O Παντελής Μπακής, Διευθυντής Value Added Services της Forthnet, και ο Βαγγέλης Βάνδουλας, Διευθυντής Παραγωγής Value Added Services της Forthnet, αναλύουν τους παράγοντες επιτυχίας ενός σύγχρονου έργου e-commerce.

NetWeek: Ποιες είναι οι συνθήκες που μεγιστοποιούν τις πιθανότητες επιτυχίας ενός έργου e-commerce;

Παντελής Μπακής: Ρόλο-κλειδί στη δημιουργία ενός επιτυχημένου project e-commerce είναι η αξιοπιστία. Οποιαδήποτε υπηρεσία παρέχεται από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να είναι πλήρως αξιόπιστη, με διαδικασίες οι οποίες εγγυώνται αποφυγή των λαθών και αστοχιών σε όλη την αλυσίδα ενεργειών (παραγγελία, πληρωμή, συσκευασία, αποστολή, παράδοση, εγγύηση). Ο εμπλουτισμός των υπηρεσιών που προσφέρει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να ακολουθεί τη δοκιμασμένη εφαρμογή, των βασικών παραπάνω δυνατοτήτων σε όλα τα επίπεδα επικοινωνίας με τον πελάτη.

Καθώς πάντα σε αυτές τις περιπτώσεις τον πρώτο λόγο έχει ο χρήστης, εκτιμώ ότι κάθε τέτοια προσπάθεια, πρέπει να είναι απλή στη χρήση και να προσφέρει κατανοητές και ξεκάθαρες υπηρεσίες / λειτουργίες. Σε δεύτερο επίπεδο, είναι πολύ χρήσιμο να προσφέρει ποικίλες εφαρμογές στον καταναλωτή, π.χ. πολλαπλές δυνατότητες πληρωμής, καθώς συγκεκριμένο ποσοστό των χρηστών δεν επιθυμεί να χρησιμοποιεί οnline την πιστωτική του κάρτα, ή δυνατότητα σύγκρισης προϊόντων κτλ.

Τέλος, σε επίπεδο οργάνωσης, πιστεύω ότι είναι απαραίτητη η σύνδεση με το ERP έτσι ώστε αφενός να υπάρχει άμεση, έγκυρη και έγκαιρη ενημέρωση σχετικά με τα προσφερόμενα προϊόντα αφετέρου είναι σημαντικό να εξυπηρετούνται το ταχύτερο δυνατό οι παραγγελίες.

NetWeek: Ποια στοιχεία του Web 2.0 και των social media μπορούν να αξιοποιηθούν για να ενισχύσουν το e-commerce μιας εταιρείας;

Παντελής Μπακής: Νομίζω ότι, σε πρώτο επίπεδο, βασική είναι η δυνατότητα δημιουργίας καταλόγων με κατηγοριοποίηση των προϊόντων που διατηρούνται σε διαφορετικά καταστήματα. Γενικά, η χρήση web services, συμβάλλει στην παροχή πληροφοριών που δεν υπάρχουν άμεσα στο κατάστημα -όπως πληρωμές από τράπεζες, στοιχεία παρακολούθησης δεμάτων κτλ. Σχετικά με τα social media τώρα, θεωρώ ότι κυρίως διευρύνουν τις ενέργειες επικοινωνίας, διαφήμισης και προβολής ενός e-commerce καταστήματος.

Επιπλέον, συνεισφέρουν σημαντικά σε μια ιδιαίτερα δημοφιλή τακτική των τελευταίων ετών. Μέσω των social media, δίνεται ο «λόγος» στο χρήστη! Μπορεί να εκφράσει ελεύθερα τη γνώμη του, να την επικοινωνήσει εύκολα στη δική του σελίδα ή να την μοιραστεί με τους φίλους του. Να αναζητήσει εύκολα και γρήγορα γνώμες άλλων καταναλωτών που έχουν αγοράσει ανάλογο ή και το ίδιο προϊόν/ υπηρεσία. Ακόμα και η απλή βαθμολόγηση (rating) ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, όταν διατίθεται ως δυνατότητα στο καταναλωτικό κοινό, είναι αρκετά σημαντική.

Οπως καταλαβαίνετε, το e-commerce πλέον δεν είναι μόνο ο χώρος που μπορεί κανείς να πραγματοποιήσει αγορές, είναι ο χώρος που μπορεί να επικοινωνήσει πριν και αφού αγοράσει αυτό που τον ενδιαφέρει, με μια ομάδα ανθρώπων με τους οποίους μοιράζεται τα ίδια ενδιαφέροντα και τις ίδιες ανησυχίες! Είναι ένας χώρος που μπορεί να ταυτιστεί!

NetWeek: Πώς μπορεί κανείς να περιορίσει τα «εγκαταλελειμμένα» καλάθια αγορών και να αυξήσει το ποσοστό αγορών;

Βαγγέλης Βάνδουλας: Και στις δυο περιπτώσεις, η φράση-κλειδί είναι «ποιοτική εξυπηρέτηση». Βέβαια, σε προτεραιότητα τίθεται πάντα το τιμολογιακό ζήτημα- πάντα οι καλές τιμές προσελκύουν τον καταναλωτή, αν και εδώ σημαντικό ρόλο κατέχουν και οι ενέργειες web promotion.

Στο θέμα της εξυπηρέτησης τώρα, στο ηλεκτρονικό εμπόριο έχουμε να παλέψουμε και μια σημαντική παράμετρο. Τη δυσπιστία του πελάτη που ανησυχεί αν θα χρεωθεί σωστά, αν θα λάβει έγκαιρα την παραγγελία του, αν θα λάβει ακόμα και αυτό ακριβώς που έχει παραγγείλει.

Συνεπώς, για να νικήσουμε αυτή την κατάσταση πρέπει να προσφέρουμε δυνατότητες ελέγχου στο χρήστη, δυνατότητες που θα ενισχύσουν την εμπιστοσύνη του και θα μειώσουν τις όποιες αμφιβολίες του. Η εγκυρότητα της κατασκευάστριας εταιρίας, των συστημάτων που αυτή χρησιμοποιεί, η άρτια αισθητική του περιβάλλοντος του καταστήματος η λειτουργικότητα και η ασφάλεια, ωφελούν σημαντικά στην ενίσχυση αυτής της εμπιστοσύνης.