Ενα αποτελεσματικό σύστημα Διαχείρισης Αιτήματος που συγκεντρώνει τα απαραίτητα στοιχεία του πελάτη και του καταχωρημένου αιτήματος, παρακολουθεί την πορεία διευθέτησης ή επίλυσης του ζητήματος και ενημερώνει τον πελάτη είναι παραπάνω από ζητούμενο των τηλεπικοινωνιακών παρόχων.

<‘Σελίδα 1: Τα ενδεχόμενα προβλήματα των συστημάτων trouble ticketing’>
Τα συστήματα trouble ticketing προήλθαν από το χώρο της βιομηχανίας, όπου διατηρούσαν τη μορφή εγγράφου και κάθε εργαζόμενος που εργαζόταν για το σύστημα που περιέγραφαν, συμπλήρωνε το τμήμα της διαδικασίας που είχε αναλάβει. Σήμερα, τα περισσότερα συστήματα είναι Web-based και σχετίζονται με περιβάλλοντα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες (CRM), όπως για παράδειγμα Call Centre ή Δικτυακούς Τόπους e-business.

Ακόμα, σχετίζονται με περιβάλλοντα υψηλής τεχνολογίας όπως Network Operations Centres (NOC). Μια επιτυχημένη παρομοίωση του trouble ticketing είναι με το έντυπο Πορείας Ασθενούς που βρίσκεται μόνιμα προσαρτημένο σε νοσοκομειακές κλίνες. Και τα δύο «καταγράφουν» την πορεία της διαδικασίας, στην οποία έχουν πρόσβαση όλοι οι εξειδικευμένοι εργαζόμενοι που αναλαμβάνουν κάποιο τμήμα της, ενδεχομένως σε διαφορετικούς χρόνους.

Οσο ένα Trouble Ticket ή Claim «κινείται» εντός του συστήματος, συνοδεύεται από συνημμένες πληροφορίες που πληροφορούν τους αρμόδιους για το είδος του ζητήματος που αφορά. Παραδείγματα τέτοιων πληροφοριών είναι οι κατηγοριοποιήσεις σημαντικότητας, επείγοντος, τεχνικής κατάρτισης που απαιτείται για την επίλυσή του κ.α.

Εως ότου επιλυθεί, το «ανοικτό» αίτημα παραμένει στο work queue του συστήματος, επιτρέποντας σε άλλα αιτήματα μεγαλύτερου βαθμού σημαντικότητας για τη ροή των εργασιών να προηγηθούν. Η επιτυχημένη επίλυση της προβληματική ς διαδικασίας που αναφέραμε πιο πάνω παρουσιάζεται ως εξής: ο εργαζόμενος που απαντά στην κλήση του πελάτη ανασύρει αυτόματα, ή με τον ανάλογο κωδικό που του μεταφέρει ο πελάτης, την αντίστοιχη «κάρτα πελάτη».

Εχοντας διαθέσιμες όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες προσωπικών στοιχείων και αγοράς προϊόντος ή υπηρεσίας, μπορεί να κάνει στοχευμένες ερωτήσεις συμπληρώνοντας τα νέα στοιχεία που περιγράφουν το ζήτημα που προέκυψε. Στην περίπτωση που ο εργαζόμενος προωθήσει την κλήση σε αρμοδιότερο τμήμα, το ticket ακολουθεί παράλληλη πορεία, όντας διαθέσιμο εκ νέου με τα τελευταία στοιχεία, χωρίς να απαιτείται από τον πελάτη νέα περιγραφή.

Σε ένα διαφορετικό περιβάλλον εξυπηρέτησης, ο πελάτης μπορεί να ενημερώνεται για την πορεία του αιτήματός του μέσω διαδικτύου, πληκτρολογώντας τον κωδικό και ανασύροντας στην οθόνη του το αντίστοιχο ticket, ή τμήμα αυτού.

Ενδεχόμενα προβλήματα
Συστήματα Trouble Ticketing χρησιμοποιούνται ιδιαίτερα από εταιρείες που παράλληλα των παραδοσιακών καναλιών, προσφέρουν υπηρεσίες ή προϊόντα μέσω Internet. Γεγονός που οφείλεται, μεταξύ άλλων, στο ότι ήδη έχουν ιδιαίτερη τριβή με διαδικασίες που απαιτούν τη χρήση παρεμφερούς λογισμικού και δυναμικής ενημέρωσης δεδομένων.

Η χρησιμότητα και η γενικότερη αυξανόμενη ζήτηση λύσεων διαχείρισης αιτήματος, αποτυπώνεται στο γεγονός ότι περιλαμβάνονται trouble ticketing modules και σε εφαρμογές που δεν εξειδικεύονται σε αυτό. Ο αντίλογος στην αποτελεσματικότητα των συστημάτων Διαχείρισης Αιτήματος, δεν αφορά τόσο το λογισμικό αυτό καθ’ αυτό, όσο τις διαφοροποιήσεις σε χρηστικότητα που παρουσιάζονται σε διαφορετικές εταιρείες.

Χαρακτηριστικά μειωμένης χρηστικότητας παρουσιάζονται συχνά σε τμήματα ΙΤ μεγάλων εταιρειών, όπου ο καθημερινός φόρτος εργασιών καθώς και η ιδιαίτερη επεξεργασία που απαιτείται σε ορισμένα από τα αιτήματα, δε συμβαδίζουν με τη καθιερωμένη αρχιτεκτονική ενός συστήματος trouble ticketing. Αρκετά management tools που «τρέχουν» παράλληλα, για παράδειγμα, δημιουργούν ιδιαίτερα μεγάλο αριθμό ticket που τελικά καθιστούν μη πρακτική την όλη διαδικασία -ιδίως αν προσθέσει κάποιος και τη «χειρωνακτική» εργασία που απαιτεί η έστω και τυπική ενημέρωσή τους.

Συχνά, εργαζόμενοι σε τμήματα του είδους, αναφέρουν ότι αφιερώνουν σημαντικό χρόνο προσπαθώντας να αποφασίσουν ποιο από αυτά είναι πραγματικά επείγον. Ισως σημαντικότερο πρόβλημα να αποτελεί η απαιτητική διαδικασία «συμβατότητας» διαφορετικών συστημάτων trouble ticketing. Το παραπάνω ισχύει κυρίως για τις εταιρείες που, λόγω μεγέθους και έντονης διαφοροποίησης εύρους πελατών, τμημάτων και υπηρεσιών, επιλέγουν να χρησιμοποιούν διαφορετικά εξειδικευμένα συστήματα.

Βέβαια, όπως και σε άλλες συναφείς διαδικασίες δημιουργίας και επεξεργασίας πληροφορίας, είναι αναγκαίο να έχουν ενσωματωθεί οι απαραίτητες δικλείδες ασφαλείας για τη χρήση των δεδομένων. Σχετικά με αυτό, υπάρχει και η αναπτυσσόμενη τάση παροχής συστημάτων διαχείρισης από ανεξάρτητους on line παρόχους. Ωστόσο, οι δυνατότητες ευελιξίας που παρουσιάζουν για διαφορετικές εταιρείες μπορεί να είναι μεταβλητές.
<‘here’>

Διαβάστε ακόμη:

<‘Σελίδα 2: Vodafone: ‘Εμφαση στις πελατειακές ανάγκες’>
‘Εμφαση στις πελατειακές ανάγκες
Του Κώστα Φινέσκου, Customer Care Manager της Vodafone
Το Trouble Ticketing, τμήμα μιας ευρύτερης CRM πολιτικής, αποτελεί επιχειρηματική στρατηγική που η εφαρμογή της ωθεί την επιχείρηση να  επενδύσει στον πελάτη. Μέσω του μηχανισμού trouble ticketing, η επιχείρηση δίνει έμφαση στις ανάγκες των πελατών της και όχι στα χαρακτηριστικά των προϊόντων της. Της δίνεται η δυνατότητα να βελτιώσει την προσέγγιση του πελάτη και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης, κάτι που έχει σαν αποτέλεσμα τόσο την αύξηση της πιστότητας, όσο και της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης.

Το trouble ticketing σύστημα της εταιρείας θα πρέπει να αποτελεί μέρος ενός ολοκληρωμένου Συστήματος Διαχείρισης Πελατών, έτσι ώστε η επιχείρηση να έχει σαφή και ολοκληρωμένη εικόνα των αναγκών του πελάτη. Ετσι, τα διάφορα τμήματα της εταιρείας  έχουν την ίδια ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη και είναι σε θέση να του παρέχουν ενιαία, βελτιωμένη και ταχύτερη εξυπηρέτηση, μέσα από οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας (email, internet, call centers, shops).

Με το να έχει η εταιρεία τη δυνατότητα να γνωρίζει τις ανάγκες του πελάτη, μπορεί ανά πάσα στιγμή να προσαρμόζει τα προϊόντα σε αυτές. Με αυτό τον τρόπο, δίνεται η δυνατότητα ανάπτυξης και δημιουργίας προσωπικών σχέσεων με τους πελάτες, οι οποίοι τελικά παραμένουν πιστοί στην εταιρεία, στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Παράλληλα, η αξιοποίηση ενός trouble ticket μηχανισμού δίνει τη δυνατότητα ενιαίας πολιτικής αντιμετώπισης του πελάτη.

Σημεία κλειδιά
Η εταιρεία θα πρέπει να καταγράψει όλες τις υπάρχουσες επιχειρησιακές διαδικασίες που σχετίζονται με τη διαχείριση πληροφορίας πελάτη (εξυπηρέτηση, πωλήσεις, marketing, υποστήριξη). Θα πρέπει να επιλέξει στρατηγικό συνεργάτη στην ελληνική αγορά, που διαθέτει τεχνογνωσία και εμπειρία στην υλοποίηση αντίστοιχων λύσεων.

Να επιλέξει πλατφόρμα CRM με επιχειρηματικά κριτήρια, βάσει υπαρχόντων και μελλοντικών αναγκών, καθώς και του ευρύτερου πλαισίου, στο οποίο δραστηριοποιείται. Τέλος, ο  ανθρώπινος παράγοντας παίζει σημαντικό ρόλο στην επιτυχία ενός τέτοιου μηχανισμού. Το ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης (διοίκηση, εργαζόμενοι, πελάτες, προμηθευτές) θα πρέπει να ενστερνιστεί τον trouble ticket μηχανισμό και να τον εντάξει στις καθημερινές τους διαδικασίες συμβάλλοντας στην επιτυχία του.

Εχει γίνει συνείδηση στις ελληνικές επιχειρήσεις, και ιδιαίτερα σε αυτές που δραστηριοποιούνται στον τομέα των υπηρεσιών, ότι η επένδυση στον πελάτη αποτελεί τη μοναδική ουσιαστική επένδυση για το μέλλον. Παράλληλα, η σύγκλιση των αγορών και οι συγχωνεύσεις εταιρειών που κυριαρχούν στο σκηνικό, τόσο των παγκόσμιων αγορών όσο και στην ελληνική πραγματικότητα, εντείνουν ακόμη περισσότερο την ανάγκη πελατοκεντρικής οργάνωσης και εξυπηρέτησης.
<‘here’>
Διαβάστε ακόμη: