Το IT Service Management (ΙΤSM) είναι η πρακτική που σχετίζεται με τη διαχείριση των συστημάτων Πληροφορικής μέσα από την οπτική της συνεισφοράς τους στο business. Είναι μια εκ διαμέτρου αντίθετη φιλοσοφία από ό,τι έχουμε συνηθίσει με τις παραδοσιακές προσεγγίσεις που εστίαζαν αποκλειστικά στην τεχνολογία, καθώς δημιουργεί τις προϋποθέσεις για την ευθυγράμμιση ΙΤ και business.

Ο Sam Ehnholm, Systems Engineer Director EMEA της Epicor Software Ltd βρέθηκε στην επίσημη ανακοίνωση και παρουσίαση του προϊόντος Epicor IT Service Management (ITSM) που διοργάνωσε η Athens Technology Center (ATC), επίσημος Συνεργάτης της Epicor για την Ελλάδα, την Κύπρο και τα Βαλκάνια, την Πέμπτη 3 Απριλίου στο Ξενοδοχείο Park και μίλησε στο netweek για τις εξελίξεις στο πεδίο του IT Service Management καθώς και τη δημιουργία αξίας της Πληροφορικής στο business.

Net Week: To IT Service Management (ITSM) αποτελεί ένα κρίσιμο βήμα προς την ευθυγράμμιση του τμήματος IT με την επιχείρηση. Πώς μπορεί το ITSM να οδηγήσει σε μεγαλύτερη απόδοση και σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναν οργανισμό;

Sam Ehnholm: Τo IT Service Management παρέχει στην επιχείρηση και στο τμήμα IT μια κοινή γλώσσα για τη διαχείριση υπηρεσιών IT. Το παραδοσιακό τμήμα IT ενός οργανισμού λειτουργεί απομονωμένα και είναι προσανατολισμένο στις τεχνικές υλοποιήσεις. Το ITSM βοηθά το μετασχηματισμό του παραδοσιακού εξειδικευμένου τμήματος υποστήριξης σε ένα σύγχρονο, δυναμικό τμήμα προληπτικής παροχής υπηρεσιών.

Το ITSM διασφαλίζει ότι οι δραστηριότητες ενός τμήματος Πληροφορικής θα εκτελούνται βάσει προτεραιοτήτων και θα προγραμματίζονται σύμφωνα με τις επιχειρησιακές απαιτήσεις. Όταν η ευθυγράμμιση του τμήματος IT με την επιχείρηση γίνεται με το σωστό τρόπο, αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα τη μετρήσιμη βελτίωση της επιχειρησιακής απόδοσης.

Net Week: Ποιες είναι οι εξελίξεις σε ό,τι αφορά το ITSM και πώς βλέπετε να υιοθετούνται οι πρακτικές ITSM από τους Διευθυντές Πληροφορικής; Πώς ερμηνεύετε αυτήν την τάση;

Sam Ehnholm: Σήμερα, οι περισσότερες επιχειρησιακές διαδικασίες εξαρτώνται από το τμήμα Πληροφορικής και μια αποτυχία στο τμήμα αυτό μπορεί να ασκήσει σημαντική επίδραση στη συνολική απόδοση ενός οργανισμού. Δεν είναι λοιπόν απορίας άξιο το γεγονός ότι υπάρχει πίεση στα τμήματα IT για ευθυγράμμισή τους με τις επιχειρησιακές ανάγκες, για βελτίωση της απόδοσής τους και για διαφάνεια στις δαπάνες τους.

Προκειμένου να επιτευχθούν αυτοί οι στόχοι, οι διευθυντές των τμημάτων IT καθώς και οι Διευθυντές Πληροφορικής (CIOs) ερευνούν για καλύτερες δομές καθώς και κατευθυντήριες γραμμές. Το ITSM προσφέρει την πλατφόρμα για επικοινωνία, μάθηση και βελτίωση.

Net Week: Διάφορες ρυθμιστικές απαιτήσεις επιβάλλονται από τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς. Πώς μπορεί το ITSM να βοηθήσει προς μια τέτοια συμμόρφωση;

Sam Ehnholm: Προκειμένου να είναι σύννομοι και συμβατοί με διαδικασίες διεθνών προτύπων, οι οργανισμοί πρέπει να παρέχουν διαφάνεια με την αρμόζουσα υπευθυνότητα στις επιχειρησιακές διαδικασίες και στην εταιρική λογιστική.

Το ITSM προσφέρει ένα σύνολο εργαλείων για τη δημιουργία διαφάνειας, έλεγχο και μετρίαση των κινδύνων των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών IT. Κατ’ αυτό τον τρόπο, το ITSM θα βοηθήσει τους οργανισμούς στην επίτευξη της ρυθμιστικής συμμόρφωσης.

Net Week: Ποιες είναι οι σημαντικότερες διαφορές που φέρνει το ITIL v3 στην αγορά; Μήπως απευθύνεται περισσότερο στην επιχείρηση παρά στην οργάνωση του τμήματος Πληροφορικής;

Sam Ehnholm: Το πρωτόκολλο ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v3 διαφέρει αρκετά έως πολύ από τον προκάτοχό του ITIL v2. Οι άνθρωποι, οι επιχειρήσεις και τα τμήματα IT άρχισαν μόλις πρόσφατα να αντιλαμβάνονται την αξία και τη χρήση του ITIL v3. Προς το παρόν υπάρχει πολύ λίγη πρακτική εμπειρία, ώστε να είναι κάποιος σε θέση να εκφράσει άποψη σχετικά με το v3. Το σημαντικό όμως είναι η σημασία του ITIL με προτεραιότητα στο τμήμα IT για να συμβαδίσει με τις επιχειρησιακές απαιτήσεις. Το ITIL θα παραμείνει ως οδηγός καλύτερης πρακτικής για την οργάνωση τμημάτων Πληροφορικής και όχι για την επιχείρηση εκτός εάν η επιχείρηση δραστηριοποιείται στη διαχείριση υπηρεσιών ΙΤ.


Net Week: Πώς μπορεί ένας CIO να παρέχει τις λύσεις σχετικά με τις πέντε βασικές διαδικασίες IT (δηλ. διαχείριση περιστατικών, διαχείριση αλλαγών, διαχείριση προδιαγραφών, διαχείριση προβλημάτων και διαχείριση Service Levels);

Sam Ehnholm: Εφαρμόζοντας μια λύση βασισμένη στις αρχές του ITIL στις πέντε περιοχές που αναφέρεστε, o CIO μπορεί να διαβεβαιώσει ότι το βασικό πλαίσιο για το τμήμα παροχής υπηρεσιών είναι καλά καθορισμένο και ότι η λύση μπορεί να υποστηρίξει ζωτικής σημασίας διαδικασίες.

Η επέκταση των πέντε περιοχών επεκτείνεται με τη χρήση self service portal όπου ο κάθε χρήστης που δέχεται υπηρεσίες από το τμήμα ΙΤ, έχει τη δυνατότητα να καταγράψει και να παρακολουθήσει τα περιστατικά που τον αφορούν και ταυτόχρονα να αναζητήσει λύσεις και προτάσεις από την ενσωματωμένη γνωσιακή βάση του συστήματος.

Τέλος, ο CIO μπορεί να τεκμηριώσει τις προσφερόμενες υπηρεσίες του τμήματος και με τη βοήθεια του ενσωματωμένου εργαλείου επιχειρηματικής ανάλυσης (Business Intelligence) να εξερευνήσει τα δυνατά και αδύνατα σημεία των προσφερόμενων υπηρεσιών με στόχο τη βελτίωσή τους. Και το σημαντικότερο, όλα αυτά μέσα από μια εφαρμογή.

Net Week: Ποια είναι η εμπειρία σας από την Ελληνική αγορά σε σχέση με την ευρύτερη περιοχή της ευθύνης σας σε ό,τι αφορά τη χρήση συστημάτων ITSM;

Sam Ehnholm: Θα ήθελα να σημειώσω ότι χώρες όπως η Αγγλία ή η Ολλανδία δεν θα πρέπει να μετρούν στο συγκριτικό δείγμα χωρών σε σχέση με την Ελλάδα. Όλοι γνωρίζουμε ότι Αγγλία – για τον Δημόσιο – και Ολλανδία – αντίστοιχα για τον Ιδιωτικό χώρο – έχουν προχωρήσει στην εφαρμογή των βέλτιστων πρακτικών που υιοθετεί το ITIL εδώ και πολλά χρόνια.

Η Ελλάδα, όπως και πολλές Ευρωπαϊκές χώρες, έχουν να επιδείξουν επιτυχημένες μεμονωμένες εγκαταστάσεις βασισμένες όμως είτε σε ακριβά προϊόντα λογισμικού είτε σε αποσπασματικές λύσεις. Μόλις το 2007 έχει αρχίσει να διαφαίνεται μία έντονη δραστηριοποίηση, κυρίως στην έρευνα αγοράς και πιλοτικών εγκαταστάσεων, από πλευράς των CIOs και αυτός είναι και ο βασικός λόγος της σημερινής ανακοίνωσης του Epicor IT Service Management από την Athens Technology Center (ATC), επί χρόνια Συνεργάτη μας για την Ελλάδα – Κύπρο και Βαλκανικές χώρες. Το προϊόν προϋπήρχε στο portfolio της Epicor αλλά και της ATC για περισσότερο από 4 χρόνια. Πιστεύω ότι το 2008 είναι η καταλληλότερη χρονιά επιλογής και εγκατάστασης ενώ το 2009 θα έχουμε τα πρώτα θετικά αποτελέσματα από την χρήση συστημάτων ITSM.

Οι αρχές του IT Service Management
Το ΙΤSM εστιάζει στις διαδικασίες και υπ’ αυτό το πρίσμα έχει συνδέσεις και κοινές αποδοχές με τα πλαίσια και τις μεθοδολογίες του «κινήματος της βελτίωσης των διαδικασιών» (πχ. TQM, Six Sigma, Business Process Μanagement, κλπ).

Οι αρχές του ITSM δεν αφορούν τους τρόπους με τους οποίους μπορεί κανείς να διαχειριστεί ένα προϊόν Πληροφορικής, ούτε και με τις τεχνικές λεπτομέρειες των συστημάτων που τίθενται υπό διαχείριση.

Αντιθέτως, εστιάζει στο να προσφέρει το πλαίσιο και τη δομή όλων των δράσεων που σχετίζονται με την Πληροφορική καθώς και με τις αλληλεπιδράσεις των στελεχών Πληροφορικής με τους επιχειρησιακούς πελάτες και χρήστες. 

Το ΙΤSM κατατάσσεται γενικά στο επίπεδο του back office της διαχείρισης της Πληροφορικής και όχι στο επίπεδο της ανάπτυξης τεχνολογίας.

Για παράδειγμα, η διαδικασία της συγγραφής λογισμικού με σκοπό την πώληση ή ο σχεδιασμός ενός μικροεπεξεργαστή δεν βρίσκεται κάτω από το πρίσμα των συγκεκριμένων αρχών. Αντιθέτως τα συστήματα που συνεισφέρουν στο marketing ή το business development μιας επιχείρησης, βρίσκονται. Σε αυτό το πλαίσιο, το ITSM μπορεί να καταταχθεί σε αναλογία με τις αρχές που διέπουν τα ERP συστήματα, παρόλο που οι ιστορικές του βάσεις βρίσκονται στη διαχείριση χαρτοφυλακίου έργων Πληροφορικής (IT portfolio management) και στη μηχανική των Υπολογιστών.

Who is who
Ο Sam Ehnholm συνδέεται με την Epicor από το 2001 μετά από την μελέτη του για το Master Degree of Science που έκανε ως IT Engineer στο University of Technology του Helsinki.

Ο αρχικός ρόλος του Sam Ehnholm στην Epicor ήταν εκπρόσωπος τεχνικής υποστήριξης στο γραφείο του Λονδίνου. Στην συνέχεια εξελίχθηκε σε Σύμβουλος Συστημάτων Epicor και ανέλαβε διάφορα μεγάλα και σύνθετα έργα αρχικά με την ενοποίηση διαφόρων συστημάτων διεθνώς. Στην συνέχεια ανέλαβε την προώθηση της λύσης «Epicor IT Service Management» στην περιοχή EMEA, όπου μετά από την επιτυχία που είχε αποδέχτηκε την θέση του Διευθυντή των Systems Engineer για την ίδια περιοχή.

Προσόντα
Master Degree in Science, IT Engineering, University of Technology, Helsinki