Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των βέλτιστων πρακτικών του ITIL και των καλών πρακτικών του ITIL; Ποια είναι εν τέλει η διαφορά μεταξύ του «καλού» και του «βέλτιστου» όταν ο στόχος είναι μια λύση που θα έχει μακροπρόθεσμο ορίζοντα και παρέχει συνεχή βελτίωση;

<‘Σελίδα 1: ITIL και βέλτιστες πρακτικές’>
Ο Aidan Lawes, κεντρικός ομιλητής του IT Service Management Conference και ο πιο επιτυχημένος Διευθύνων Σύμβουλος του οργανισμού itSMF UK & International, ρίχνει μια νέα οπτική στο πλαίσιο του ITIL και την αξία του στις επιχειρήσεις.

ITIL και βέλτιστες πρακτικές
«Από την πρώτη στιγμή, το ITIL περιγράφεται ως “βέλτιστη πρακτική” για το IT Service Management. Πολλές φορές συναντώ ανθρώπους που αντιμετωπίζουν με σκεπτικισμό τη συγκεκριμένη περιγραφή. Ετσι, σήμερα, βλέπω ολοένα και περισσότερους εκπαιδευτές να το περιγράφουν ως “καλή πρακτική”. Αυτό επιδεικνύει μια θεμελιώδη παρανόηση της γενικής ιδέας γύρω από το ITIL», επισημαίνει ο Aidan Lawes.

Ο όρος «βέλτιστη πρακτική» γενικά αναφέρεται στο βέλτιστο τρόπο να παραδώσει κανείς κάτι. Ως όρος γεννήθηκε κιόλας το 1919. Ωστόσο, διαδόθηκε τη δεκαετία του 1980 μέσα από τα βιβλία και τη θεώρηση του management που εισήγε ο Tom Peters.

Η ιδέα πίσω από τη «βέλτιστη πρακτική» είναι ότι κάποιος δημιουργεί μια προδιαγραφή η οποία γίνεται αποδεκτή από μια ευρεία κοινότητα ως η καλύτερη προσέγγιση για μια συγκεκριμένη κατάσταση. Ετσι, μπορεί κανείς να συγκρίνει την πραγματική απόδοσή του με την προδιαγραφή αυτή και να ορίσει αν η απόδοση της εργασίας του χάνει σε ποιότητα κατά κάποιο τρόπο. Από την άλλη, η προδιαγραφή μπορεί να χρειάζεται αναβάθμιση έτσι ώστε να συμπεριλάβει κάποια μαθήματα που μπορεί να προέκυψαν από την εργασία που βαθμολογήθηκε.

Οι επιχειρήσεις που υλοποιούν λύσεις που βασίζονται στις βέλτιστες πρακτικές θα αποκτήσουν θεωρητικά μια βέλτιστη λύση. «Ωστόσο, ο σκοπός πίσω από τη θεωρία είναι η συνεχής βελτίωση και ανάπτυξη μιας ομάδας πρακτικών. Ετσι οι επιχειρήσεις δεν προσπαθούν να επιτύχουν την κατάσταση που αντιπροσωπεύουν οι προδιαγραφές των βέλτιστων πρακτικών, αλλά το πώς να τις χρησιμοποιήσουν σαν εργαλείο σε μια διαδικασία προς τη συνεχή βελτίωση», ισχυρίζεται ο Lawes.

Γιατί δεν δουλεύουν σε μένα οι βέλτιστες πρακτικές;
Υπάρχουν δύο μειονεκτήματα με τη χρήση του όρου «βέλτιστη». Το πρώτο είναι ότι το επίθετο «βέλτιστος» είναι σε υπερθετικό βαθμό, με αποτέλεσμα να μην επιδέχεται περαιτέρω καινοτομίας ή αναβάθμισης όπου πιθανόν απαιτείται. Το δεύτερο μειονέκτημα εκφράζεται μέσα από το σκεπτικισμό ότι δεν μπορεί να ισχύει ένας όρος «βέλτιστος» εξίσου για όλους, καθώς δεν είναι εφικτό να ταιριάζει σε όλες τις ιδιαιτερότητές του καθενός. Ασφαλώς και τα δύο παραπάνω μειονεκτήματα έρχονται σε αντίθεση με τον όρο και όχι τη φιλοσοφία γύρω από αυτόν. Το πρόβλημα είναι η «ετικέτα» και όχι η ιδέα.

«Ας μην στεκόμαστε για πολύ στις “ετικέτες”», μας παροτρύνει ο A. Lawes. «Αν κάποιος διαβάσει το υλικό του ITIL, θα εντοπίσει ξεκάθαρα τη διαφορά μεταξύ “καλών” και “βέλτιστων” πρακτικών».

Κατανοήστε τη συνολική εικόνα
Το ITIL είναι ένα πλαίσιο που αποτελείται από τις βασικές εκδόσεις και μια ομάδα συμπληρωματικού υλικού που αναπτύσσεται συνεχώς. Το πλαίσιο στο σύνολό του αντιπροσωπεύει τις «καλές πρακτικές». Οι βασικές εκδόσεις αντιπροσωπεύουν μια καθοδήγηση για τις «βέλτιστες πρακτικές» που μπορούν εν γένει να εφαρμοστούν σε όλους τους οργανισμούς που προσφέρουν υπηρεσίες στην επιχείρηση. Το συμπληρωματικό υλικό τώρα προσφέρει καθοδήγηση σε συγκεκριμένους κλάδους, αρχιτεκτονικές, τύπους διοίκησης του οργανισμού και μοντέλα λειτουργίας. Με αυτόν τον τρόπο, κάθε επιχείρηση μπορεί να λάβει την απαραίτητη καθοδήγηση, και να την παντρέψει με άλλες πηγές (πχ. εταιρική γνώση που ήδη βρίσκεται στους ανθρώπους και τον οργανισμό, έτσι ώστε να αναπτύξει τη σωστή λύση που ικανοποιεί τις δικές της ανάγκες).

Η κατανόηση της φιλοσοφίας (και όχι της ετικέτας), είναι αυτό που έχει σημασία. Παρόλο που οι επιχειρήσεις διαθέτουν σημαντικές ομοιότητες στη λειτουργική τους δομή, υπάρχει πάντα μια ευρεία γκάμα παραγόντων που διαφοροποιούν τη μια από την άλλη. Εδώ συμπεριλαμβάνονται η φύση της ίδιας της επιχείρησης, οι υπηρεσίες που προσφέρει, η εσωτερική της κουλτούρα και οι επιρροές που έχει από τη γεωγραφική περιοχή που δραστηριοποιείται. Αυτοί οι παράγοντες έχουν σαφώς ιδιαίτερη βαρύτητα στον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση καλείται να εφαρμόσει μια λύση με στόχο την επιτυχία.
<‘here’>

<‘Σελίδα 2: Κάντε τις πρακτικές να δουλέψουν για εσάς’>
Κάντε τις πρακτικές να δουλέψουν για εσάς
«Η αλήθεια είναι ότι η “καλή” ή η “βέλτιστη” πρακτική δεν θα πρέπει να θεωρείται ως κάτι που μπορεί να υλοποιηθεί. Κάθε επιχείρηση οφείλει να κατανοήσει πλήρως τις αρχές που βρίσκονται πίσω από αυτή την προσέγγιση, έτσι ώστε να υιοθετήσει και να προσαρμοστεί αντίστοιχα με τις ανάγκες της. Το να ακολουθήσει κανείς τυφλά τα βιβλία και το υλικό του ITIL, δεν εγγυάται την επιτυχία. Μάλιστα έχει περισσότερες πιθανότητες να οδηγηθεί στην αποτυχία», τονίζει ο Aidan.

Το σκεπτικό αυτό είναι ανάλογο με ότι αντιμετωπίζουν σήμερα οι επιχειρήσεις στο χώρο της συμμόρφωσης. Οι πρωτοβουλίες που επιβάλλουν στις επιχειρήσεις να εφαρμόσουν συγκεκριμένες προσεγγίσεις και εντολές, με συγκεκριμένους ορισμούς ως προς το αποτέλεσμα, συνήθως δεν φέρουν την επιτυχία. Σήμερα οι περισσότερες επιχειρήσεις εφαρμόζουν τη λανθασμένη τακτική. Δεν εστιάζουν στην κατανόηση της συνολικής εικόνας αλλά κοιτάνε πώς θα τσεκάρουν ένα-ένα τα σημεία στη διαδικασία που έχουν να εφαρμόσουν.

Οι περισσότερες «καλές πρακτικές» είναι βασισμένες στην κοινή λογική και στην πραγματιστική προσέγγιση. Αυτό βέβαια εγείρει το ερώτημα: «γιατί οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν διαθέτουν λύσεις που να είναι αυτόματα ενσωματωμένες στη διαδικασία τους;» Η απάντηση εντοπίζεται στην πολυπλοκότητα των σύγχρονων επιχειρήσεων και των υπηρεσιών τους ως μέρος της αλυσίδας αξίας, καθώς και στις παραδοσιακές εταιρικές δομές. Τα σιλό είναι ένα πολύ συχνό χαρακτηριστικό των επιχειρήσεων σήμερα. Παρόλο που πολλές διαφορετικές προσεγγίσεις και διαδικασίες έχουν αναπτυχθεί με τον καιρό, φαίνεται να υπάρχει μικρή διάθεση για αλλαγή ή ακόμα η δυνατότητα να «επενδύσει» κανείς στην αλλαγή.

Μην εστιάζετε στην ετικέτα
Ο Aidan Lawes καταλήγει: «Μην εστιάζετε στην ετικέτα. Θυμηθείτε. Η ουσία της φιλοσοφίας είναι η εξής: “Ενας αποδεκτός τρόπος να λειτουργήσετε. Ενας τρόπος που αποδεδειγμένα δουλεύει”. Και σε κάθε στιγμή μέσα στο χρόνο η καθοδήγηση μέσω των βέλτιστων ή των καλών πρακτικών αντιπροσωπεύει τη σημερινή τεκμηριωμένη σκέψη και ότι κάποιες επιχειρήσεις θα καινοτομήσουν και οι ιδέες τους τελικά θα γίνουν κοινά αποδεκτές ως καλές ή βέλτιστες πρακτικές. Ο απώτερος στόχος είναι μια λύση με διάρκεια που θα έχει ως θεμέλιο λίθο τη διαρκή βελτίωση».

Μάθετε περισσότερα στις 13 Μαΐου
Στις 13 Μαΐου στο Συνεδριακό Κέντρο Δαΐς, ο Adian Lawes και μια σειρά από σημαντικούς experts του IT Service Management, αποτυπώνουν τις πτυχές της παράδοσης των IT υπηρεσιών στο business και μιλούν μαζί σας για την υλοποίηση της επιχειρησιακής αξίας μέσω της Πληροφορικής. Δηλώστε συμμετοχή στο www.itsmc.gr
<‘here’>