Το Παρατηρητήριο για τη Διοικητική Μεταρρύθμιση της ΚτΠ ΑΕ, ανέλυσε και παρουσίασε τα αποτελέσματα μελέτης για την ανάπτυξη και διείσδυση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σε πολίτες και επιχειρήσεις στην Ελλάδα.

Στόχος των ερευνών που διεξήχθησαν στο πλαίσιο της μελέτης ήταν μια ποσοτική προσέγγιση του οφέλους που αποκομίζουν οι τελικοί χρήστες από τις υπάρχουσες ηλεκτρονικές υπηρεσίες και της ικανοποίησής τους από το επίπεδο ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης.

Χρήση των ηλεκτρονικά διαθέσιμων υπηρεσιών του Δημοσίου
Σε μια πρώτη διερεύνηση της σχέσης των ερωτώμενων με τις ηλεκτρονικά διαθέσιμες υπηρεσίες του Δημοσίου, προκύπτει ότι το 34,16% των πολιτών που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο έχει χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες του Δημοσίου που παρέχονται ηλεκτρονικά. Στην ανά ηλικία κατανομή προκύπτει ότι τα άτομα 16-24 ετών χρησιμοποιούν λιγότερο τις υπηρεσίες (18%), ενώ τα άτομα 35-54 ετών συγκεντρώνουν τα υψηλότερα ποσοστά χρήσης (41%).

Τέλος, η ανάλυση ανά περιφέρεια καταδεικνύει πως η χαμηλότερη διείσδυση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών παρατηρείται στη Δυτική Ελλάδα με μόλις 7,1%, ενώ πρώτες έρχονται οι περιφέρειες της Στερεάς Ελλάδας και του Βορείου Αιγαίου με 61,7% και 61,3% αντίστοιχα. Σχετικά με τους λόγους χρήσης των υπηρεσιών, οι γυναίκες δήλωσαν ότι τις χρησιμοποιούν κυρίως για πληροφόρηση ή/και ενημέρωση, ενώ οι άνδρες τις χρησιμοποιούν εξίσου για ενημέρωση αλλά και ηλεκτρονική διεκπεραίωση υποθέσεων και συναλλαγών.

Η Ευρωπαϊκή Ενωση έχει θεσπίσει ένα κατάλογο υπηρεσιών που χαρακτηρίζει ως «βασικές υπηρεσίες της δημόσιας διοίκησης». Στην Ελλάδα, οι υπηρεσίες αυτές είναι οι εξής:
• Υπηρεσία Υποβολής Φόρου Εισοδήματος
• Υπηρεσία αναζήτησης εργασίας
• Ηλεκτρονική δήλωση μεταβολής στοιχείων αυτοκινήτου
• Ηλεκτρονική αίτηση για λήψη πιστοποιητικών

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, το 14,58% των χρηστών του διαδικτύου έχουν χρησιμοποιήσει στο παρελθόν ή χρησιμοποιούν τουλάχιστον μία από τις παραπάνω υπηρεσίες, με την ομάδα 35-44 ετών να χρησιμοποιεί περισσότερό τις υπηρεσίες από οποιαδήποτε άλλη ομάδα (21,8%). Ακολουθούν οι ομάδες 45-54 και 25-34 με 18,3% και 14,8% αντιστοίχως.
Επίσης, ζητήθηκε από τα άτομα που έχουν κάνει στο παρελθόν χρήση ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών, να αξιολογήσουν μια σειρά χαρακτηριστικών εκφράζοντας τη συμφωνία τους σε μια σειρά προτάσεων χρησιμοποιώντας την κλίμακα 1-5. Οπως αποδείχθηκε από τα αποτελέσματα, ένα σημαντικό ποσοστό της τάξης του 30% δηλώνει ότι δεν νιώθει ασφάλεια με την παροχή προσωπικών δεδομένων μέσω του διαδικτύου κατά τη χρήση των υπηρεσιών, ενώ ένα παρόμοιο ποσοστό διατηρεί επιφυλάξεις σχετικά με το κατά πόσον οι πληροφορίες που παρουσιάζονται στις ιστοσελίδες είναι ακριβείς και επίκαιρες, ενώ 4 στους 10 φαίνεται να ζητούν περισσότερη καθοδήγηση σχετικά με την ολοκλήρωση της υπηρεσίας.

Επίσης, στην ερώτηση για το πόσο ικανοποιημένοι είναι από την έως τώρα χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, σημειώθηκε μία αιχμή στο «Πολύ» σε ποσοστό άνω του 50% υποδηλώνοντας πως όσοι έχουν χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες έχουν μείνει ικανοποιημένοι από αυτές. Για την ακρίβεια το αθροιστικό ποσοστό στις κατηγορίες «Πολύ» και «Πάρα Πολύ» ικανοποιημένοι, ανέρχεται σε 68,2%. Το 93,42% του συνόλου των χρηστών αναγνωρίζει την ύπαρξη οφέλους και μάλιστα ως σημαντικότερα αναδεικνύονται η εξοικονόμηση χρόνου και η μείωση των γραφειοκρατικών διαδικασιών. Φυσικά, η ύπαρξη οφέλους δεν αναιρεί και την ύπαρξη δυσκολιών κατά τη χρήση των υπηρεσιών, αφού το 30,23% των ερωτώμενων που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες έχουν αντιμετωπίσει πρόβλημα κατά τη χρήση τους.

Σε ποσοστό 49,33% αυτό εντοπίζεται στη διαθεσιμότητα της, ενώ με 37,33% και 36% ακολουθούν προβλήματα σχετικά με το περιεχόμενο, την ακρίβεια και το επίπεδο επικαιροποίησης των παρεχομένων πληροφοριών. Τέλος, σημαντικό ποσοστό χρηστών (32%) δήλωσαν ότι αντιμετώπισαν δυσκολία στη χρήση των υπηρεσιών. Ενδιαφέρον παρουσιάζουν, όμως, και οι λόγοι μη χρήσης τέτοιων υπηρεσιών. Ενας στους τρεις ερωτώμενους δήλωσε ότι ο λόγος που δεν χρησιμοποίησε έως τώρα τέτοιου είδους υπηρεσίες είναι διότι δεν γνώριζε την ύπαρξή τους.

Το 18,18% θεωρεί περίπλοκη τη χρήση των υπηρεσιών/ του διαδικτύου, ενώ το 17,11% δηλώνει «Αλλο λόγο (π.χ. δεν χρειάστηκε μέχρι τώρα ή δεν ξέρουν να χρησιμοποιούν ηλεκτρονικές υπηρεσίες γενικά)». Ενα σημαντικό ποσοστό (16,22%) θεωρεί πως λείπει η προσωπική επαφή, ενώ το 8,38% δεν νιώθει ασφάλεια για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Τέλος, το 5,88% των ερωτηθέντων βρίσκει χρονοβόρα τη διαδικασία.

Αποτελέσματα έρευνας επιχειρήσεων
Μέρος της μελέτης αποτέλεσε και η διερεύνηση της ανάπτυξης και διείσδυσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις ελληνικές επιχειρήσεις μεγέθους 10+ εργαζομένων. Αρχικά αναλύθηκαν οι κυριότεροι λόγοι χρήσης του διαδικτύου από τις επιχειρήσεις. Η διεκπεραίωση επαγγελματικών δραστηριοτήτων (μέσω email, ανταλλαγής υλικού και πληροφόρησης, κλπ), καθώς και οι ηλεκτρονικές συναλλαγές (δημόσιου τομέα, τραπεζικές και λοιπές χρηματοπιστωτικές) έχουν τεράστια διείσδυση στις επιχειρήσεις σε ποσοστά 96,8% και 83,3% αντιστοίχως.

Εξι στις δέκα επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για λόγους ενημέρωσης, ενώ η χρήση προγραμμάτων e-learning δεν έχει ιδιαίτερη απήχηση (5,36%). Από την έρευνα συνοψίζεται ότι η υπηρεσία της Φορολογίας είναι η πιο αναγνωρίσιμη από όλες, με ποσοστό 89,71%. Το 84,5% των επιχειρήσεων δήλωσαν πως την χρησιμοποιούν. Η υπηρεσία της Ηλεκτρονικής Υποβολής Φ.Π.Α. για τις επιχειρήσεις είναι η δεύτερη πιο αναγνωρίσιμη (89,4%) από όλες, αλλά παράλληλα είναι και η υπηρεσία με το μεγαλύτερο ποσοστό χρήσης (88,14%). Η υπηρεσία των Κοινωνικών Εισφορών έρχεται τρίτη σε αναγνωρισιμότητα (88,9%), αλλά δεύτερη σε ποσοστό χρήσης (84,9%). Η υπηρεσία ηλεκτρονικών Δηλώσεων σε Τελωνεία παρουσιάζει ένα ποσοστό αναγνωρισιμότητας αλλά και χρήσης περίπου 57%. Πολύ χαμηλά είναι τα ποσοστά αναγνωρισιμότητας και χρήσης των υπηρεσιών Υποβολής Στατιστικών Δεδομένων (7,4% και 6,3% αντίστοιχα).

Σε αντιστοιχία με τους πολίτες, ζητήθηκε και από τις επιχειρήσεις να αξιολογήσουν μια σειρά χαρακτηριστικών της παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών χρησιμοποιώντας την κλίμακα 1-5. Με τα γενικά σκορ να κινούνται μεταξύ 3 και 4, προκύπτει ότι οι επιχειρήσεις δεν αξιολογούν αρνητικά τις υπηρεσίες, ωστόσο κρατούν επιφυλάξεις απέναντι και σε μια πλήρως θετική αξιολόγηση. Ωστόσο, το 66% των επιχειρήσεων δήλωσαν «πολύ ικανοποιημένες» από τη χρήση των υπηρεσιών και άλλο ένα 9% «πάρα πολύ ικανοποιημένες», ενώ ένα σημαντικό ποσοστό (21,74%) δήλωσε «μέτρια ικανοποιημένο». Οπως προκύπτει από την έρευνα, το πρόβλημα με τη μεγαλύτερη συχνότητα εμφάνισης σχετίζεται με τη διαθεσιμότητα της εκάστοτε ιστοσελίδας και της εύρυθμης λειτουργίας της. Σε πολύ μικρότερο βαθμό, ακολουθούν θέματα δυσκολίας χρήσης των υπηρεσιών, υποστήριξης των χρηστών και πληροφόρησης. Στον αντίποδα, θέματα ασφάλειας των υπηρεσιών δεν φαίνεται να έχουν προβληματίσει τις επιχειρήσεις.