Πολλές εταιρείες έχουν ήδη ανακαλύψει ότι τα social media είναι ένας δυνατός και απλός τρόπος για να ακούσουν τους πελάτες τους.
Οι εν λόγω εταιρείες είναι ιδιαίτερα πιθανό να έχουν δημιουργήσει ένα πλάνο, το οποίο ακολουθούν για να κατανοήσουν πως οι συζητήσεις που πραγματοποιούνται στα κοινωνικά δίκτυα επηρεάζουν το perception για την επιχείρηση και αναζητούν ευκαιρίες για να μεταμορφώσουν τα προϊόντα τους και την εξυπηρέτηση των πελατών.
Αλλά αν μια επιχείρηση παραμείνει μόνο στο να ακούει τις συζητήσεις είναι δεδομένο ότι θα χάσει μια ακόμη μεγαλύτερη ευκαιρία. Οι πιο επιτυχημένες εταιρείες στον τομέα της εξυπηρέτησης δεν ακούν μόνο αλλά συμμετέχουν ενεργά στις συζητήσεις αφήνοντας τους πελάτες να κατανοήσουν ότι η γνώμη τους έχει σημασία.
Ετσι από τη στιγμή που η επιχείρηση έχει δημιουργήσει ένα πλαίσιο για τη δημιουργία μιας στρατηγικής «ακρόασης» των social media, θα πρέπει να μπει στη διαδικασία να δημιουργήσει ένα framework για να ανταλλάσει απόψεις με τους πελάτες της. Μέχρι πρόσφατα, αν οι καταναλωτές είχαν πρόβλημα με κάποιο προϊόν ή υπηρεσία, το ζήτημα θα έφτανε στις επιχειρήσεις από τα γνωστά κανάλια.
Πρώτα από όλα ταχυδρομικά, λίγο αργότερα τηλεφωνικά και πιο πρόσφατα μέσω email και των websites. Το όλο σύστημα είχε ένα βασικό πρόβλημα, που δεν είναι άλλο από το γεγονός ότι ήταν μονόδρομο. Με άλλα λόγια δεν υπήρχε ένας απλός και αποτελεσματικός τρόπος για να αλληλεπιδράσει η επιχείρηση με τους πελάτες άμεσα.
Οι σύγχρονοι πελάτες χρειάζονται πιο άμεση και προσωποποιημένη βοήθεια και για αυτό το λόγο στρέφονται στα κοινωνικά δίκτυα για να κάνουν τις ερωτήσεις τους και να επικοινωνήσουν τις ανησυχίες τους. Από την άλλη οι επιχειρήσεις πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο εξυπηρετούν τους πελάτες, ώστε να καλύψουν τις ανάγκες τους και να τους παρέχουν ταχύτερη επίλυση.
Η επικοινωνία μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα έχει εκδημοκρατίσει την επικοινωνία με τον πελάτη κάνοντάς την μια αμφίδρομη συζήτηση. Μήπως ήρθε η ώρα να απαντήσετε και εσείς στην κλήση των κοινωνικών δικτύων και των πελατών σας;