Μια πραγματική διαπίστωση στη σημερινή εποχή της οικονομικής ύφεσης ή κρίσης είναι το γεγονός ότι τα «πράγματα θα γίνουν πολύ χειρότερα»... Κάποιοι το θεωρούν πολύ πιθανόν και άλλοι είναι απολύτως σίγουροι...

Σε αυτό το πλαίσιο ο ρόλος της Διεύθυνσης Πληροφορικής έρχεται «αντιμέτωπος» με αυτή την πραγματικότητα λόγω του ότι ο τομέας Πληροφορικής σε μία επιχείρηση εμπεριέχει αρκετά κόστη, είτε για τη διασφάλιση και υποστήριξη της υπάρχουσας υποδομής, είτε για επενδύσεις που αφορούν νέες τεχνολογίες ή διαδικασίες.

Δυστυχώς, και επειδή δεν μπορούν να γίνουν προβλέψεις για τη διάρκεια της ύφεσης ή της κρίσης, ο CIO θα πρέπει να είναι πολύ πιο διορατικός και σαφώς πολύ πιο ευέλικτος από ότι ήταν μέχρι σήμερα για να μπορεί να «συμβαδίζει» όχι μόνο με τις υπάρχουσες οικονομικές περιστάσεις, άλλα βασικότερα με τις τεχνολογικές εξελίξεις.

Ετσι θα πρέπει να είναι σε θέση να μπορεί να αποφασίσει πού θα γίνουν οι περικοπές του προϋπολογισμού Πληροφορικής, ποιες επενδύσεις ή projects μπορούν να περιμένουν, ποιες επενδύσεις ή κινήσεις μπορεί να επιφέρουν μείωση κόστους και να χαράξει ανάλογα τη στρατηγική του, η οποία θα πρέπει να μπορεί να υποστηρίξει αντίστοιχα και τους στόχους και τη στρατηγική της επιχείρησης.


Η «ανακάλυψη» του κόστους
Η αρχή της όλης διαδικασίας (αντιμετώπιση της κρίσης) ξεκινά με την «ανακάλυψη» του κόστους, δηλαδή ο CIO θα πρέπει να αξιολογήσει το κόστος της κάθε υπηρεσίας αναλυτικά και να αποφασίσει ή να εξετάσει τα εξής:
• Υπάρχει άλλος προμηθευτής που θα μπορούσε να δώσει τη συγκεκριμένη υπηρεσία με σαφώς χαμηλότερο κόστος;
• Υπάρχει δυνατότητα η υπηρεσία να υλοποιηθεί με άλλα ή ιδία μέσα (π.χ. με external ή internal resources) ή να γίνει συγχώνευση με κάποια άλλη υπηρεσία (πχ virtualization);
• Εάν αλλάξω το SLA μπορεί να έχω μείωση; Χρειάζομαι αυτό το SLA;

Για παράδειγμα, τι μείωση θα μπορούσε να επιφέρει μια αλλαγή από ένα gold support contract σε silver support; Θα πρέπει να εξεταστεί εξονυχιστικά η σημασία και η ανάγκη ύπαρξης gold support, θα πρέπει να απαντηθεί η ερώτηση «μήπως δεν χρειάζομαι αυτού του επιπέδου support για την εν λόγω υπηρεσία αυτή τη χρονική στιγμή;».

Αρα, στην ουσία αυτό που θα πρέπει να κάνει σήμερα ο CIO για να μπορέσει να ανταπεξέλθει στις αναγκαίες μειώσεις κόστους του τμήματός του είναι μία εκ του μηδενός αξιολόγηση και αναθεώρηση των συμβολαίων του (zero based contract review and assessment). Μέσω αυτής της διαδικασίας αξιολόγησης και αναθεώρησης θα πρέπει να αναζητήσει ευέλικτες λύσεις, οι οποίες μπορούν να παραχθούν από «ευέλικτους» προμηθευτές ή συνεργάτες.

Εχοντας πάντα υπόψη του ότι, όπως η δική του εταιρεία προσπαθεί να μειώσει λειτουργικά κόστη (operational costs), υπάρχουν άλλοι, οι οποίοι προσπαθούν να διατηρήσουν τα έσοδα τους και αυτοί είναι οι προμηθευτές του ή οι συνεργάτες του σε διάφορες υπηρεσίες. Αυτό που χρειάζεται ο CIO, είναι ένα διαφορετικό τρόπο σκέψης στο πώς αξιολογεί τις υπηρεσίες ή οι τους συνεργάτες του.

Σήμερα όσο ποτέ θα πρέπει να εξετάζει περισσότερες εναλλακτικές λύσεις ή τρόπους για την επίτευξη ενός σκοπού (υπηρεσίας ή project). Θα πρέπει να είναι σε θέση να μπορεί να κάνει περισσότερα με λιγότερα και να μπορεί να συνεισφέρει με το τμήμα του στην αύξηση της παραγωγικότητας και αποδοτικότητας της επιχείρησης.

Για παράδειγμα, έχουμε μια «ακριβή» μισθωμένη γραμμή για αποκλειστική χρήση internet από όλους τους χρήστες της επιχείρησης, αντί να αναζητήσουμε άλλον προμηθευτή για την ίδια ακριβώς υπηρεσία που η διαφορά στα μηνιαία μας κόστη θα είναι μερικά ευρώ, είναι καλύτερο να κάνουμε μια εκτενέστερη αξιολόγηση της υπηρεσίας internet, για να διαπιστώσουμε τις επιχειρηματικές περιοχές (business processes) που το internet (σαν μέσο) είναι απαραίτητο ή αναγκαίο (business critical).

Μετά την αξιολόγηση, μπορούμε να υποβαθμίσουμε την μισθωμένη γραμμή (bandwidth downgrade) την οποία όμως θα την χρησιμοποιούμε μόνο για τις κρίσιμες περιοχές και για τις non business critical θα χρησιμοποιήσουμε απλή ADSL χαμηλού κόστους, στην ουσία μόνο για πλοήγηση στο διαδίκτυο (web surfing).

Με αυτό τον τρόπο καταφέραμε να κρατήσουμε υψηλού επίπεδου SLA και ποιότητα για τις αυστηρά business critical περιοχές και παράλληλα να συνεχίσουμε να παρέχουμε υπηρεσία internet σε όλους τους χρήστες της επιχείρησης αλλά με σαφώς χαμηλότερο μηνιαίο κόστος. Είναι αυτονόητο, λοιπόν, ότι ο CIO θα πρέπει να εξετάζει το πώς η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει στη βελτιστοποίηση των πόρων και των λειτουργικών υποδομών.

Επίσης, είναι πολύ πιθανόν, στη σημερινή εποχή της κρίσης, να χρειαστεί να κάνει μια εκτενέστερη ανάλυση του ρόλου του τμήματος Πληροφορικής, καθώς και της λειτουργικής δομής του με περισσότερο οικονομικά και στρατηγικά κριτήρια.

Γενικά, η πρόκληση που αντιμετωπίζει κάθε CIO είναι το πώς θα καταφέρει να μην αυξήσει τα λειτουργικά έξοδα του τμήματός του, ενόσω διατηρεί τα υπάρχοντα (ίδια) συστήματα. Σύμφωνα με έρευνες μόνο το 25% αφορά επενδύσεις σε νέες υποδομές και συστήματα, ενώ το υπόλοιπο 75% είναι η περιοχή που θέλει εκτενέστερη ανάλυση όσον αφορά τη δομή του κόστους.

Ετσι, θα πρέπει να «εξεταστούν» διάφορες επιχειρηματικές περιοχές με σκοπό να ανευρεθούν double tasks ή διαδικασίες που δίνουν χαμηλή προστιθέμενη αξία. Επίσης, περιοχές όπου: automatic alerts ή ενοποίηση (integration) με δεδομένα άλλων συστημάτων θα βοηθήσουν στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας, για παράδειγμα τεχνολογίες και μεθοδολογίες Business Process Management ή Service-Oriented Architecture.

Επίσης, μεθοδολογίες σχετικά με Human Capital Management (HCM) θα βοηθήσουν την ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού. Αυτή την εποχή είναι αυτονόητο ότι θα πρέπει να είμαστε πολύ πιο αποδοτικοί και να γνωρίζουμε σε πλήρη ανάλυση τις δυνατότητες των ανθρώπων μας, την τεχνογνωσία τους και το ταλέντο τους.

Ετσι, συστήματα e-learning μπορεί να επιφέρουν οικονομίες κλίμακας κατά την υλοποίηση εταιρικών διαδικασιών σε λιγότερο χρόνο και με λιγότερο κόστος επένδυσης. Η χρήση και καθιέρωση εργαλείων collaboration, όπως Videoconference, IP voice ή Web collaboration θα βελτιώσουν την παραγωγικότητα και σαφώς μπορούν να μειώσουν ή ακόμη και να εξαλείψουν τα έξοδα ταξιδιών, καθώς επίσης και χρόνο.

Τα τελευταία χρόνια ο βασικός στόχος των περισσοτέρων εταιρειών ήταν η ανάπτυξη, στο πλαίσιο της αύξησης του τζίρου, του μεριδίου αγοράς, καθώς και της παραγωγικότητας και της ανταγωνιστικότητας. Βελτίωση παραγωγικότητας και προσέλκυση πελατών ήταν οι βασικοί στόχοι για κάθε επένδυση που αφορούσε υποδομές Πληροφορικής.

Ωστόσο, στη σημερινή εποχή της κρίσης, τα πράγματα έχουν αλλάξει, η ανταγωνιστικότητα παίζει πολύ σπουδαίο ρόλο, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες θα υποστούν πίεση μείωσης στην τιμή τους, το οποίο φυσικά ως επακόλουθο θα έχει επίπτωση στα ποσοστά κέρδους, άρα θα πρέπει να δοθεί έμφαση στην αποδοτικότητα των επιχειρησιακών διαδικασιών, στο πλαίσιο της διασφάλισης του τζίρου και των πελατών. Οι πελάτες θα πρέπει να αντιμετωπίζονται με μεγάλο ενδιαφέρον, η συνεργασία τους μαζί μας θα πρέπει να είναι μια αξέχαστη εμπειρία για αυτούς.

Για αυτό το λόγο και ο CIO θα πρέπει να παρέχει συστήματα και διαδικασίες τα οποία θα μπορούν να δίνουν μια σφαιρική άλλα και αναλυτική «εικόνα» για κάθε πελάτη και να προειδοποιούν για πιθανά προβλήματα ανάμεσα στην εταιρεία και τον πελάτη. Το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης θα πρέπει να είναι ο βασικός στόχος όλων των υπαλλήλων και των αντίστοιχων συστημάτων ή διαδικασιών.

Αναμφίβολα μία επίπτωση της κρίσης θα είναι ο «συγκεντρωτισμός» στη λήψη των αποφάσεων. Η μείωση του ρίσκου καθώς και η διασφάλιση αν όχι η βελτιστοποίηση του ποσοστού κέρδους είναι απολύτως αναγκαία. Η εταιρεία θα πρέπει να έχει περισσότερο control σχετικά με τη διαδικασία εκπτώσεων καθώς και του ελέγχου της πιστοληπτικής ικανότητας των πελατών, έτσι θα πρέπει να υπάρχουν συστήματα τα οποία θα μπορούν να παρέχουν άμεση πληροφόρηση για οποιοδήποτε «συμβάν» το οποίο αφορά έναν πελάτη.

Επίσης mobility και απομακρυσμένη πρόσβαση της πληροφορίας είναι απαραίτητη γιατί εάν κάτι από τα παραπάνω συμβεί θα πρέπει να γίνει γνωστό άμεσα για να παρθούν τα κατάλληλα «μέτρα» ή ενέργειες.


Αντί επιλόγου
Το σίγουρο είναι ότι ο CIO που το τμήμα του έχει κυρίως ρόλο υποστηρικτικό θα υποστεί την μεγαλύτερη «επίδραση» από τα επακόλουθα της κρίσης από ότι ο CIO που το τμήμα του έχει κυρίως ρόλο σε λύσεις καινοτομίας ή βελτίωσης της αποδοτικότητας των λειτουργιών της επιχείρησης. Είναι δε πολύ πιθανόν ο δεύτερος να δει τον προϋπολογισμό του να αυξάνεται (budget increased).

Για όσο θα κρατήσει η κρίση, ο CIO που θα εστιάσει στην καινοτομία θα δώσει στην εταιρεία του το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα το οποίο θα της επιτρέψει την περαιτέρω διεύρυνση του μεριδίου αγοράς της. Η καινοτομία δεν είναι εφεύρεση… είναι η διαδικασία της συνεχούς έρευνας για βελτίωση.

Για την ακρίβεια δεν είναι μια διαδικασία που κάποιος υλοποιεί ή δημιουργεί κάτι άλλα στην ουσία είναι νοοτροπία και κουλτούρα. Οι εταιρείες που θα καινοτομήσουν και θα βελτιώσουν τις διαδικασίες και τις υπηρεσίες τους θα κυριαρχήσουν όταν η κρίση υποχωρήσει και η αγορά ανακάμψει και το τμήμα Πληροφορικής θα πρέπει να έχει πρωταρχικό ρόλο στην καινοτομία.