Τόσο σε εκπαιδευτικά σεμινάρια όσο και σε άρθρα τονίζουμε ότι η διαχείριση υπηρεσιών Πληροφορικής αφορά ανθρώπους, διαδικασίες και εργαλεία. Αυτό που, όμως, γίνεται είναι να επικεντρώνονται όλοι στα εργαλεία και τις διαδικασίες και να ξεχνάνε, δυστυχώς, τον ανθρώπινο παράγοντα. Στο πλαίσιο του πρόσφατο συνεδρίου ITSM στην Αθήνα, ο Stuart Rance μας ανέφερε την περίπτωση ενός οργανισμού όπου για κάθε περιστατικό ο Διευθυντής Πληροφορικής απαιτούσε να μάθει «Ποιος φταίει» και να υπάρχει κάποιος να κατηγορηθεί…

Το αποτέλεσμα αυτού του τρόπου διοίκησης ήταν να μην μπορεί να βελτιωθεί ο οργανισμός και να γίνεται δυσκίνητος. Μετά από οποιοδήποτε περιστατικό οι πληροφορίες ήταν ελλιπείς, καθώς ο καθένας προσπαθούσε να αποφύγει να πάρει το φταίξιμο. Με το φόβο της πιθανής τιμωρίας οι ενέργειες λιγόστευαν και έπαιρναν ολοένα και περισσότερο χρόνο, καθώς τα άτομα προσπαθούσαν να αποφύγουν να έχουν την ελάχιστη δυνατή ευθύνη. Όταν με όπλο την άποψη πως «πρέπει να υπάρχουν συνέπειες για κάθε λάθος του εργαζόμενου» οι προϊστάμενοι προβαίνουν σε άσχημες συμπεριφορές, αυτό δείχνει μια πλήρη έλλειψη κατανόησης της ανθρώπινης ψυχολογίας, δεν υπάρχει θετική ανατροφοδότηση για να ενθαρρύνει την επιθυμητή συμπεριφορά και έχει συνέπειες για όλο τον οργανισμό.

Αντιδιαμετρικά αντίθετη είναι η φιλοσοφία της «άνευ κατηγορίας εξέτασης» (blameless post mortem), η οποία αρχικά αναπτύχθηκε στην αεροπορική κατασκευαστική βιομηχανία, όπου ενθαρρύνονται οι εργαζόμενοι να αναφέρουν άμεσα το οποιοδήποτε λάθος, ώστε να επανορθώνεται το συντομότερο δυνατό και να βρίσκονται τρόποι προς αποφυγή του. Ενισχύοντας την ανταλλαγή απόψεων και τη συζήτηση των λαθών, έχει αποδειχθεί πως βελτιώνει σημαντικά την απόδοση των αλλαγών, μειώνει τα λάθη στα δεδομένα και τα στοιχεία και αποτρέπει σε σημαντικό βαθμό αστοχίες και αποτυχίες σε έργα και επενδύσεις. Ενισχύστε τη θετική ανατροφοδότηση, χτίστε κλίμα εμπιστοσύνης και επιβάλλετε την ανοιχτή συζήτηση των λαθών, επιβραβεύοντας περιπτώσεις όπου τα λάθη εντοπίστηκαν και διορθώθηκαν νωρίς. Η επένδυση στον ανθρώπινο παράγοντα πρέπει να είναι ισότιμη προτεραιότητα.