Η IDC ανακοίνωσε τα αποτελέσματα της έρευνας Worldwide Semiannual CRM Applications Tracker, που παρακολουθεί περισσότερους από 190 πωλητές CRM εφαρμογών σε 49 χώρες.
Κατά το δεύτερο εξάμηνο του 2011 η αύξηση των κερδών ήταν ελαφρώς πιο αργή, σε σύγκριση με το πρώτο, αλλά παρά την επιβράδυνση, η συνολική αγορά είχε ετήσια αύξηση του 11,2%. Από τις τέσσερις λειτουργικές αγορές του CRM, η αυτοματοποίηση του μάρκετινγκ, η αυτοματοποίηση των πωλήσεων και η εξυπηρέτηση των πελατών είχαν διψήφια αύξηση μέσα στο 2011, ενώ η αγορά των contact centers είχε ετήσια αύξηση της τάξης του 1,4%. Από γεωγραφικής άποψης, η Αμερική και η Ιαπωνία είχαν καλύτερα αποτελέσματα στο δεύτερο μισό του έτους, συγκριτικά με τις άλλες περιοχές, ενώ, οι αναδυόμενες αγορές (CEMA, Λατινική Αμερική και Ασία – εκτός της Ιαπωνίας) κέρδισαν το 0,7% του μεριδίου της αγοράς.
Η τάση αυτή είναι πιθανόν να συνεχίσει τα επόμενα χρόνια, καθοδηγούμενη από την ανάπτυξης σε χώρες, όπως η Ρωσία, η Ινδία, η Κίνα, κάποιες χώρες της Λατινικής Αμερικής και η Μέση Ανατολή και η Αφρική. Οι δέκα κορυφαίες εταιρείες CRM είναι υπεύθυνες για το 49% της συνολικής αγοράς, κερδίζοντας 0,8% σε σύγκριση με το 2010. Η IBM μπήκε για πρώτη φορά στη λίστα με τις 10 πρώτες εταιρείες, ενώ μεταξύ άλλων εταιρείες που αύξησαν το μερίδιό τους στην πρώτη δεκάδα ήταν οι SAP, Salesforce.com, και NICE Systems. Οι SAS, Adobe, Nuance Communications, RightNow, Interactive Intelligence και LivePerson ήταν ανάμεσα στους πρώτους 25 vendors.