Το εύρος και το βάθος των προκλήσεων που αντιμετωπίζουν οι οργανισμοί στους σημερινούς δύσκολους καιρούς που όλοι βιώνουμε επιτάσσει την υιοθέτηση καινοτόμων προσεγγίσεων και την ανάπτυξη νέας κουλτούρας βασισμένης σε μετρήσιμες βελτιώσεις και απτά επιχειρησιακά οφέλη.
Επιδιωκόμενο αποτέλεσμα είναι η ενίσχυση της παραγωγικότητας, της διαφορετικότητας και η ανάπτυξη διατηρήσιμων ανταγωνιστικών πλεονεκτήματων.
Η αποτελεσματική διαχείριση της πληροφορίας μπορεί να συμβάλει καταλυτικά στην παραπάνω κατεύθυνση, προϋποθέτει όμως τη βέλτιστη αξιοποίηση των πεπερασμένων εταιρικών πόρων, οι οποίοι με τη σειρά τους υποστηρίζουν το συνολικό χαρτοφυλακίο υπηρεσιών.
Στη σύγχρονη παγκοσμιοποιημένη οικονομία είναι, πλέον, αξιωματικά αποδεκτό ότι η πληροφορία αποτελεί το βασικό νόμισμα συναλλαγής τόσο για τη δημιουργία όσο και τη μεταφορά προστιθέμενης αξίας. Υπό το πρίσμα αυτό, οι υπηρεσίες Πληροφορικής αναδεικνύονται σε κρίσιμο πυλώνα στήριξης της επιχειρηματικής στρατηγικής, αλλά και αποτελεσματικής λειτουργίας ενός σύγχρονου οργανισμού.
Πλήθος ερευνών δείχνουν ότι σε περιόδους κρίσης, αφού τα στελέχη Πληροφορικής από κοινού με τα διοικητικά στελέχη ανιχνεύσουν και αξιολογήσουν ευκαιρίες βελτιστοποίησης της επιχειρησιακής λειτουργίας, τα οικονομικά οφέλη μπορεί να είναι ως δεκαπλάσια σε σύγκριση με την παραδοσιακή προσέγγιση περιορισμού των δαπανών Πληροφορικής.
Στόχος η μεγιστοποίηση της αξίας
Οι προσπάθειες βελτιστοποίησης θα πρέπει να αφορούν στη συνολική μεγιστοποίηση της αξίας των υπηρεσιών Πληροφορικής σε ένα οργανισμό. Η μεγιστοποίηση της αξίας αυτής μπορεί να επιτευχθεί με τρεις διαφορετικούς τρόπους:
- Αύξηση των εσόδων διατηρώντας τα επίπεδα κόστους
- Διατήρηση των εσόδων μειώνοντας τα επίπεδα κόστους
- Μεγιστοποίηση της απόδοσης των επενδύσεων Πληροφορικής.
Σύμφωνα με το ITIL v3 η αξία των υπηρεσιών Πληροφορικής προκύπτει από τη χρηστικότητα (utility) αλλά και την καταλληλότητα (warranty) που αυτές διαθέτουν.
Το κρίσιμο τρίπτυχο είναι Μέτρηση – Παρακολούθηση – Διαχείριση.
Οι βασικές αρχές είναι:
- Αν δεν μπορείς να το μετρήσεις, δεν μπορείς να το διαχειρισθείς
- Αν δεν μπορείς να το μετρήσεις, δεν μπορείς να το βελτιώσεις
- Αν δεν μπορείς να το μετρήσεις, μάλλον δεν σε ενδιαφέρει
- Αν δεν μπορείς να το επηρεάσεις, μην το μετράς.
Η διεθνής εμπειρία και μεθοδική προσέγγιση υποδεικνύει ότι συγκεκριμένες κατηγορίες δεικτών απόδοσης που σχετίζονται με διαχείριση υπηρεσιών Πληροφορικής έχουν καταλυτική συνεισφορά στα εταιρικά αποτελέσματα μιας και επηρεάζουν τόσο την κερδοφορία όσο και την ανάπτυξη διατηρησίμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Οι δείκτες αυτοί (IT Value Drivers) αφορούν στην:
1. Ελαχιστοποίηση της απωλεσθέντων ωρών παραγωγικότητας (Lost Production Hours).
2. Ελαχιστοποίηση του χρόνου υλοποίησης των αλλαγών/νέων υπηρεσιών (Time to Market of Changes).
3. Αύξηση της αποτελεσματικότητας των αλλαγών (Effectiveness of Changes).
4. Βελτίωση της ποιότητας του Σχεδιασμού/Πλάνων (Quality of your Plans).
5. Αύξηση του αριθμού των προληπτικών αλλαγών (Number of Proactive Changes).
Στην προσπάθεια βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών Πληροφορικής, η σημαντικότερη πρόκληση αφορά στη βέλτιστη αξιοποίηση των πεπερασμένων επιχειρησιακών πόρων.
Καθισταται έτσι επιτακτική η δημιουργία και εκμετάλλευση οικονομιών κλίμακας μέσω της ανάληψης συντονισμένων πρωτοβουλιών τυποποίησης – βελτιστοποίησης – ωρίμανσης των διεργασιών διαχείρισης των υπηρεσιών Πληροφορικής αλλά και την ανάπτυξη δεξιοτήτων και μηχανισμών για τη συνεχή μέτρηση και περαιτέρω βελτίωση.
Κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας:
- Δημιουργία και επαρκής τεκμηρίωση του business case
- Ολιστική προσέγγιση (Ανθρωποι, Διεργασίες, Εργαλεία, Συνεργάτες-Προμηθευτές)
- Υλοποίηση σε φάσεις και επίτευξη άμεσων επιτυχιών (quick wins)
- Ανίχνευση της εταιρικής κουλτούρας και ενεργή συμμετοχή όλων των εμπλεκομένων (stakeholders)
- Συνδυασμένη εκμετάλλευση διαφορετικών περιοχών γνώσης
- Διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (ITIL / ISO20000)
- Μέτρηση Απόδοσης (Key Performance Indicators /Value Drivers)
- Διαχείριση Αλλαγής (Management of Change)
- Δέσμευση και ξεκάθαρη υποστήριξη από τη Διοίκηση.
Το σύνολο των παραπάνω συνηγορούν στη συνδυασμένη υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών, προτύπων και δοκιμασμένων στην πράξη μεθοδολογιών με εγγενή χαρακτηριστικά ταχείας μετρήσιμης βελτίωσης, ευελιξίας, και δυνατότητας προσαρμογής στον εκάστοτε οργανισμό.
Ο Αθανάσιος – Νεκτάριος Γκιώνης, CISA, CISSP, ITIL Expert, ISO20000/ISO27001, PMP είναι Senior Consultant της Quint Wellington Redwood Hellas.