Με μεγάλη επιτυχία -την οποία επιβεβαίωσε η παρουσία 300 στελεχών της ελληνικής αγοράς- πραγματοποιήθηκε το 5ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, που διοργάνωσε το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) σε συνεργασία με τη BOUSSIAS και έλαβε χώρα στο Ξενοδοχείο Intercontinental στις 15 Δεκεμβρίου 2010.

Σε συνέχεια του προηγούμενου συνεδρίου που είχε ως κεντρικό θέμα συζήτησης την «Εξυπηρέτηση Πελάτη σε Ταραχώδεις Καιρούς», το φετινό συνέδριο προσπάθησε να δώσει απαντήσεις σε έναν προβληματισμό που απασχολεί έντονα όλους τους σύγχρονους CEOs και Customer Service Managers. «Investing in Customer Service during Recession: How Much is Enough?», ήταν το ερώτημα που έθεσε το συνέδριο και πάνω σε αυτό κλήθηκαν να καταθέσουν τις απόψεις και εμπειρίες τους καταξιωμένα στελέχη της ελληνικής αγοράς και όχι μόνο.

Ομιλητές στο εν λόγω συνέδριο ήταν ο Γεώργιος Πανηγυράκης, Μέλος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ,  Καθηγητής Marketing στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών & Διευθυντής του Διατμηματικού Προγράμματος MBA, ο Andrew Bryan, Customer Management Specialist από το Henley Business School και ο Κωνσταντίνος Ακριβόπουλος, Διευθυντής Εκπαίδευσης της Allianz Ασφαλιστικής. Highlight του συνεδρίου ήταν η διεξαγωγή του πάνελ κορυφής με τίτλο «Η Επένδυση στην Εξυπηρέτηση Πελάτη από τη σκοπιά του CEO», στο οποίο συμμετείχαν ο Τιμ Ανανιάδης (Γενικός Διευθυντής & Διευθύνων Σύμβουλος του ξενοδοχείου «Μεγάλη Βρετανία» και Περιφερειακός Διευθυντής της Starwood Hotels & Resorts στην Ελλάδα, Κύπρο και Τουρκία), ο Αντώνης Κεραστάρης (Διευθύνων Σύμβουλος της Hellas Οnline), ο Νικήτας Κωνσταντέλλος (Διευθύνων Σύμβουλος της ICAP), ο Σταύρος Παρασκευαΐδης (Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Mercedes-Benz Hellas), ο Ζαχαρίας Πιπερίδης (Γενικός Εμπορικός Διευθυντής της Cosmote) και ο Δαμιανός Χαραλαμπίδης (Chief Operating Officer της Vodafone). Συντoνιστής του πάνελ ήταν ο Νίκος Δούσης (Αντιπρόεδρος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ & CEO της Infoassist).

Επένδυση σε τεχνολογία και ανθρώπινο δυναμικό
Το συνέδριο έκλεισε με τη διεξαγωγή τριών παράλληλων Εργαστηρίων Γνώσης, δύο εκ των οποίων ασχολήθηκαν με την τεχνολογία στην εξυπηρέτηση πελάτη. Το πρώτο από τα δύο Εργαστήρια Γνώσης είχε τίτλο «Call Center: Επένδυση στον άνθρωπο ή στην τεχνολογία;», ένα διαχρονικό προβληματισμό  που απασχολεί τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα. Ωστόσο, η οικονομική συγκυρία περιορίζει ολοένα και περισσότερο τα budgets, εντείνοντας τον προβληματισμό.

Ο Aγγελος Αγγελίδης, Γενικός Διευθυντής της Mellon Contact Services, Fintrust και BlueSphere, η Eφη Παπαϊωάννου, Επικεφαλής Contact Center της Geniki Bank, ο Νεκτάριος Μαυρέλης, Επικεφαλής Υποδιεύθυνσης Τηλεπωλήσεων της Εθνικής Τράπεζας και η Σάντυ Χειλαδάκη, Υποδ/ντρια Εξυπηρέτησης Πελατών της Cosmote, μέσω παρουσιάσεων, κατέληξαν στο συμπέρασμα πως απαιτείται επένδυση τόσο στην τεχνολογία όσο και στον άνθρωπο. Είναι δύο αλληλένδετα στοιχεία. Το call center αποτελεί ένα τεράστιο κομμάτι της εμπειρίας του πελάτη από τον οργανισμό και δεν είναι ένα απλό εργαλείο συναλλαγών. Χτίζει πιστότητα, προωθεί υπηρεσίες, ενδεχομένως να αποτελεί και πηγή κέρδους για την επιχείρηση.

Aρα, λοιπόν, έχει ανάγκη από επενδύσεις. Επένδυση στον άνθρωπο -μέσω εκπαίδευσης, παροχής κινήτρων, θέτοντας ποιοτικούς και ποσοτικούς στόχους- ώστε να αναπτύσσονται επαναλαμβανόμενες σχέσεις με τους πελάτες, να δίνονται λύσεις στα αιτήματά τους και να υπερβαίνονται οι προσδοκίες τους. Επένδυση στην τεχνολογία με τέτοιο τρόπο που να υποστηρίζει τον άνθρωπο και την πελατοκεντρική κουλτούρα.

Κάτι που επιτυγχάνεται με τη χρήση πελατοκεντρικών συστημάτων, με εφαρμογές φιλικές προς τοn χρήστη, με την ασφάλεια των συναλλαγών, με την παροχή εναλλακτικών τρόπων εξυπηρέτησης κ.α. Το δεύτερο Εργαστήριο Γνώσης ασχολήθηκε με το θέμα της «Εξυπηρέτησης Πελάτη στην Ηλεκτρονική Τραπεζική».

Η ηλεκτρονική τραπεζική έχει εισέλθει σε μεγάλο βαθμό στην καθημερινότητα των πελατών. Αυτό δημιουργεί μεγάλη ανάγκη για παροχή περισσότερων και ποιοτικότερων υπηρεσιών και άμεσης εξυπηρέτησης του πελάτη σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια. Τις πρακτικές που εφαρμόζονται σήμερα στις τράπεζες παρουσίασαν οι Σπύρος Αγγελόπουλος, Διευθυντής Υπηρεσίας Direct Banking της Τράπεζας Κύπρου, Σπύρος Αρβανίτης, Επικεφαλής Ηλεκτρονικής Τραπεζικής της Geniki Bank, Χάρης Καρώνης, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Realize, Κωνσταντίνος Μαρινάκης, Αναπληρωτής Δ/ντής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικών Εργασιών & Εναλλακτικών Δικτύων της Εθνικής Τράπεζας και Κωνσταντίνος Στιβαρός, Head of Self Service Banking & e-Business Development της Τράπεζας Πειραιώς. Συντονιστής του Εργαστηρίου ήταν ο Γιώργος Παπασταματίου, Partner της Cinsight.

Η ηλεκτρονική τραπεζική έχει κάνει τεράστια πρόοδο. Ισως και να αποτελεί παράδειγμα προς μίμηση ο τρόπος με τον οποίο εξυπηρετούν τους πελάτες μέσα από τόσα κανάλια και ένα τεράστιο πλήθος υπηρεσιών. Σήμερα οι τράπεζες διαθέτουν Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, δίκτυο αποτελούμενο από ATM και kiosks και υπηρεσίες όπως ενιαίος αριθμός κλήσης προς το call center, alerts μέσω sms, e-mail και τηλεφώνου, δυνατότητα εκτέλεσης συναλλαγών μέσω internet, χρήση social media κ.α. Η στρατηγική των τραπεζών εστιάζει πλέον στην εμπειρία του πελάτη, στην ασφάλεια των συναλλαγών, στην πράσινη τραπεζική και, τέλος, στην παροχή λειτουργικότητας από όλα τα κανάλια.