Διάβαζα πρόσφατα ένα άρθρο σχετικά με την ικανοποίηση των επιβατών ενός μέσου μεταφοράς. Ενα ποσοστό 72% των πελατών (επιβατών) δήλωναν δυσαρέσκεια και ταλαιπωρία, ενώ μόνο το 39% δήλωνε ικανοποιημένο από τη σχέση απόδοσης προς τιμή!

Με αφορμή το παραπάνω, έριξα μια ματιά στους Δείκτες Ποιότητας Υπηρεσιών Παρόχων Ευρυζωνικών Υπηρεσιών όπως δημοσιεύονται στα sites τους. Ενας πάροχος δηλώνει ότι ένα ποσοστό 22% των κλήσεων παραμένει αναπάντητο (!), ενώ το 65% των κλήσεων που απαντήθηκαν εξυπηρετείται εντός 20 ημερών!! Ενας άλλος πάροχος αναφέρει πως ο ταχύτερος χρόνος αποκατάστασης βλάβης σε γραμμή πρόσβασης είναι 4 ημέρες! Μήπως έχουμε παραμελήσει την ικανοποίηση αυτών των πελατών;

Αντιλαμβάνομαι ότι αρκετοί οργανισμοί θεωρούν ότι παρέχουν υπηρεσία μόνο και μόνο επειδή εκτελούν τις εργασίες που περιγράφονται σε αυτήν, χωρίς να τους ενδιαφέρει το αποτέλεσμα και η γνώμη του πελάτη. Είναι σα να μαγειρεύω χωρίς να μ’ ενδιαφέρει η γεύση!

Η ικανοποίηση του πελάτη πρέπει να παραμένει στο επίκεντρο. Αν ο πελάτης δεν ικανοποιηθεί από την υπηρεσία που του παρέχουμε και από τη σχέση απόδοσης προς τιμή είτε θα τον χάσουμε από πελάτη, είτε -σε μονοπωλιακά περιβάλλοντα- θα ξεκινήσει μια σειρά εναλλακτικών δρόμων και πρακτικών (αδιαφορία, διαφθορά, βανδαλισμός, απαξίωση) που θα ζημιώνει τελικά όλους τους συμμετέχοντες (stakeholders).

Εχω αναφέρει πολλές φορές μέσα από άρθρα και παρουσιάσεις πως, ειδικότερα στη χώρα μας και σε περιόδους ύφεσης, είναι επιτακτική ανάγκη να επικεντρωθούμε αφενός στην προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών που παρέχουν προστιθέμενη αξία και αφετέρου κατάλληλα τιμολόγηση, ώστε να παραμένει ο πελάτης ικανοποιημένος από τη σχέση απόδοσης προς τιμή (value for money).

Κοινό χαρακτηριστικό των παρόχων με υψηλές επιδόσεις διεθνώς είναι ότι επενδύουν στη συστηματική χρήση των πρακτικών του service management για τη βελτίωση της ανταπόκρισής τους προς τον πελάτη, τη συνέπεια και σταθερότητα των υπηρεσιών τους και τα μετρήσιμα αποτελέσματα για να το αποδεικνύουν.

Απορίες και σχόλια στο alefantost@gmail.com.