Σημαντική υστέρηση στην αξιοποίηση όλων των διαθέσιμων καναλιών επικοινωνίας με τον πελάτη (omni-channel customer engagement) εμφανίζουν σήμερα οι επιχειρήσεις ανά τον κόσμο, γεγονός που δεν τους επιτρέπει να αξιοποιήσουν όλα τα οφέλη, που προσφέρουν τα εργαλεία της ψηφιακής οικονομίας, όπως αναφέρει ο ΣΕΠΕ και σύμφωνα με έρευνα της SAP.

Δεν είναι τυχαίο ότι μόνο 1 στις 4 εταιρείες χρησιμοποιεί όλα τα υφιστάμενα κανάλια επαφής, προκειμένου να έχει πρόσβαση σε μια ενιαία, ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη και να μπορεί να παρέχει μια συνεπή συνολική εμπειρία. Tο 61% των ηγετικών στελεχών επιχειρήσεων, σύμφωνα με την έρευνα, είναι πεπεισμένο ότι τα υφιστάμενα πληροφοριακά τους συστήματα, που υποστηρίζουν τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) και τις πωλήσεις, δυσχεραίνουν το εμπορικό όραμα της εταιρείας τους. Στον αντίποδα, μόλις το 17% των επιχειρήσεων είναι έτοιμο να υποστηρίξει μία σχέση με τους πελάτες βασισμένη – για πρώτη φορά – σε κινητές συσκευές. Το 54% αναφέρει ότι οι πελάτες ζητούν σήμερα περισσότερες ψηφιακές εμπειρίες, ενώ το 28% αναγνωρίζει ότι η εξατομικευμένη ψηφιακή εμπειρία προς τον πελάτη ενισχύει σε βάθος χρόνου τη σχέση μαζί του και έχει θετικό αποτύπωμα στα έσοδα. Τέλος, το 56,6% των επιχειρήσεων δεν είναι ακόμη προσεγγίσιμες μέσα από τα social media.