Στο σημερινό περιβάλλον των πωλήσεων, όπου αυξάνεται η πελατειακή απαίτηση για ευελιξία και μειώνεται η ανοχή απέναντι στα λάθη, η διαδικασία της διαχείρισης των παραγγελιών είναι ιδιαίτερα κρίσιμη για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Η βελτιστοποιημένη διαχείριση των παραγγελιών μπορεί να αποτελέσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα το οποίο θα αυξήσει τόσο την πελατειακή ικανοποίηση, όσο και τα συνολικά κέρδη.
Τι προϋποθέτει, λοιπόν, η βελτιστοποίηση της διαχείρισης των παραγγελιών; Την εξάλειψη όλων των θεμάτων και σφαλμάτων που δυσχεραίνουν την ταχεία και σωστή εκτέλεση των παραγγελιών -με τρόπο συμβατό με τους οικονομικούς περιορισμούς που βιώνει η σύγχρονη επιχείρηση. Η διαδικασία περιλαμβάνει όλα τα παρακάτω στάδια: σχεδιασμός, λήψη και δημιουργία παραγγελιών και συμβολαίων με ακρίβεια, διεκπεραίωση τροποποιήσεων στις παραγγελίες και επίλυση προβλημάτων που προκύπτουν μετά την παράδοση της παραγγελίας ή που αφορούν τη σειρά εκτέλεσης των παραγγελιών.
Συμβαίνει, άλλωστε, συχνά οι διαδικασίες του order management να περνάνε μέσα από πέντε τμήματα ή και 10 διαφορετικά συστήματα. Βασικό ζητούμενο από μία λύση λογισμικού είναι να κάνει τη στρατηγική, τις διαδικασίες και τα συστήματα που στηρίζουν το order management πελατοκεντρικά -και όχι προϊοντοκεντρικά.
Για να γίνει όμως αυτό, θα πρέπει πρώτα να αξιολογήσετε τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών σας, το τι μπορείτε να τους παράσχετε και τα σημεία στα οποία μπορείτε να βελτιώσετε την απόδοσή σας και να διατηρήσετε την πελατειακή σας βάση με τρόπο που να συμφέρει και από οικονομικής άποψης.
Γεφύρωση συστημάτων, διαδικασιών και εταιρειών
Προκειμένου το order management να πετυχαίνει μία ικανοποιητική απόδοση θα πρέπει να ενοποιούνται όλες οι σχετικές επιμέρους διαδικασίες: οι πωλήσεις, οι αγορές, η πελατειακή εξυπηρέτηση, τα logistics και τα οικονομικά. Αν λάβουμε υπόψη και τον ευρύτερο κύκλο στον οποίο κινείται η σύγχρονη εταιρεία εμπορίου, η δημιουργία μιας πραγματικά πελατοκεντρικής εφαρμογής θα πρέπει να προβλέπει τη συμμετοχή και την ενσωμάτωση διαδικασιών που αφορούν τους πελάτες, τους αναδιανομείς, τους προμηθευτές, τους μεταφορείς και τα πολλαπλά κέντρα διανομής. Από τεχνολογικής άποψης, η βελτίωση της απόδοσης του order management προϋποθέτει ενοποίηση των εφαρμογών που αφορούν τη διαχείριση των πρώτων υλών, τις πωλήσεις και τη διανομή και τη διαχείριση αποθεμάτων.
Η πρόκληση έγκειται στη δημιουργία ευέλικτων διαδικασιών οι οποίες:
• Καταργούν τις όποιες «ασυμβατότητες» και κενά προκύπτουν από την μη-αυτοματοποιημένη διεκπεραίωση διαδικασιών, τις διπλοεγγραφές κλπ.
• Δημιουργούν μία ενιαία άποψη (single version of truth) του πελάτη, των παραγγελιών και των προϊόντων, αντλώντας στοιχεία από μία κεντρική εταιρική βάση δεδομένων.
• Εξοπλίζουν το προσωπικό με πληροφορία πραγματικού χρόνου, στοιχεία analytics και αυτόματα workflows που σχετίζονται με τις αρμοδιότητές τους.
• Προσαρμόζονται σε μεταβαλλόμενες συνθήκες και νέες λειτουργικότητες επιτρέποντας την πραγματοποίηση αλλαγών σε μέρη των διαδικασιών order management, χωρίς να επηρεάζονται άλλες λειτουργίες.
•Επιτυγχάνουν χαμηλότερο συνολικό κόστος κτήσης χάρη στη χρήση μίας και μόνο, ενοποιημένης λύσης order management που καλύπτει τις εξειδικευμένες ανάγκες της εταιρείας.
Ο δρόμος προς την τέλεια παραγγελία ισούται με τη λήψη πελατοκεντρικών μέτρων προς την κατεύθυνση της συνολικής (end-to-end) διαχείρισης των παραγγελιών. Αυτό προϋποθέτει με τη σειρά του την τελειότητα σε επίπεδο λειτουργίας, την ενοποίηση διαδικασιών και Πληροφορικής σε όλο το μήκος της επιχείρησης, την απρόσκοπτη πρόσβαση στην επιχειρησιακή γνώση σχετικά με τους πελάτες, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις παραγγελίες.
Πώς οι πελάτες αλλάζουν την αγορά σας
Πολλές από τις αλλαγές που συντελούνται στον τομέα της χονδρικής και της λιανικής πώλησης επηρεάζουν έντονα τη διαχείριση των παραγγελιών αλλά και την επιείκεια που εκδηλώνουν πλέον οι πελάτες απέναντι στα λάθη.
Κάποιες από τις αλλαγές αυτές είναι και οι παρακάτω:
• η τυποποίηση και η ανάγκη για διαφοροποίηση μέσα από υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας
• η διανομή χωρίς αποθήκευση στοκ και η δυνατότητα για βελτίωση της πελατειακής εξυπηρέτησης αλλά και μείωσης του κόστους
• ο πολλαπλασιασμός των προμηθευτών και των διανομέων
• η αυξανόμενη χρήση του Internet ως εργαλείου σύνδεσης των διανομέων με τους προμηθευτές και τους πελάτες.
Ακόμα και στο πλαίσιο της κίνησης κάποιων διανομέων προς την κατεύθυνση της κατάργησης της αποθήκευσης εμπορεύματος στοκ, το τυπικό απόθεμα παραμένει απαραίτητη προϋπόθεση για τη σωστή εκπλήρωση των παραγγελιών των πελατών. Ο ανταγωνισμός στην αγορά γίνεται όλο και πιο έντονος και οι διανομείς επιθυμούν να εντάξουν τους προμηθευτές τους στη διαδικασία του σχεδιασμού, ώστε να μπορούν να έχουν μία όσο το δυνατό πιο αυτοματοποιημένη διαδικασία ανεφοδιασμού.
Οι πελάτες έχουν ολοένα και μεγαλύτερες απαιτήσεις από τους προμηθευτές τους. Χρησιμοποιούν το Internet ως πλατφόρμα σύγκρισης τιμών πριν αγοράσουν, ως μέσο πραγματοποίησης γρήγορων πληρωμών και αυτόματης πληρωμής. Είναι ειρωνικό το γεγονός ότι αυτό καθιστά την πελατειακή πιστότητα πιο εύκολη στην απόκτηση αλλά δυσκολότερη στη διατήρηση.
Ολες οι παραπάνω αλλαγές έχουν φέρει στο προσκήνιο την ανάγκη για βελτίωση της υποδομής Πληροφορικής σε πολλές εταιρείες -ειδικά σε εκείνες που χρησιμοποιούν πολλαπλές, ασύνδετες μεταξύ τους εφαρμογές, διαφορετικές και ασύμβατες μεταξύ τους βάσεις δεδομένων, αργές και επιρρεπείς σε λάθη χειροκίνητες διαδικασίες. Ολα αυτά πλήττουν τη διαδικασία της ολοκλήρωσης μιας παραγγελίας και δυσαρεστούν τον πελάτη.
Σε έναν ιδανικό, πελατοκεντρικό κόσμο, η επιτυχής διαχείριση των παραγγελιών αποτελεί μια ολοκληρωμένη, απ’ άκρη σ’ άκρη διαδικασία. Τα συστήματα front και back office παύουν να αποτελούν γιγαντιαία και ανεξάρτητα σιλό και ενοποιούνται σε ένα κεντρικό σύστημα με συνολική πληροφορία πραγματικού χρόνου. Το προσωπικό των πωλήσεων των αγορών, των logistics και των οικονομικών έχουν στη διάθεσή τους καλύτερα στοιχεία ώστε να μπορούν να υπηρετούν σωστά τον πελάτη.
Τρεις «σχέσεις ζωής» για το order management
Η ολοκληρωμένη διαχείριση των διαδικασιών βελτιώνει τη συνολική εταιρική απόδοση και ελαχιστοποιεί τα κόστη. Η εστίαση στις διαδικασίες του order management προϋποθέτει την κατανόηση τριών σχέσεων:
1. Πώς επηρεάζεται η απόδοση από τις διαδικασίες τρίτων
2. Πώς επηρεάζεται η απόδοση από τις δικές σας υποδιαδικασίες
3. Πώς οι διαδικασίες σας επηρεάζουν τους άλλους.
Οι διαδικασίες που απαιτούνται για την εκπλήρωση μιας παραγγελίας μπορούν να αποτύχουν σε αμέτρητα σημεία της σχετικής αλυσίδας. Μπορεί, για παράδειγμα, να γίνει ένα στραβό ξεκίνημα όταν οι εκτιμήσεις απέχουν σημαντικά από την υφιστάμενη ζήτηση ή όταν οι ίδιες οι παραγγελίες είναι ανακριβείς ή δεν ιεραρχούνται σωστά.
Τα προβλήματα θα κλιμακωθούν εάν τυχόν διαταραχές της εφοδιαστικής αλυσίδας καθυστερήσουν τις παραδόσεις, εάν δεν ενημερωθεί το τμήμα πωλήσεων και πελατειακής εξυπηρέτησης, εάν παρέλθουν οι συμφωνημένες ημερομηνίες παράδοσης ή αν οι πελάτες δεν μπορούν να επικοινωνήσουν με την εταιρεία. Η συνεπακόλουθη αρνητική αντίδραση εκ μέρους των πελατών συχνά προκαλεί με τη σειρά της αύξηση του στοκ και μείωση των κερδών.
«Γύρω – γύρω» order management, στη μέση ο…πελάτης
Η αριστεία σε επίπεδο order management και η συνολική διαχείριση των παραγγελιών με τρόπο πελατοκεντρικό θα πρέπει να γίνεται σε συνάρτηση με τος παράγοντες που αναλύονται στη συνέχεια.
Συνεργασία: Οι κρισιμότερες συνεργατικές διαδικασίες είναι εκείνες των πωλήσεων και του σχεδιασμού λειτουργίας ώστε να μεταφράζονται τα στοιχεία της ζήτησης σε πλάνο αγορών. Αυτό προϋποθέτει την ενοποιημένη πρόσβαση σε στοιχεία των πωλήσεων, των οικονομικών, των αγορών και των logistics. Ενα παραπάνω στα δίκτυα που είναι demand-driven, η «τελειότητα» της παραγγελίας εξαρτάται από την ισορροπία ακρίβειας στις προβλέψεις και τα πλάνα λειτουργίας για το sourcing, τις προμήθειες και τη διανομή. Το λογισμικό που υποστηρίζει τις πωλήσεις και τη λειτουργία θα πρέπει να ανταποκρίνεται εξειδικευμένα στις ιδιαίτερες ανάγκες του κλάδου δραστηριοποίησης της κάθε εταιρείας. Η παράδοση της «τέλειας» παραγγελίας απαιτεί την από κοινού πρόσβαση σε πληροφορίες και μετρικές απόδοσης για κάθε δραστηριότητα που αφορά την παραγγελία αυτή -από το σχεδιασμό μέχρι την τιμολόγηση και τη διαχείριση συμβολαίων και από τις προμήθειες μέχρι τα logistics.
Σχεδιασμός: Η ανάπτυξη ακριβέστερων προβλέψεων σχετικά με τη ζήτηση απαιτεί ισχυρές λειτουργικότητες σχεδιασμού και προβλέψεων αλλά και την ενσωμάτωσή τους στις κεντρικές διαδικασίες των πωλήσεων, της διαχείρισης συμβολαίων και τιμών καθώς και των οικονομικών. Το τμήμα πωλήσεων θα πρέπει να είναι σε θέση να συνεργάζεται με ευρύτερες ομάδες ώστε να δημιουργεί προβλέψεις που αντανακλούν το τι ισχύει στην αγορά και να εστιάζουν την προσοχή σε πελάτες και προϊόντα υψηλής αξίας.
Τιμολόγηση: Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε τόσο την τεχνολογία όσο και τις διαδικασίες που θα σας επιτρέψουν να δημιουργείτε στρατηγικές τιμολόγησης που ανταποκρίνονται στις εξειδικευμένες ανάγκες του κάθε πελάτη και καναλιού πωλήσεων που έχει ιδιαίτερη σημασία για σας. Οι κανόνες και τα δεδομένα που απαιτούνται για την τιμολόγηση θα πρέπει να διατηρούνται κεντρικά και να είναι διαθέσιμα σε όλους τους ενδιαφερόμενους. Πέρα από τους τιμοκαταλόγους, οι εφαρμογές σας θα πρέπει να υποστηρίζουν την τιμολόγηση ειδικών συμφωνιών, ειδικών πελατών και συμβολαίων με ειδικές τιμές, διαδικασίες και συνθήκες.
Διαχείριση συμβολαίων: Μια ολοκληρωμένη λύση για τη διαχείριση συμβολαίων συγχρονίζει τις πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες με κανόνες συμβολαίων και διαδικασίες τιμολόγησης ώστε να δημιουργεί ένα ακριβές συμβόλαιο. Από ένα κεντροποιημένο αποθετήριο δεδομένων, η λύση αυτή μπορεί να καθιστά τους σχετικούς όρους συμφωνίας διαθέσιμους σε ολόκληρη την επιχείρηση και σε όποιο στέλεχος χρειάζεται να έχει πρόσβαση σε αυτά καθόλη τη διάρκεια του κύκλου συναλλαγής (από την αποστολή προσφοράς μέχρι την εξόφλησή της αγοράς).
Ειδικά για τις σύνθετες παραγγελίες και συμφωνίες, θα πρέπει να επιτρέπει και την προσομοίωση διαφορετικών σεναρίων συμβολαίων ώστε να εντοπίζονται οι πλέον συμφέροντες όροι και να προσφέρουν καθοδήγηση στο σχεδιασμό και τη διαπραγμάτευση. Κάποια βασικά πρότυπα μπορούν να διευκολύνουν την ανάπτυξη συμβολαίων και τη σωστή δυνατότητα χειρισμού πολλαπλών επιλογών τιμολόγησης και κινήτρων, ανάλογα με τον αντίκτυπό τους στην κερδοφορία.
Μέσα από τους κατάλληλους ελέγχους, μια τέτοια λύση θα πρέπει να σας βοηθά να επιλύετε τις όποιες διαφωνίες και να καταργείτε -ή να προλαμβάνετε- υπερβολικές χρεώσεις, διπλοεγγραφές ή άλλα «περίεργα» φαινόμενα. Διατηρώντας ένα ενιαίο αρχείο συμβολαίων, μπορείτε να αναλύετε το πόσο επικερδές είναι κάθε συμβόλαιο με ταχύτητα αλλά και να εντοπίζετε τάσεις, να χρησιμοποιείτε στρατηγικά δεδομένα με ενοποιημένες οικονομικές αναφορές αλλά και να διασφαλίζετε τη συνέπεια προς τα προγράμματα τιμολόγησης.
Καταχώρηση παραγγελιών: Μέσα από την ενοποίησή τους με άλλα στάδια της διαδικασίας του order management, οι εφαρμογές και οι διαδικασίες της καταχώρησης προσφορών και παραγγελιών θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι:
1) οι πωλητές κατανοούν τις προτεραιότητες των πωλήσεων πριν να καταχωρήσουν νέες παραγγελίες
2) οι όροι των συμβολαίων έχουν «διασταυρωθεί» ως προς τα στοιχεία που αφορούν τιμολόγηση, πιστωτικά όρια και διαθεσιμότητα
3) ο πελάτης έχει ακριβή πληροφόρηση σχετικά με όλες τις παραμέτρους της παραγγελίας, σε όλα τα πιθανά κανάλια πώλησης
4) παρέχονται εξατομικευμένες προσφορές λύσεων και προϊόντων
5) το προσωπικό όλης της επιχείρησης βλέπει την ίδια παραγγελία ανεξαρτήτως καναλιού, θέσης ή συστήματος.
Εκδοση τιμολογίων: Προκειμένου να βελτιστοποιούνται οι λειτουργικότητες της έκδοσης τιμολογίων, θα πρέπει να προσαρμόζετε τα παραστατικά στις ανάγκες των πελατών σας. Αυτό περιλαμβάνει την έκδοση την έκδοση μερικών, συνολικών και ανά τεμάχιο τιμολογίων που επιτρέπουν στον πελάτη να έχει πρόσβαση και δυνατότητα πληρωμής των τιμολογίων του online. Η λύση θα μπορούσε ακόμα να προβλέπει συνδέσμους που παραπέμπουν το χρήστη στα συμβόλαια, τις επιστροφές και σε όποια άλλα στοιχεία επιτρέπουν τη γρήγορη επίλυση τυχόν διαφωνιών.
Επιστροφές και παράπονα: Οι διαδικασίες των επιστροφών και των παραπόνων θα πρέπει να εντάσσονται στις κεντρικές διαδικασίες του order management ώστε να σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε το βαθμό στον οποίο οι υπηρεσίες που παρέχετε ανταποκρίνονται σε αυτά που είχατε υποσχεθεί στους πελάτες σας. Οι πελάτες θα πρέπει να έχουν ενημέρωση σχετικά με το status των παραπόνων και των επιστροφών τους. Θα πρέπει ακόμα να προβλέπεται η κεντρική διαχείριση των παραδόσεων ειδών αντικατάστασης.
Business Intelligence: Οι προϋποθέσεις μιας πλατφόρμας επιχειρηματικής ευφυΐας (ΒΙ) περιλαμβάνουν την πληροφορία, τα analytics, τις ροές εργασίας και ένα φιλικό user interface που να ενδυναμώνει την επιχείρηση και το προσωπικό της. Το ΒΙ απαιτεί τυποποιημένη πληροφορία σχετικά με τους πελάτες, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις παραγγελίες. Υπάρχει ανάγκη για ανάλυση της απόδοσης εις βάθος καθώς και για την έκδοση προειδοποιήσεων για συγκεκριμένα γεγονότα ή εξαιρέσεις που μπορεί να επηρεάζουν την εκτέλεση της τέλειας παραγγελίας. Θα πρέπει να προβλέπονται συγκεκριμένα προφίλ (με τις αντίστοιχες αναφορές, προειδοποιήσεις και dashboards) ανάλογα με το ρόλο και τις αρμοδιότητες του κάθε χρήστη. Κρίσιμη είναι η δημιουργία στοιχείων analytics που μετρούν την απόδοση σε όλο το φάσμα του order management -από την προσφορά, μέχρι την εξόφληση.
Προτεραιότητες | Σημεία εστίασης |
Αύξηση των εσόδων | – Εξατομίκευση των προϊόντων και των υπηρεσιών βάσει δημογραφικών στοιχείων των πελατών – Διαχείριση του business από πελατοκεντρική σκοπιά – Up-selling & cross-selling κατά την παραγγελιοληψία – Εντοπισμός και αναπλήρωση προϊόντων σε περίπτωση εξάντλησης του αποθέματος |
Αριστεία σε επίπεδο λειτουργίας | – Συντονισμός των εσωτερικών πόρων για την αποτελεσματική δημιουργία προσφορών, συμβολαίων και παραγγελιών -ευελιξία στην πραγματοποίηση διορθώσεων/τροποποιήσεων – Συνέπεια στην επικοινωνία ανεξαρτήτως καναλιού – Προετοιμασία παραστατικών που είναι ξεκάθαρα και ακριβή – Προγραμματισμός αποστολών από τους προμηθευτές και τα κέντρα διανομής |
Διαχείριση επικερδούς ανάπτυξης | – Διασφάλιση της επάρκειας των αποθεμάτων για την απόκριση στην πελατειακή ζήτηση – Τιμολόγηση ανάλογα με τη συνεισφορά του κάθε πελάτη και προϊόντος στα κέρδη – Προνοητική διαχείριση των προσδοκιών του πελάτη σχετικά με την ενημέρωση για το status της παραγγελίας – Γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση των θεμάτων και προβλημάτων που αναφέρουν οι χρήστες |