Ξεκινήσαμε στο προηγούμενο άρθρο τη συζήτηση για το θέμα της ικανοποίησης πελατών, επισημαίνοντας πως αρκετοί οργανισμοί δεν δίνουν την πρέπουσα σημασία.

Πριν δούμε όμως πώς θα την προσεγγίσουμε, ας ξεκαθαρίσουμε καταρχήν ότι η ικανοποίηση του πελάτη:

  • Είναι θέμα κουλτούρας του οργανισμού μας
  • Είναι θέμα αντίληψης του πελάτη
  • ΔΕΝ πρέπει να είναι υψηλή
  • Είναι μετρήσιμη
  • Επιδέχεται βελτίωσης
  • Οδηγεί τις εξελίξεις.

Είναι θέμα κουλτούρας γιατί πρέπει η ικανοποίηση του πελάτη να παραμένει στο επίκεντρο όλου του οργανισμού και όχι μόνο μερικών ανθρώπων, αλλά επίσης γιατί πρέπει να ακούμε τον πελάτη και να συζητάμε μαζί του με τρόπο που να αντιλαμβάνεται πως αποτελεί το κέντρο της προσοχής μας.

Η ικανοποίηση είναι θέμα αντίληψης του πελάτη και όχι δικών μας ορισμών, καθώς ο πελάτης αλληλεπιδρά με την υπηρεσία που παρέχουμε συγκρίνοντάς τη με τις προσδοκίες του. Θα μπορούσαμε να ορίσουμε την Ικανοποίηση ως Αντίληψη μείον Προσδοκία και είναι δική μας αρμοδιότητα και ευθύνη να παραμένει θετικό το αποτέλεσμα.

Η ικανοποίηση του πελάτη πρέπει να τίθεται ως βασική παράμετρος από το στάδιο της σχεδίασης της υπηρεσίας. Πρέπει να ζητάμε από τον πελάτη να περιγράψει τις ανάγκες του και το επιθυμητό επίπεδο της υπηρεσίας και κατόπιν να τα ορίζουμε και να τα συμφωνούμε με τρόπο σαφή και ξεκάθαρο.

Στόχος μας δεν πρέπει να είναι η υψηλή ικανοποίηση, κάτι που θα σήμαινε αυξημένο κόστος, αλλά η συμφωνημένη όπως την έχουμε περιγράψει στο Service Level Management.

Θεωρώ προσωπικά πως ο κυρίως στόχος του Service Level Management είναι η βελτιωμένη επικοινωνία μεταξύ Business και IT, ώστε να περιγράφεται η προσδοκία του πελάτη όσο το δυνατόν καλλίτερα. Πλησιάζουμε με αυτόν τον τρόπο, την προτροπή του Peter Drucker «να προσεγγίζουμε το Business από την πλευρά του τελικού αποτελέσματος, δηλαδή από τη μεριά του πελάτη».