Διανύοντας τη δεύτερη δεκαετία του, το ITIL συνεχίζει να εξελίσσεται σε ολοκληρωμένο πλαίσιο για την οργάνωση και διαχείριση του πλήρους κύκλου ζωής κάθε παρεχόμενης υπηρεσίας.
Το ITIL (Information Technology Infrastructure Library) πρωτοεμφανίσθηκε το 1989 ως ένας οδηγός για τη δημιουργία διαχειρίσιμων συστημάτων και εφαρμογών Πληροφορικής, ενώ στη δεύτερη έκδοση (v2) εισήγαγε ένα δομημένο πλαίσιο διαχείρισης των λειτουργιών με στόχο την παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών Πληροφορικής.
Στην εξελιγμένη, τρίτη έκδοσή του (ITIL v 3) αποτελεί ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο για την οργάνωση και διαχείριση του πλήρους κύκλου ζωής κάθε παρεχόμενης υπηρεσίας (service lifecycle). Ευθυγραμμίζεται με το COBIT και το ISO 20000 για τη συνολική διαχείριση οργανισμών Πληροφορικής, δίνοντας έμφαση στη διασφάλιση της ποιότητας.
Είναι βέβαιο πως, κατά τη διάρκεια ζωής μιας υπηρεσίας, πολλά από τα δεδομένα αλλάζουν και χρειάζεται διαρκής προσπάθεια τόσο για την επαναξιολόγηση και βελτίωση των υπηρεσιών που υποστηρίζουν επιχειρησιακές διεργασίες, όσο και τη συνεχή ευθυγράμμιση με τις επιχειρησιακές ανάγκες.
Αυτήν ακριβώς την έννοια / ανάγκη της συνεχούς βελτίωσης, εισάγει το ITIL v3 με το Continual Service Improvement (CSI). Εφαρμόζει το Deming Cycle ώστε να διασφαλίσει τη διατήρηση υψηλού επιπέδου ποιότητας και εστιάζει στη μέτρηση της απόδοσης των βελτιώσεων, με μεγέθη όπως το ROI (Return on Investment, Απόδοση Επένδυσης) και το VOI (Value on Investment, Παραγωγή Αξίας).
Ο κύκλος PDCA του Deming (Deming Cycle)
Το CSI εισάγει την επανεξέταση, την ανάλυση, τις υποδείξεις βελτίωσης και τον επαναπροσδιορισμό των υπηρεσιών Πληροφορικής σε κάθε φάση του κύκλου ζωής τους, δηλαδή από τη Στρατηγική και το Σχεδιασμό, στη Λειτουργία και Υποστήριξη, θέτοντας ως στόχους:
• την επανεξέταση και ανάλυση των επιτευχθέντων επιπέδων υπηρεσιών (Service Level achievement),
• τον προσδιορισμό και την υλοποίηση συγκεκριμένων δράσεων για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας των διεργασιών,
• τη μείωση του κόστους, δίχως να μειωθεί η ικανοποίηση του πελάτη, και
• τη χρήση εφαρμόσιμων μεθόδων διασφάλισης ποιότητας για την υποστήριξη του CSI.
Τα οφέλη από την εφαρμογή του CSI είναι πολλαπλά:
1. Καλύτερη εποπτεία των διοικητικών δομών και του κόστους των υπηρεσιών
Με την εφαρμογή ενός προγράμματος συνεχούς παρακολούθησης των λειτουργιών και της απόδοσης γίνεται ευκολότερο να αναγνωρίσουμε ποιες υπηρεσίες χρειάζονται προσοχή ή ενίσχυση, ποιες πιθανώς θα πρέπει να σταματήσουμε, ποιες να υποβιβάσουμε και ποιες να αναβαθμίσουμε. Εχοντας αυτή τη γνώση μπορούμε να τεκμηριώσουμε και να εξορθολογήσουμε τις επενδύσεις.
2. Βελτίωση της συμμετοχής, της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας των ομάδων
Προσδιορίζοντας τα σημεία που χρειάζονται προσοχή και συνδυάζοντας τις ικανότητες και τις εμπειρίες των ατόμων, η διοίκηση μπορεί να επέμβει δραστικά τόσο ενισχύοντας πρόσωπα και ομάδες, όσο και δημιουργώντας ευέλικτα σχήματα, βελτιώνοντας έτσι τις συνθήκες και παράλληλα την αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα του οργανισμού.
3. Ευκαιρία αναγνώρισης των εταιρικών δυνατοτήτων
Ελέγχοντας διεξοδικά άτομα, ομάδες, διαδικασίες, αποτελέσματα και υπηρεσίες, το CSI αναδεικνύει όχι μόνο τα προβλήματα και τις υστερήσεις, αλλά και τις δυνατότητες που πολλές φορές είναι κρυμμένες. Δυνατότητες που μπορούν να βελτιώσουν την απόδοση ή να δημιουργήσουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες, να προσελκύσουν νέους πελάτες ή να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους υπάρχοντες.
4. Ξεκάθαρη εικόνα της επιχείρησης και σημεία αναφοράς
Με την καταγραφή και ανάλυση της απόδοσης των υπηρεσιών για κάθε επιχειρηματική λειτουργία συλλέγονται πολύτιμα στοιχεία, η σύνθεση των οποίων μπορεί να χρησιμοποιηθεί για προτάσεις βελτίωσης σε εταιρικό επίπεδο. Επίσης, η διατήρηση ιστορικών στοιχείων μπορεί να χρησιμοποιείται ως σημείο αναφοράς για κάθε μελλοντική μελέτη και αποτίμηση.
5. Ικανοποίηση του πελάτη
Εφόσον χρησιμοποιηθεί σωστά, το CSI προσφέρει τη δυνατότητα ενίσχυσης του οργανισμού ΙΤ, καθιστώντας τον πιο αξιόπιστο, με δελεαστική προσφορά υπηρεσιών. Καθώς μειώνονται τα ρίσκα, οι οργανισμοί μπορούν να επικεντρωθούν στην ανάπτυξη ισχυρότερων service level agreements.
Με την επιπλέον διασφάλιση συνεχούς βελτίωσης που παρέχει το Continual Service Improvement αυξάνει την ικανοποίηση και την αίσθηση εμπιστοσύνης των πελατών και, κατ’ αυτόν τον τρόπο, τη βιωσιμότητα του ίδιου του οργανισμού.
IT Service Management Conference
Μάθετε περισσότερα για το IT Service Management στο 3ο IT Service Management Conference που συνδιοργανώνουν το itSMF Hellas και η BOUSSIAS την Τρίτη, 27 Απριλίου στο αμφιθέατρο της OTEAcademy στο Μαρούσι. www.itsmc.gr.