H αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι συνάρτηση σωστά επιλεγμένου ανθρώπινου δυναμικού, εκπαίδευσης και εφαρμογής προηγμένων τεχνολογικών λύσεων επισημαίνει στο netweek η Ανθή Δημάκου, Customer Care Director της Wind.
Netweek: Ποιες είναι οι επιχειρηματικές ανάγκες που καλύπτονται από το trouble ticketing;
Ανθή Δημάκου: Σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον, η ενίσχυση της πιστότητας των συνδρομητών είναι ο σημαντικότερος στόχος μας. Μέσω εξελιγμένου συστήματος trouble ticketing, διασφαλίζουμε την ικανοποίηση του πελάτη καθώς το αίτημα δρομολογείται άμεσα προς επίλυση, χωρίς προώθηση της κλήσης σε άλλο τμήμα, ενώ ο ίδιος δεν χρειάζεται να ξανακαλέσει καθώς πραγματοποιείται follow up.
Συγχρόνως, η κοινή κατηγοριοποίηση κάθε κλήσης προσφέρει ποιοτικά και ποσοτικά στατιστικά στη διάθεση του CRM marketing ώστε η ανάλυση τους να οδηγήσει στη βελτίωση προϊόντων και διαδικασιών, να εξαλείψει τις αιτίες των παραπόνων και να καθορίσει μελλοντικές proactive ενέργειες. Μην ξεχνάμε και την ανάγκη μείωσης κόστους στην αλυσίδα διαχείρισης των παραπόνων (διπλές κλήσεις προς εξειδικευμένες ομάδες, φιλτράρισμα και προώθηση παραπόνων κλπ). Η διαχείριση αυτοματοποιείται, πραγματικά χωρίς να ξεχνιέται ή να χάνεται τίποτα.
Netweek: Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές και το πλαίσιο για την επιλογή εφαρμογών trouble ticketing;
Ανθή Δημάκου: Με την αξιοποίηση του Siebel Trouble Ticketing, εξασφαλίσαμε ένα σύστημα συμβατό με τα επιμέρους συστήματα διαχείρισης άλλων τμημάτων, αλλά και με τα εταιρικά συστήματα π.χ. Billing, ώστε να υπάρχει ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη, άμεσα προσβάσιμη. Καθώς ήταν ιδιαίτερα σημαντικό να μην επιβαρυνθεί ο agent με ξεχωριστό σύστημα διαχείρισης παραπόνων, μελετημένο customization στις οθόνες που χειρίζεται ο agent διασφάλισε την ολοκληρωμένη περιγραφή του αιτήματος ώστε ο παραλήπτης να έχει όλη την πληροφορία που χρειάζεται για την επίλυση.
Το αίτημα/παράπονο καταχωρείται on line και ακολουθώντας προκαθορισμένη «διαδρομή» προωθείται στο αρμόδιο τμήμα της εταιρείας. Επίσης, είναι ιδιαίτερα σημαντικό ότι η πληροφορία για το status του αιτήματος είναι διαθέσιμη οποιαδήποτε στιγμή, ενώ η ενημέρωση του Trouble Ticketing συστήματος με την επίλυση και τις σχετικές ενέργειες δίνουν την δυνατότητα σωστής ενημέρωσης του πελάτη σε όλα τα σημεία εξυπηρέτησης, απαραίτητη προϋπόθεση για επιτυχημένο CRM.
Netweek: Με ποιους τρόπους μπορεί να διασφαλιστεί η βέλτιστη αξιοποίηση τους; Ποιος είναι ο ρόλος του τελικού χρήστη;
Ανθή Δημάκου: Αξιοποιώντας τις δυνατότητες του συστήματος Trouble Ticketing, αντλούμε πολύτιμα ποιοτικά και ποσοτικά στατιστικά. Εξειδικευμένη ομάδα complaints management παρέχει και αναλύει την πληροφορία, διασφαλίζοντας επίλυση μέσα στον προβλεπόμενο χρόνο αλλά και την ποιότητα της απάντησης με την συνεργασία όλων των τμημάτων της εταιρείας.
Ενημερώνονται όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα αλλά και η ομάδα διοίκησης της εταιρείας. Έτσι, ανακαλύπτουμε και διορθώνουμε τις αδυναμίες μας μέσω εκπαίδευσης και business process reengineering. Συγχρόνως, υπάρχει η δυνατότητα στρατηγικής προσέγγισης στη διαχείριση των παραπόνων καλύπτοντας τις ιδιαίτερες ανάγκες των συνδρομητών σύμφωνα με το προφίλ τους (segmentation).
Netweek: Ποιες είναι οι τάσεις και οι προοπτικές του trouble ticketing;
Ανθή Δημάκου: Ένα προηγμένο σύστημα Trouble Ticketing μπορεί να καθορίζει το επίπεδο κρισιμότητας (severity level) του προβλήματος και την προτεραιότητα στη διαχείριση.
Θεωρώ επίσης ότι ο μηχανισμός ειδοποίησης (alert mechanism) είναι πολύτιμο εργαλείο καθώς ενημερώνει για καθυστέρηση στην επίλυση, ενώ συγχρόνως μέσω του συστήματος ο συνδρομητής μπορεί να λάβει αυτόματα sms για την καταχώρηση και εξέλιξη του αιτήματος.
Καθώς όμως ο ανθρώπινος παράγοντας θα καθορίσει την επίλυση, η κατανόηση των αναγκών του πελάτη, η δέσμευση για το αποτέλεσμα και η συνεχής βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών θα χτίσουν πραγματική σχέση εμπιστοσύνης.
Διαβάστε ακόμη: