O Μιχάλης Μωραΐτης, CIO της Νικ. Ι. Θεοχαράκης ΑΕ, περιγράφει μία λύση που άλλαξε πραγματικά το Business της εταιρείας και που αποτελεί πλέον διεθνές case study για την ΙΒΜ

Το δίκτυο αντιπροσώπων(εμπόρων και επισκευαστών) της Νικ. Ι. Θεοχαράκης – Nissan λειτουργούσε, μέχρι και το 2002, βάσει αναποτελεσματικών, χειρωνακτικών διαδικασιών. Η πώληση περίπου 20.000 αυτοκινήτων ετησίως με διαδικασίες που βασίζονται στο τηλέφωνο και το φαξ ήταν χρονοβόρα, κοστοβόρα και απαιτούσε πολύ προσωπικό. Επιπρόσθετα, δεν υπήρχε τρόπος παρακολούθησης των αλλαγών, ενώ σημαντικές πληροφορίες χάνονται μεταξύ των διαφορετικών επιμέρους συστημάτων. Τέλος, η έλλειψη τυποποιημένων πρακτικών δυσχέραινε τη διασφάλιση της τήρησης των προδιαγραφών της Nissan.

Φιλόδοξοι στόχοι
Η Νικ. Ι. Θεοχαράκης – Nissan αποφάσισε να λύσει τα προβλήματα αυτά τυποποιώντας και αυτοματοποιώντας τις επιχειρησιακές διαδικασίες μέσα από ένα κεντροποιημένο δίκτυο web. Ο πρώτος στόχος ήταν η κατάργηση της χρήσης χαρτιού και φαξ για τη διεκπεραίωση των παραγγελιών των πελατών. Πέρα από αυτό, η Νικ. Ι. Θεοχαράκης – Nissan αναζητούσε μία λύση που θα μπορούσε να υποστηρίξει ριζικές βελτιώσεις στην αποτελεσματικότητα και την εξυπηρέτηση των πελατών.

Για παράδειγμα, επιθυμούσε να εφαρμόσει μία πολιτική τύπου “first come, first served” για την κατανομή αυτοκινήτων στους αγοραστές σε όλη την Ελλάδα, σε περιπτώσεις όπου η προσφορά ξεπερνά τη ζήτηση. Επιθυμούσε ακόμα την άμεση διεκπεραίωση των αιτημάτων που σχετίζονται με τις εγγυήσεις και την αυτοματοποίηση της παραγγελίας ανταλλακτικών. Επιπλέον, έπρεπε να γίνει μία βελτίωση και τυποποίηση των διαδικασιών της Nissan σε όλο το δίκτυο, καταργώντας διαδικασίες ad hoc, μειώνοντας τη γραφειοκρατία των εγγράφων και διασφαλίζοντας ομοιογένεια της ποιότητας της υπηρεσίας.

Για τους πελάτες της, ήθελε να δημιουργήσει ένα ιστορικό για όλα τα οχήματα που πωλήθηκαν ή πέρασαν από σέρβις στο δίκτυό της με βάση ένα μοναδικό αριθμό ταυτότητας κάθε αυτοκινήτου. Το σχετικό ιστορικό είναι πλέον διαθέσιμο σε κάθε συνεργείο του δικτύου, ανεξάρτητα από το πού έγιναν τα περασμένα σέρβις ή το σε ποιον ανήκε το όχημα στο παρελθόν.

Τεχνολογία και διαχείριση αλλαγής
Για να επιτύχει τους παραπάνω στόχους, η Νικ. Ι. Θεοχαράκης – Nissan εφάρμοσε μία λύση Web που βασίστηκε  στο πακέτο εφαρμογών e-On Retail Internet Exchange (RIX) από το IBM Business Partner e-On Integration SA που συνδυάστηκε με το IBM Lotus Domino και το IBM Lotus Sametime, αναπτύχθηκε σε πλατφόρμα ΙΒΜ και τρέχει σε IBM System x servers και IBM System Storage™ DS4700. Η λύση αυτή παρέχει ένα online και πραγματικού χρόνου συνεργατικό περιβάλλον εργασίας για τους σχεδόν 1.000 χρήστες της Νικ. Ι. Θεοχαράκης – Nissan και για τα 130 μέλη του επισήμου δικτύου της στην Ελλάδα.

Όπως κάθε αλλαγή σε διαδικασία, η μετάβαση στο νέο δίκτυο προϋπέθετε την υπέρβαση κάποιων εμποδίων. Οι αντιπρόσωποι εξέφρασαν αρχικά επιφυλάξεις σχετικά με την προστασία ευαίσθητων δεδομένων και τη γενικότερη ασφάλεια. Η Νικ. Ι. Θεοχαράκης – Nissan διασφάλισε ότι η χρήση των δεδομένων που θα αποθηκεύονταν στο data center της θα εξυπηρετεί λειτουργικούς μόνο σκοπούς, καθώς και ότι τα δεδομένα του κάθε αντιπροσώπου θα διατηρούνται ξεχωριστά από εκείνα των υπολοίπων.

Η Νικ. Ι. Θεοχαράκης – Nissan συνεργάστηκε με τους αντιπροσώπους για να τους εξηγήσει τα πολλαπλά πλεονεκτήματα του κεντροποιημένου συστήματος, όπως το να μπορεί κανείς να βλέπει τη διαθεσιμότητα των αυτοκινήτων και των ανταλλακτικών online και να κάνει νέες παραγγελίες καθόλη τη διάρκεια της ημέρας. Τους έγινε επίσης, διαθέσιμη η παροχή κεντρικής υποστήριξης ΙΤ/IS, βοηθώντας στη μείωση του σχετικού κόστους. Σταδιακά, η αντίδραση εξαφανίστηκε και οι αντιπρόσωποι αποδέχθηκαν το νέο σύστημα.

Αποτελέσματα που δικαιώνουν
Τα αποτελέσματα μεταμόρφωσαν τη λειτουργία της επιχείρησης. Η άμεση πρόσβαση στην πληροφορία επέτρεψε τη βελτίωση της εκτέλεσης των επιχειρησιακών διαδικασιών, ενώ η διάθεση μίας ενιαίας πηγής για όλα τα δεδομένα κατάργησε τις όποιες συγχύσεις. Η Νικ. Ι. Θεοχαράκης – Nissan κατάφερε να μειώσει το χρόνο που απαιτείται για τη διεκπεραίωση μίας νέας παραγγελίας από τις 11 στις 7 ημέρες.

Επιπλέον, η κεντρική διαχείριση του συστήματος επιτρέπει τη ριζική μείωση του κόστους σε  πολλά επίπεδα και εντός των επομένων μηνών θα λειτουργήσει η νέα έκδοση του λογισμικού e-On RIX 2008 με ιδιαίτερα αναβαθμισμένες δυνατότητες και σε τεχνικό, αλλά και σε λειτουργικό επίπεδο.