτω τύπους:
• Κύριες διαδικασίες: αναφέρονται στη διατμηματική σύνδεση των δραστηριοτήτων, και αντιπροσωπεύουν core διαδικασίες που παράγουν προβλέψιμη, κεντρική προστιθέμενη αξία, όπως για παράδειγμα η παραγωγή, οι πωλήσεις, το marketing.
• Υπο-διαδικασίες (sub-processes): περιλαμβάνει δραστηριότητες, οι οποίες εκτελούν μία αναμενόμενη λειτουργία και συνδέονται ανάλογα με τις κύριες διαδικασίες, όπως για παράδειγμα η μισθοδοσία, η λογιστική, οι προμήθειες.
• Διαδικασίες διαχείρισης (management processes): αφορά στην παρακολούθηση, τον έλεγχο, την τροποποίηση και τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών υπηρεσιών και υποδομής.

Οι ιδιαίτερες ανάγκες του επιχειρηματικού μοντέλου κάθε εταιρείας είναι αυτές που καθορίζουν σε ποια κατηγορία περιλαμβάνονται ποιες διαδικασίες, καθώς και πώς οι κύριες διαδικασίες ορίζονται.


Επιδιώξεις και οφέλη
Το Business Process Outsourcing επιτρέπει στις εταιρείες να εστιάσουν στο core business τους. Με αυτό τον τρόπο μπορούν να ενεργούν στρατηγικά χωρίς να πρέπει να ανησυχούν για λειτουργικά θέματα. Η εταιρεία εστιάζει στις διαδικασίες που της προσφέρουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ενώ όλες οι υπόλοιπες διαδικασίες μπορούν δυνητικά να γίνουν outsourced.

Για να επιτύχει όμως το BPO, θα πρέπει οι λειτουργίες που θα γίνουν outsourced να καθοριστούν εκ των προτέρων και να αναλυθούν αποτελεσματικά, προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν οι κίνδυνοι και τα πιθανά προβλήματα.

Το σωστό και περιεκτικό Business Process Outsourcing μπορεί να ενισχύσει την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των επιχειρηματικών διαδικασιών και να έχει σημαντική συνεισφορά στην επιτυχία της επιχείρησης.

Κίνητρα και εμπόδια
Μία εταιρεία κάνει outsourcing δραστηριότητες και υπηρεσίες μόνο όταν πρόκειται να ωφεληθεί από αυτό. Θα μπορούσαμε να πούμε, συνοπτικά, ότι οι παρακάτω πλευρές βελτιστοποιούνται όταν οι υπηρεσίες που παρέχονταν εσωτερικά στο παρελθόν γίνονται outsourced:
• Απόδοση
• Ποιότητα
• Διαθεσιμότητα
• Κόστη.

Οι πιο σημαντικοί λόγοι που προάγουν την ανάπτυξη του Business Process Outsourcing περιλαμβάνουν την εστίαση στις core δραστηριότητες, οι οποίες προσφέρουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε σχέση με τις outsourced διαδικασίες.

Η δραστική μείωση σε κόστη συντήρησης, λειτουργικά κόστη και ανθρώπινου δυναμικού θεωρείται εξίσου σημαντική, καθώς, σύμφωνα με έρευνες της Bitkom, η εξοικονόμηση μπορεί να φτάσει μέχρι και το 50%. Επιπλέον, όταν οι διαδικασίες γίνονται outsourced, ο λειτουργικός κίνδυνος μεταφέρεται στον συνεργάτη – και εν προκειμένω στον BPO πάροχο υπηρεσιών.

Τα καινοτόμα μοντέλα τιμολόγησης και τα ξεκάθαρα και προ-υπολογισμένα πακέτα δίνουν ώθηση σε μία νέα διαφάνεια κόστους, με μειωμένους κινδύνους σχεδιασμού.

Ωστόσο, υπάρχουν και περιοχές που χρήζουν προσοχής, όσον αφορά το Business Process Outsourcing.

Μία από τις πιο συνηθισμένες ανησυχίες γύρω από το outsourcing των διαδικασιών είναι η απώλεια της γνώσης, καθώς και η απώλεια του ελέγχου σχετικά με τον ακριβή σχεδιασμό της διαδικασίας που γίνεται outsourced. Η εξάρτηση από τον BPO συνεργάτη και ο φόβος για μη αναμενόμενα κόστη θεωρούνται επίσης σημαντικές ανησυχίες. Αλλο ένα «γκρίζο» σημείο αφορά σε αμφιβολίες που σχετίζονται με την ασφάλεια, αφού σημαντικές πληροφορίες συχνά «αφήνονται» στα χέρια του παρόχου υπηρεσιών.

Η απόφαση υπέρ ή κατά του BPO αφορά τη διοίκηση της εταιρείας. Και ο BPO πάροχος υπηρεσιών θα πρέπει όχι μόνο να αποσαφηνίσει τους οικονομικούς παράγοντες, αλλά θα πρέπει επίσης να χτίσει σχέση εμπιστοσύνης ώστε να μην προκύψουν ανησυχίες από την πλευρά του πελάτη.