Η διαχείριση της ζήτησης (Demand Management) θεωρείται απ’ όλους, με τους οποίους έχω συζητήσει μέχρι στιγμής ως απαραίτητη πρακτική τόσο για τη διασφάλιση των επενδύσεων, όσο και για τη μείωση του κόστους.
Στην πράξη, βέβαια, ελάχιστοι την εφαρμόζουν, και η αλήθεια είναι πως ακόμα και στο ITIL δεν βρίσκουμε επαρκή ανάλυση και κάλυψη.Ας προσεγγίσουμε το θέμα με τη βασική παραδοχή, ότι οι υποδομές, τα συστήματα, οι εφαρμογές και το προσωπικό υποστηρίζουν υπηρεσίες που υπάρχουν για να καλύπτουν τις επιχειρηματικές και τις επιχειρησιακές ανάγκες των πελατών. Μια υπηρεσία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ένα τηλεφωνικό κέντρο καλύπτουν τις ανάγκες επικοινωνίας, ένα σύστημα CCTV τις ανάγκες ασφάλειας, ενώ άλλες υπηρεσίες καλύπτουν ανάγκες απομακρυσμένης πρόσβασης, οικονομικής διαχείρισης, διαχείρισης πελατών κ.λπ.
Διαχείριση της ζήτησης σημαίνει κατ’ αρχήν κατανόηση της ανάγκης του πελάτη, ώστε να προσδιορίσουμε την υπηρεσία που θα παρέχουμε, τα χαρακτηριστικά της και τις επιμέρους παραμέτρους της. Διαχείριση της ζήτησης σημαίνει, επίσης, την πρόβλεψη, αλλά και τον επηρεασμό τής ζήτησης των πελατών για συγκεκριμένες υπηρεσίες και έχει φυσικά άμεση σχέση με τη διαχείριση της δυναμικότητας (Capacity Management). Αφετηρία για δομημένο και σωστά οργανωμένο Demand Management είναι η αναγνώριση και η καταγραφή επαναλαμβανόμενων μοτίβων ή σχημάτων επιχειρηματικής δραστηριότητας, τα λεγόμενα Patterns of Business Activity (PBA), όπως για παράδειγμα η έκδοση τιμολογίου, e-mail στο κινητό τηλέφωνο, απογραφή αποθήκης, κρυπτογράφηση ευαίσθητων δεδομένων κ.α.
Συνεχίζουμε με τη λεπτομερή καταγραφή των απαιτούμενων πόρων και χαρακτηριστικών (για παράδειγμα συχνότητα, όγκος, διάρκεια) για κάθε μία δραστηριότητα που θα μας δώσει τη δυνατότητα να θέσουμε τις σωστές προτεραιότητες, να αναγνωρίσουμε σημεία για πιθανή μείωση κόστους, αλλά και τρόπους χρέωσης. Κατανοώντας σε λεπτομέρεια τη ζήτηση μπορούμε να υποστηρίξουμε ευκολότερα επενδύσεις για την παροχή των απαιτούμενων υπηρεσιών και να διασφαλίσουμε την ισορροπία μεταξύ κόστους και επιπέδου παρεχόμενης υπηρεσίας. Η διαχείριση της ζήτησης είναι από τις λιγότερο αναπτυγμένες πρακτικές, θα με ενδιέφερε, λοιπόν, ιδιαίτερα να μου στείλετε τη γνώμη, την εμπειρία και τις απόψεις σας πάνω στο θέμα.