Πρόσφατα διάβασα μια ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα δημοσίευση (white paper) των Κρικόρ Μαρουκιάν και Χαράλαμπου Αποστολόπουλου με θέμα την εταιρική κουλτούρα και την επίδρασή της στην εφαρμογή IT Service Management.
Εχοντας συζητήσει από αυτό το βήμα αρκετές φορές για την εταιρική κουλτούρα ως απαραίτητη προϋπόθεση του IT Service Management και με αφορμή αυτή τη δημοσίευση, ας δούμε τι σημαίνει εταιρική κουλτούρα, καθώς και τη διάσταση της συμμετοχικότητας στη διαμόρφωσή της.
Κάθε επιχείρηση διέπεται από τη δική της Εταιρική Κουλτούρα, η οποία πηγάζει από την ηγεσία και περιλαμβάνει κοινές αξίες, πιστεύω, αρχές και κανόνες που προσδιορίζουν τη συμπεριφορά, τις συνήθειες και τις ανθρώπινες σχέσεις στην επιχείρηση. Με απλά λόγια Εταιρική Κουλτούρα είναι το «έτσι γίνονται τα πράγματα εδώ». Να επισημάνουμε επιπλέον πως η εταιρική κουλτούρα επηρεάζει τη διαχείριση και οργάνωση, τις διαδικασίες, τη χρήση της τεχνολογίας και τη μάθηση. Κατ’ επέκταση προσδιορίζει την ποιότητα των υπηρεσιών και προϊόντων, τις καινοτομίες και τη διάθεση βελτίωσης του οργανισμού.
Θα ήθελα, όμως, να αναδείξω μία επιπλέον διάσταση, αυτή της αλληλεπίδρασης. Η Εταιρική Κουλτούρα περικλείοντας ηθικά, κοινωνικά και συμπεριφοριστικά πρότυπα επιδρά και δέχεται επιδράσεις από όλους τους συμμετέχοντες πελάτες, μετόχους, εργαζόμενους, συνεργάτες και προμηθευτές.
Μια εταιρεία, λοιπόν, που προσαρμόζει την κουλτούρα της στις αρχές του IT Service Management, θα επιβάλει θετικές αλλαγές και στο περιβάλλον της, για παράδειγμα από τη στιγμή και μόνο που θα επικοινωνεί περισσότερο και καλύτερα με τους πελάτες της ή θα βελτιώσει το χρόνο ικανοποίησης αιτημάτων.
Αντίστοιχα ως πελάτες, επικοινωνώντας με ειλικρίνεια και σαφήνεια στον προμηθευτή τα σημεία μιας υπηρεσίας που δεν ικανοποιούν της απαιτήσεις μας, αναβαθμίζουμε την υπηρεσία που λαμβάνουμε και ωθούμε ταυτόχρονα το συνεργάτη να βελτιωθεί.
Ως προμηθευτές ας προσφέρουμε SLA ακόμα και δεν το ζητήσει ο πελάτης, πετυχαίνοντας τόσο την εξέλιξή του όσο και τον έλεγχο των προσδοκιών του.
Εάν καταφέρουμε να εξελίξουν όλοι οι συμμετέχοντες την Εταιρική Κουλτούρα τους υιοθετώντας το IT Service Management, τότε τα αποτελέσματα θα είναι εντυπωσιακά για την κοινωνία της Πληροφορικής.