Η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί μονόδρομο προς την επιτυχία

Ο Νίκος Δούσης, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Infoassist εξηγεί γιατί είναι σημαντική η ανάπτυξη κουλτούρας και στρατηγικής για την εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα σε ένα ευρύ οικονομικό, κοινωνικό και πολιτιστικό πλαίσιο, θεωρώντας ότι αποτελεί μονόδρομο για την επιβίωση των επιχειρήσεων. Η Πόπη Κάκκα, Διευθύντρια Λειτουργιών, παρουσιάζει και αναλύει την πρόταση της εταιρείας για τη διαχείριση παραπόνων και ο Γιώργος Γκόλιας, Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού, παρουσιάζει την εξυπηρέτηση στο εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης

<‘Σελίδα 1: Οι βασικές δραστηριότητες της Infoassist και η στρατηγική της και η προτεραιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη σε σχέση με τον επιχειρηματικό στόχο’>
Netweek: Ποιες είναι οι βασικές δραστηριότητες της Infoassist και ποια η στρατηγική της εταιρείας;

Νίκος Δούσης: Η Infoassist δραστηριοποιείται από την ίδρυσή της το 2001 στον τομέα της ανάπτυξης και παροχής εξειδικευμένων υπηρεσιών contact centre, όπως π.χ. υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, τεχνικής υποστήριξης μέσω τηλεφώνου, e-mail κλπ., telemarketing, telesales κ.α. Οι υπηρεσίες contact centre υλοποιούνται με βάση το μοντέλο του outsourcing.

Πιστεύουμε βαθιά στην εξυπηρέτηση του πελάτη και στην κοινωνική και πολιτιστική της διάσταση και αυτό σαφώς μπορεί να αποτελέσει επιχειρηματικό στόχο

Η στρατηγική μας επικεντρώνεται στη συνεχή βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης και την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, οι οποίες προσθέτουν πραγματική αξία στις επιχειρήσεις-πελάτες μας. Στόχος μας είναι να βρισκόμαστε ανάμεσα στις υγιέστερες επιχειρήσεις της αγοράς που δραστηριοποιούμαστε και οι πελάτες μας να είναι πραγματικά ευχαριστημένοι από τη συνεργασία τους μαζί μας.

Netweek: Σε παλαιότερη συνέντευξή σας στο netweek είχατε πει χαρακτηριστικά ότι λόγος ύπαρξης της Infoassist είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη. Πώς μεταφράζεται αυτό σε επιχειρηματικό στόχο;

Νίκος Δούσης: Η εξυπηρέτηση αποτελεί την ουσία του οράματος της Infoassist. Πιστεύουμε βαθιά στην εξυπηρέτηση του πελάτη και στην κοινωνική και πολιτιστική της διάσταση και αυτό σαφώς μπορεί να αποτελέσει επιχειρηματικό στόχο. Διαπιστώνουμε καθημερινά μια τεράστια, επιτακτική ανάγκη να βελτιωθεί το επίπεδο της εξυπηρέτησης όλων προς όλους και σε όλων των ειδών τις σχέσεις που αναπτύσσονται στις αγορές.

Ταυτόχρονα η εξυπηρέτηση  επιβάλλεται όχι μόνο στα επίπεδα επικοινωνίας με το εξωτερικό περιβάλλον (πελάτες, προμηθευτές, αγορά, κοινωνικοί εταίροι) αλλά και στο εσωτερικό (εργαζόμενοι, στελέχη, διοίκηση, μέτοχοι), με τη διαμόρφωση αντίστοιχων διαδικασιών και πολιτικών. Η ελληνική αγορά δεν δείχνει ακόμα την απαιτούμενη ωριμότητα ώστε να οδηγηθούν οι επιχειρήσεις σε αντίστοιχες επενδύσεις, θεωρώντας ατυχώς τέτοιες ενέργειες ως κόστος.

Από την άλλη είναι αδιαμφισβήτητη αλήθεια ότι η επιτυχημένη εξυπηρέτηση οδηγεί σε ικανοποίηση του πελάτη και αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για τη σταθεροποίηση της σχέσης μαζί του. Στη διάσταση αυτή πρέπει να εμπλακούν όλοι οι κοινωνικοί φορείς με ουσιώδη το ρόλο των εκπαιδευτικών οργανισμών. Ως εταιρεία έχουμε πολύ υψηλές προσδοκίες και απαιτήσεις γύρω από αυτό.

Αλλωστε οι καθημερινές συνδιαλλαγές δεν είναι παρά μια αέναη εξυπηρέτηση του ενός προς τον άλλο. Η εξυπηρέτηση αποτελεί ένα τρόπο επαγγελματικής ύπαρξης και διαβίωσης. Και από την άποψη αυτή αποτελεί σαφώς μέρος της εταιρικής μας ταυτότητας, ενώ ταυτόχρονα προσδίδει νόημα στο όραμά μας, τη φιλοσοφία μας, μέσα από την οποία έρχεται προοδευτικά η καταξίωση και η επιτυχία.
<‘here’>

<‘Σελίδα 2: Ο ορισμός και η διασφάλιση της εξυπηρέτησης και οι διαδικασίες και οι ενέργειες που απαιτούνται προκειμένουν μια εταιρεία να επιτύχει τη βέλτιση εξυπηρέτηση του πελάτη’>
Netweek: Πώς ορίζεται η εξυπηρέτηση και πώς διασφαλίζεται, αν αναλογιστούμε ότι εμπεριέχει και υποκειμενικά στοιχεία;

Νίκος Δούσης: Χρησιμοποιώντας το ορισμό του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών «εξυπηρέτηση είναι το συναίσθημα και η εμπειρία, θετική ή αρνητική, που δημιουργείται μέσα από την επαφή με τον πελάτη». Η συζήτηση για συναίσθημα και εμπειρία, οπωσδήποτε εμπεριέχει υποκειμενισμό. Για αυτό και όποια προσπάθεια τυποποίησης και μέτρησης της εξυπηρέτησης απαιτεί μεγάλη προσοχή.

Πρέπει να υπάρχει όραμα, στόχοι και συγκεκριμένη στρατηγική επίτευξη στόχων εξυπηρέτησης πελάτη, να προσδιοριστούν οι κατάλληλες διαδικασίες, μεθοδολογίες, πρότυπα τυποποίησης, εκπαιδευτικά προγράμματα, τρόποι μέτρησης… και κατόπιν σαφείς πολιτικές για την εξυπηρέτηση του πελάτη

Το μέτρο κρίσης της εξυπηρέτησης είναι ο πελάτης, πώς δηλαδή εκλαμβάνει εκείνος την εξυπηρέτηση, όπως άλλωστε συμβαίνει και με άλλες παραμέτρους της ποιότητας. Μια παράμετρος που πρέπει όμως να είναι όσο το δυνατόν μετρήσιμη. Πώς μετράμε την εξυπηρέτηση; Καταρχήν, υπάρχουν κάποια ποσοτικά και αντικειμενικά στοιχεία που έχουν να κάνουν με τους χρόνους, με την ταχύτητα εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα πόσο γρήγορα ο πελάτης έρχεται σε επαφή με την πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης.

Επιπλέον χρονικά κριτήρια σχετίζονται με τη μέση διάρκεια επίλυσης ενός προβλήματος ή με το ποσοστό των προβλημάτων που αντιμετωπίζονται σε συγκεκριμένο χρόνο. Η ταχύτητα είναι από τα σημαντικότερα στοιχεία που καθορίζουν την ικανοποίηση του πελάτη μέσω της εξυπηρέτησης που λαμβάνει. Δεν είναι όμως το μόνο. Αλλα κριτήρια αφορούν στην ποιότητα της επικοινωνίας, όπως η ευγένεια, ο επαγγελματισμός, το ύφος και η διάθεση του επαγγελματία εξυπηρέτησης.

Επιπλέον η αξιοπιστία, η σαφήνεια και η ικανότητα αντίληψης της μεταφερόμενης πληροφορίας? έλαβε ο πελάτης τη σωστή απάντηση και κυρίως την κατάλαβε; Η πληροφορία δεν ορίζεται μόνο από τον υπάλληλο πρώτης γραμμής, στην πράξη εκείνος μεταφέρει σενάρια. Εχει όμως την ευθύνη να καταλάβει τι ρωτάει ο πελάτης, να μεταφέρει τη σωστή απάντηση με το σωστό τρόπο, να επιβεβαιώσει ότι έγινε κατανοητή και τελικά να επιβεβαιώσει την ικανοποίηση του πελάτη.

Για όλα τα παραπάνω έχουμε στη διάθεσή μας εργαλεία, που μας δίνουν στοιχεία σε πραγματικό χρόνο αλλά και στατιστικά στοιχεία μέτρησης της ταχύτητας πρόσβασης του πελάτη, της ταχύτητας εξυπηρέτησης, το χρόνο επίλυσης, επιπλέον και μηχανισμούς που πιστοποιούν στοιχεία ως προς την ποιότητα των ανθρώπων που εξυπηρετούν, αλλά και την ικανοποίηση του πελάτη.

Στην Infoassist έχουμε προσδιορίσει τουλάχιστον 15 συγκεκριμένες περιοχές τις οποίες αξιολογούμε μέσα από έρευνες ικανοποίησης των τελικών πελατών, μυστικές έρευνες πελάτη (mystery call) αλλά και από διαρκές call monitoring.

Netweek: Ποιες είναι οι διαδικασίες και οι ενέργειες που απαιτούνται προκειμένου μια εταιρεία να επιτύχει τη βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη;

Νίκος Δούσης: Είναι πολύ σημαντικό να τονίσουμε ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι πρωτίστως ζήτημα κουλτούρας – τόσο των επιχειρήσεων όσο και των καταναλωτών. Σκεφτείτε την εξυπηρέτηση ως ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Πρέπει να περιγράφεται, να προσδιορίζεται συγκεκριμένα, να έχει προδιαγραφές.

Επιπλέον πρέπει να υπάρχει όραμα, στόχοι και βέβαια συγκεκριμένη στρατηγική επίτευξη στόχων εξυπηρέτησης πελάτη. Στη συνέχεια πρέπει να προσδιοριστούν οι κατάλληλες διαδικασίες, μεθοδολογίες, πρότυπα τυποποίησης, εκπαιδευτικά προγράμματα, τρόποι μέτρησης… και κατόπιν σαφείς πολιτικές για την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Πρόκειται για μία αέναη προσπάθεια και δεν μπορεί να γίνεται ad hoc ή αποσπασματικά, ούτε απλώς να αναφέρεται στις εταιρικές αξίες. Πρέπει, με άλλα λόγια, να δημιουργηθεί ένα περιβάλλον εξυπηρέτησης που ξεκινά από την προσωπική ευθύνη των μετόχων, της διοίκησης, των υπαλλήλων και επεκτείνεται στους πελάτες, την αγορά κ.λπ.

Ο βαθμός τυποποίησης, το βάθος δόμησης των διαδικασιών και οι πολιτικές εξυπηρέτησης αποτελούν αντικείμενο ανάλυσης για την  κάθε επιχείρηση ξεχωριστά.
<‘here’>

<‘Σελίδα 3: Η σημασία της εξυπηρέτησης του πελάτη σε περιόδους οικονομικής κρίσης, ο ρόλος του trouble ticketing και η ανάθεση σε εξωτερικό συνεργάτη της διαχείρισης των αιτημάτων των πελατών της και τα πλεονεκτήματα αυτής της επιλογής’>
Netweek: Τα τελευταία χρόνια γίνεται συνεχώς λόγος για τη σημασία της βέλτιστης εξυπηρέτησης του πελάτη. Ωστόσο, τα παράπονα των πελατών συνεχίζονται. Πού οφείλετε αυτή η αντίφαση; Αποτυγχάνουν οι εταιρείες να εξυπηρετήσουν τον πελάτη ή αυξάνονται οι προσδοκίες των πελατών;

Νίκος Δούσης: Δεν πρέπει να πέσουμε στην παγίδα να περιμένουμε μείωση των παραπόνων επειδή βελτιώνονται οι προϋποθέσεις και οι προσπάθειες εξυπηρέτησης. Το αντίθετο. Οσο ωριμάζει η αγορά και όσο εκπαιδεύονται οι καταναλωτές να είναι πιο απαιτητικοί και να αυξάνουν τις προσδοκίες τους, πρέπει να περιμένουμε «αύξηση» των παραπόνων. Είναι αισιόδοξη αυτή η αύξηση και καθιστά τις επιχειρήσεις ακόμα καλύτερες.

Η λύση του outsourcing δίνει στην εταιρεία τη δυνατότητα να εστιάσει στο core business της, απολαμβάνοντας ταυτόχρονα βέλτιστα αποτελέσματα από τις υπηρεσίες trouble ticketing

Netweek: Ποιος ο ρόλος της εξυπηρέτησης του πελάτη σε περιόδους οικονομικής κρίσης, σαν αυτή που διανύουμε το τελευταίο διάστημα;

Νίκος Δούσης: Σε περιόδους κρίσης ανάμεσα στα πρώτα που κάνουν συνήθως μερικές επιχειρήσεις είναι η «έκπτωση» στην ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών τους, θυσιάζοντάς τες στο βωμό της μείωσης κόστους.

Η άποψή μου είναι ότι οι επιχειρήσεις οι οποίες σήμερα δεν θα διαπραγματευτούν την ποιότητα είναι αυτές που θα επιβιώσουν, βάζοντας σωστές βάσεις για την ανάπτυξη αύριο. Και αφού η εξυπηρέτηση είναι μέρος της ποιότητας, θεωρώ ότι δεν είναι διαπραγματεύσιμη. Σε δύσκολους καιρούς δεν θυσιάζουμε την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Netweek: Να περάσουμε τώρα στο κομμάτι του trouble ticketing. Ποιες είναι οι επιχειρηματικές ανάγκες που καλύπτονται από το trouble ticketing;

Πόπη Κάκκα: Πάγια ανάγκη και επιδίωξη των επιχειρήσεων είναι να βρίσκονται κοντά στον πελάτη τους. Η διατήρηση της πελατειακής βάσης μιας εταιρείας είναι ένας δύσκολος στόχος και για να επιτευχτεί πρέπει η εταιρεία να είναι σε θέση να ακούει, να καταγράφει και να επιλύει τα προβλήματα και τα αιτήματα των πελατών της.

Μέσα από την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων των πελατών της, μια εταιρεία επιτυγχάνει τη διατήρηση της πελατειακής της βάσης και τη διασφάλιση του καλού της ονόματος στην αγορά, κερδίζοντας την εμπιστοσύνη των πελατών της. Ταυτόχρονα μπορεί να αξιοποιήσει την πληροφορία που συγκεντρώνεται και να προχωρήσει σε σημαντικές και δομικές βελτιώσεις στα προϊόντα της, τις υπηρεσίες της αλλά ακόμα και τις εσωτερικές λειτουργίες της.

Netweek: Η Infoassist παρέχει υπηρεσίες trouble ticketing, ακολουθώντας το μοντέλο του outsourcing. Γιατί μια εταιρεία να αναθέσει σε έναν εξωτερικό συνεργάτη τη διαχείριση των αιτημάτων των πελατών του; Ποια είναι τα πλεονεκτήματα αυτής της επιλογής;

Πόπη Κάκκα: Για την ολοκληρωμένη διαχείριση του trouble ticketing απαιτούνται δομημένες διαδικασίες και workflows, κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό και φυσικά τα αντίστοιχα συστήματα και τεχνολογικά εργαλεία. Μόνο μέσα από δομημένες και τυποποιημένες διαδικασίες μπορεί αποτελεσματικά και αποδοτικά να καταγραφεί και να παρακολουθηθεί το αίτημα και ο ίδιος ο πελάτης σε όλο τον κύκλο ζωής.

Η επιλογή ανάθεσης αυτών των υπηρεσιών σε έναν outsourcer προσφέρει στην εταιρεία γρήγορη ανταπόκριση, ευελιξία και βέλτιστο αποτέλεσμα. Και φυσικά μείωση του κόστους. Το trouble ticketing και γενικότερα το help desk, για να στηθεί και να λειτουργήσει εσωτερικά σε μια επιχείρηση, απαιτεί χρονοβόρες διαδικασίες, υποδομές, ανθρώπινους πόρους, εργαλεία, εκπαίδευση, εμπειρία.

Ολο αυτό έχει τεράστιο κόστος και αμφίβολο αποτέλεσμα. Και δεν υπάρχει λόγος να ανακαλύπτουμε από την αρχή τον τροχό κάθε φορά. Η λύση του outsourcing, επιπλέον, δίνει στην εταιρεία τη δυνατότητα να εστιάσει στο core business της, απολαμβάνοντας ταυτόχρονα βέλτιστα αποτελέσματα από τις υπηρεσίες trouble ticketing.

Είμαστε σε θέση να εγγυηθούμε σε κάθε πελάτη μας ένα πραγματικό και αδιάβλητο αποτέλεσμα, γνώση, χρήσιμη πληροφορία και ολοκληρωμένη εικόνα για τους δικούς του πελάτες. Στην Infoassist,  οι διαδικασίες και τα workflows διαχείρισης παραπόνων συνδυάζονται με έρευνες ικανοποίησης πελάτη (customer satisfaction surveys).

Εξετάζουμε και ελέγχουμε συνεχώς ότι οι διαδικασίες ακολουθούνται όπως έχουν οριστεί, ότι χρησιμοποιούνται τα σωστά εργαλεία, ότι οι άνθρωποί μας έχουν τις απαιτούμενες ικανότητες και τις κατάλληλες δεξιότητες.
<‘here’>

<‘Σελίδα 4: Το συγκριτικό πλεονέκτημα που προσφέρει η Infoassist στους πελάτες της σχετικά με τις υπηρεσίες trouble ticketing και τα σχέδια της εταιρείας για το μέλλον’>
Netweek: Ποιο είναι το μοντέλο που ακολουθεί η Infoassist για το trouble ticketing;

Πόπη Κάκκα: Το trouble ticketing είναι ένας μηχανισμός που χρησιμοποιείται σε έναν οργανισμό προκειμένου να παρακολουθήσει την πορεία παραπόνων /αιτημάτων, από τη δημιουργία, την αναφορά, την παρακολούθηση και την επίλυσή τους. Καθώς ένα αίτημα «κινείται» μέσα σε ένα σύστημα, αρχικά συνήθως ταξινομείται σε κάποια κατηγορία, η οποία καθορίζει το σύνολο των skillset και το επίπεδο της εξειδίκευσης και εμπειρίας του agent ο οποίος το χειρίζεται.

Το στοιχείο που μας διαφοροποιεί είναι ότι υπάρχει σχεδιασμός στρατηγικής για κάθε πελάτη μας χωριστά, αφού κάθε πελάτης μας έχει διαφορετικές ανάγκες και απαιτήσεις, για αυτό και σε συνεργασία μαζί του προχωράμε σε έναν σχεδιασμό προσαρμοσμένο στις ιδιαιτερότητές του

Μέχρι τη στιγμή που το αίτημα επιλύεται, αυτό μένει ανοιχτό σε αναμονή (queue), μπαίνει σε σειρά προτεραιότητας στο work flow και καταγράφονται όλες οι ενέργειες και το αποτελέσματά τους. Αυτό είναι ένα συμβατικό μοντέλο το οποίο βέβαια μπορεί να διαφοροποιηθεί ανάλογα με τις επιμέρους ανάγκες του αιτήματος και κατ’ επέκταση του αιτούντος  και το επίπεδο εξυπηρέτησης που θέλει να προσφέρει ο πελάτης μας.

Netweek: Ποιο είναι το συγκριτικό πλεονέκτημα που προσφέρει η Infoassist στους πελάτες της σχετικά με τις υπηρεσίες help desk και trouble ticketing;

Πόπη Κάκκα: Θεωρώ ότι το στοιχείο που μας διαφοροποιεί, πέρα από τη γνώση, την εμπειρία και την εξειδίκευση που έχουμε αναπτύξει, είναι ότι υπάρχει σχεδιασμός στρατηγικής για κάθε πελάτη μας χωριστά. Δεν έχουμε ένα και μοναδικό δρόμο που ακολουθούμε για όλους τους πελάτες μας.

Κάθε πελάτης μας έχει διαφορετικές ανάγκες και απαιτήσεις, για αυτό και σε συνεργασία μαζί του προχωράμε σε έναν σχεδιασμό προσαρμοσμένο στις ιδιαιτερότητές του. Συνεργαζόμαστε στενά με τον πελάτη μας, έχουμε περάσει πλέον στο μοντέλο του co-sourcing. Οι υπηρεσίες που προσφέρουμε είναι ίδιες, αλλά διαφοροποιούνται ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη μας.

Χωρίς να κάνουμε ποτέ πίσω στα πρότυπα ποιότητας με τα οποία λειτουργούμε και προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας.

Netweek: Ποια είναι τα σχέδια της Infoassist για το μέλλον;

Νίκος Δούσης: Δεν είναι δυνατόν μια εταιρεία να σχεδιάζει την πορεία της ανεξάρτητα από το περιβάλλον της. Αρα, πρέπει να δούμε τους υποψήφιους πελάτες μας που είναι οι άλλες επιχειρήσεις. Οι αγορές στη χώρα μας δεν υποβοηθούνται στην ανάπτυξη στρατηγικής στον τομέα της εξυπηρέτησης με αποτέλεσμα να μην αναγνωρίζουν ακόμα επαρκώς την αξία επιχειρήσεων με εμπειρία στον τομέα αυτό.

Ο κλάδος των υπηρεσιών Contact Centre δεν είναι άμεσα αναγνωρίσιμος ως οντότητα, η ανάπτυξή του είναι οριακή τα τελευταία δύο χρόνια ενώ τα σημάδια ύφεσης είναι εμφανή. Εμείς θα συνεχίσουμε να αποδεικνύουμε ότι μπορεί να επιτευχθεί καλύτερη εξυπηρέτηση σε οικονομικότερα μεγέθη και χαμηλότερο κόστος πωλήσεων για τις επιχειρήσεις που έχουν εντάξει το outsourcing στη στρατηγική τους.

Θα συνεχίσουμε να δραστηριοποιούμαστε στους κλάδους της Πληροφορικής και των Τηλεπικοινωνιών, στους οποίους έχουμε αναπτύξει μεγάλη εμπειρία και εξειδίκευση, ενώ επιδιώκουμε την είσοδό μας και σε άλλες αγορές.
<‘here’>

<‘Σελίδα 5: Η σημασία του ανθρώπινου δυναμικού’>
Η σημασία του ανθρώπινου δυναμικού
Γιώργος Γκόλιας, Διευθυντής Ανθρωπίνων Πόρων, Infoassist AE

Στην Infoassist η σύζευξη της εξυπηρέτησης του εξωτερικού πελάτη και της υποστήριξης του «εσωτερικού πελάτη», ήτοι των εργαζομένων, είναι ύψιστης στρατηγικής σημασίας και αντικατοπτρίζεται στο βασικό πλαίσιο των εταιρικών μας αξιών. Την ανθρωποκεντρική θεώρηση αποδεικνύει το επίπεδο ποιότητας σχέσεων με τους πελάτες μας, το οποίο έχουμε χτίσει σταθερά και σταδιακά και οφείλει τις γερές του βάσεις στον τρόπο με τον οποίο διαχειριζόμαστε την απόδοση των Ανθρώπινων Πόρων μας.

Σε μία περίοδο που οι βασικές κοινωνικές και επαγγελματικές αξίες επανατοποθετούνται σε μία διαφορετική βάση οι εταιρείες καλούνται να αποδείξουν το πώς το Οραμα, οι Αξίες, η Κουλτούρα και η Στρατηγική θα ενισχύσουν περαιτέρω την αξία προς το μέτοχο, τον εργαζόμενο και τον πελάτη-καταναλωτή

Η 1-1 και ολιστική αντιστοίχηση των εργαλείων και μηχανισμών, τα οποία έχουμε αναπτύξει για την εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του εξωτερικού πελάτη με τα εργαλεία διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού, είναι ο μοναδικός τρόπος με τον οποίο διασφαλίζεται η θετική εμπειρία που βιώνει ο πελάτης σε κάθε επαφή με οποιοδήποτε εκπρόσωπό μας. Ο τελευταίος, αναμένει να βιώνει την ίδια θετική εμπειρία στον εργασιακό του χώρο προκειμένου να την πολλαπλασιάζει αυθόρμητα κάθε φορά που την εξωτερικεύει μέσω της πελατειακής επαφής. Ακολουθήσαμε λοιπόν και συνεχίζουμε να επενδύουμε σε αυτή την ολιστική αντιστοίχηση όπως παρακάτω:

Σε μία περίοδο που οι βασικές κοινωνικές και επαγγελματικές αξίες επανατοποθετούνται σε μία διαφορετική βάση καθώς βιώνουμε την αλλαγή και μετάβαση των αναγκών των ανθρώπων σε άλλα επίπεδα, οι εταιρείες καλούνται να αποδείξουν στο ευρύτερο σύνολο την ευελιξία και αποτελεσματικότητά τους στη διαχείριση αλλαγών.

Το πώς δηλαδή το Οραμα, οι Αξίες, η Κουλτούρα και η Στρατηγική, πέραν του να διασφαλίσουν τη βιωσιμότητά τους θα ενισχύσουν περαιτέρω την αξία προς το μέτοχο, τον εργαζόμενο και τον πελάτη-καταναλωτή. Περνάει συνεπώς το «σύνολο» από την περίοδο όπου όλα τα παραπάνω δομικά στοιχεία αναπτύχθηκαν και ανακοινώθηκαν, πολλές φορές «μοιάζοντας» μεταξύ τους, στη φάση της ουσιαστικής απόδειξης.

Στην Infoassist έχουμε καταφέρει και συνεχίζουμε να επενδύουμε διαρκώς στο να δίνουμε αφενός συγκεκριμένη μορφή και υπόσταση σε όλα τα παραπάνω «εργαλεία» που παρουσιάζονται στον πίνακα, και αφετέρου να παραμένουμε αφοσιωμένοι και να δεσμευόμαστε για την υλοποίησή τους. Σε αυτό άλλωστε αξιολογούμαστε καθημερινά από τον πελάτη, εσωτερικό και εξωτερικό.
<‘here’>

<‘Σελίδα 6: Υπηρεσίες contact center και Contact Center Outbound Services’>
Υπηρεσίες contact center
Contact Center Inbound Services
· Τεχνική υποστήριξη (Help Desk) – Διαχείριση Τηλεφωνικού Κέντρου, data entry σε εργαλείο CRM, πληροφόρηση τεχνικής φύσης, αναπαραγωγή θεμάτων και προβλημάτων, προώθηση του θέματος εσωτερικά, customer ownership / customer call back
· Εξυπηρέτηση Πελατών (Customer Care) – Υποδοχή κλήσεων, πληροφόρηση πρώτου επιπέδου, προώθηση του θέματος εσωτερικά, διατήρηση διαδικασιών πολιτικής customer care, data entry σε εργαλείο CRM, customer ownership / customer call back
· Διαχείριση παραπόνων – Διαχείριση Τηλεφωνικού Κέντρου, επίλυση προβλημάτων, προώθηση του θέματος εσωτερικά, διατήρηση διαδικασιών, data entry σε εργαλείο CRM, customer ownership / customer call back
· Πληροφόρηση εμπορικού περιεχομένου/ Γραμματειακή Υποστήριξη/ Data Entry – IVR, γραμμές 800 & 802, διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου, data σε εργαλείο CRM, 1st level support, customer call back
· Υποστήριξη πωλήσεων – Data entry σε εργαλείο CRM, διαχείριση παραγγελιών, διαχείριση συμβολαίων πελατών, customer call back, επικοινωνία εσωτερική σε συνεργασία με άλλα τμήματα.

Contact Center Outbound Services
· Profiling – επικοινωνία με επιχειρήσεις και συζήτηση με key decision makers, συλλογή συγκεκριμένων πληροφοριών σχετικά με υποδομές IT, Telecom , S/W και βασικά ή ανώτερα επιχειρηματικά πλάνα ανάπτυξης, δημιουργία εταιρικού προφίλ με βάση προκαθορισμένο σενάριο
· Leads Generation – Αναγνώριση επιθυμητού προσώπου επαφής, αναθεώρηση των πληροφοριών της επαφής, ενημέρωση σχετικά με το προϊόν, την τεχνολογία, κλπ., παροχή της πληροφόρησης μέσω e-mail, fax ή web, follow up με σκοπό τη δημιουργία lead
· Telemarketing / Telesales – Αναγνώριση του σωστού προσώπου και αναθεώρηση των πληροφοριών της επαφής, ενημέρωση, «κλείσιμο» της επαφής, του συμβολαίου ή της πώλησης, υπηρεσίες courier
· Διαχείριση Πώλησης – Σταθερές ομάδες εργασίας, account management, partner account management, διαχείριση πώλησης, e-tools & reports, εγκατάσταση στο χώρο της Infoassist ή του πελάτη, SLA contacts
· Customer Surveys – Συμπλήρωση ερωτηματολογίου, δημιουργία στατιστικών αναφορών
· Διαχείριση Βάσης Δεδομένων – Ενοποίηση διαφορετικών βάσεων, εντοπισμός του κύριου προσώπου επικοινωνίας, ανανέωση στοιχεία εταιρείας και στελεχών, έτοιμα προς χρήση δεδομένα για διαφορετικές ενέργειες.
· Event Logistics – Εγγραφές σε εκδηλώσεις, follow up συμμετοχών.
<‘here’>