Η επίκαιρη τέχνη του SPIN selling

Ο Neil Rackham, διεθνώς αναγνωρισμένος γκουρού του Sales Management, προτείνει μια τεχνική ικανή να δώσει απαντήσεις στα μεγάλα ερωτηματικά που εγείρει η ύφεση σχετικά με τις πωλήσεις. Η στρατηγική που προτείνει ο Rackham ταιριάζει, μάλιστα, ιδιαίτερα στις δύσκολες και μεγάλου κύκλου, Β2Β πωλήσεις -όπως αυτές του χώρου της Πληροφορικής.

Η προσέγγιση που έχει κάνει τον Neil Rackham διάσημο ονομάζεται SPIN Selling και βασίζεται στη δυναμική των ερωτήσεων. Συγκεκριμένα, αξιοποιεί τέσσερα στάδια ερωτήσεων προκειμένου να οδηγήσει το δυνητικό πελάτη στον προσδιορισμό της ανάγκης του και της επιθυμίας του να βρει μια λύση που να καλύπτει την ανάγκη αυτή. Η παραπάνω διαδικασία φέρνει τον πωλητή σε ρόλο συμβούλου που κατευθύνει τον πελάτη/συμβουλευόμενο προς τη λήψη της σωστής απόφασης.

1. Situation Questions: ερωτήσεις σχετικά με τη γενική κατάσταση
Οι ερωτήσεις αυτές στοχεύουν στην άντληση πληροφορίας σχετικά με το ιστορικό του δυνητικού πελάτη. Οι πολλές ερωτήσεις γίνονται όμως κουραστικές, οπότε όσο περισσότερες πληροφορίες μπορεί να συλλέξει ο πωλητής από μόνος του και εκ των προτέρων, τόσο το καλύτερο. Παραδείγματα ερωτήσεων/προτάσεων που βοηθούν στην αποτίμηση της κατάστασης είναι τα παρακάτω: • Πείτε μου για την εταιρεία σας. • Σε τι βαθμό εξειδικεύεστε σε μια συγκεκριμένη περιοχή; • Πείτε μου για τους πελάτες σας. • Πώς πηγαίνει η δουλειά σας;

2. Problem Questions: ερωτήσεις σχετικά με το πρόβλημα
Οι ερωτήσεις αυτές έχουν σαν στόχο να εντοπίσουν τις δυσκολίες και/ή τα σημεία δυσαρέσκειας του δυνητικού πελάτη: • Πόσο χρόνο αφιερώνετε στη συγκέντρωση της πληροφορίας που θα πρέπει να παραδώσετε στο λογιστήριο κάθε μήνα; • Τι σας κουράζει όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται εργασίες που σχετίζονται με νομικές υποχρεώσεις; • Ποια είναι τα μειονεκτήματα του τρόπου με τον οποίον χειρίζεστε αυτή τη διαδικασία τώρα; Ποιοι είναι οι προβληματισμοί σας;

3. Implication Questions: ερωτήσεις σχετικά με τις συνέπειες
Οι ερωτήσεις αυτές θα πρέπει να στρέψουν την προσοχή του δυνητικού πελάτη στις συνέπειες ή τον αντίκτυπο των προβλημάτων που αντιμετωπίζει. Ο στόχος σας όταν θέτετε αυτά τα ερωτήματα είναι να οδηγήσετε τον πελάτη σας να διατυπώσει ο ίδιος μία ανάγκη την οποία εσείς μπορείτε να καλύψετε. • Πόσα χρήματα χάνετε όταν χάνετε έναν πελάτη; • Πόσο σας στοιχίζει η απόκτηση ενός καινούριου πελάτη; • Ποια είναι η αξία των πελατών σας σε βάθος χρόνου και ποιο το κέρδος σας όταν διπλασιάσετε την αξία αυτή; • Πόσο χρόνο αναγκάζεστε να διαθέτετε στους δυσαρεστημένους σας πελάτες;

4. Need Payoff Questions: ερωτήσεις σχετικά με τα οφέλη της λύσης
Τα ερωτήματα αυτά θέτουν το θέμα της αξίας και της χρησιμότητας που βρίσκει ο ενδιαφερόμενος σε μία λύση. Θέστε τα ερωτήματα αυτά μόνο αφού ο ενδιαφερόμενος έχει παραδεχθεί την ανάγκη του. Εάν κάνετε αυτές τις ερωτήσεις νωρίς, ο ενδιαφερόμενος θα αρνηθεί την ύπαρξη της ανάγκης που εσείς προτίθεστε να λύσετε: • Με ποιον τρόπο θα βοηθούσε η σύνδεση των γραφείων σας με μια κεντροποιημένη βάση δεδομένων; • Γιατί είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι όλοι σας οι υπάλληλοι αναλαμβάνουν την ευθύνη της εργασίας τους; • Θα ήταν χρήσιμο εάν οι πελάτες σας μπορούσαν να διεκπεραιώνουν τα αιτήματά τους χωρίς να απασχολούν το προσωπικό της εταιρείας; • Υπάρχει για σας αξία στο να γνωρίζετε ποιοι πωλητές δουλεύουν περισσότερο; Αφού ο ενδιαφερόμενος παραδεχθεί μία συγκεκριμένη ανάγκη του -και όχι κάτι το ασαφές- μπορείτε να εξηγήσετε το πώς η λύση σας καλύπτει την ανάγκη αυτή. Τέλος, προσπαθήστε να απαντήσετε σε όλες τις ανησυχίες που έχει εκφράσει ο ενδιαφερόμενος και ρωτήστε τον εάν έχει και άλλους προβληματισμούς που θα ήθελε να μοιραστεί μαζί σας. Καταλήξτε σε μια περίληψη των πλεονεκτημάτων της λύσης σας και προτείνετε τη δέσμευση στον προσδιορισμό της λύσης που είναι η κατάλληλη για τις ιδιαίτερες ανάγκες του ενδιαφερόμενου.

Τα μυστικά του SPIN Selling θα αποκαλύψει με κάθε λεπτομέρεια ο Neil Rackham, ως κεντρικός ομιλητής του 7ου Sales Management Forum που θα πραγματοποιηθεί στο Αμφιθέατρο Maroussi Plaza στις 20 Σεπτεμβρίου 2012. Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το συνέδριο και τον Neil Rackham, στο www.smf.gr