Καθώς το outsourcing ωριμάζει και ακολουθεί μια αυξητική πορεία τα τελευταία χρόνια στην παγκόσμια αγορά, ανερχόμενες, από πολλές επιχειρήσεις, μαρτυρίες δηλώνουν ότι τα αποτελέσματα διαφέρουν.

Το outsourcing για μια επιχείρηση πολλές φορές αποδεικνύεται περισσότερο περίπλοκο απ’ ότι προβλέφθηκε και σε συνδυασμό με το ρίσκο που περιλαμβάνει καθιστά τις επιχειρήσεις αρκετά διστακτικές.

Η επιλογή του συνεργάτη
Πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν τη λύση του outsourcing για τις καθημερινές λειτουργίες μεγάλου όγκου, με βραχυπρόθεσμους στόχους όπως τη μείωση του σταθερού λειτουργικού κόστους, τον καλύτερο έλεγχο της παραγωγής και την κάλυψη των παραγωγικών αναγκών. Υπάρχουν όμως επιπλέον ζητήματα που συνθέτουν μια ευρύτερη επιχειρηματική αντίληψη για το outsourcing.

Έτσι, διαμορφώνονται και κριτήρια για την επιλογή ενός outsourcing συνεργάτη, όπως η εμπιστευτικότητα των πληροφοριών, η διατήρηση των θέσεων εργασίας της επιχείρησης, η διατήρηση και ανάπτυξη των εργαζόμενων του συνεργάτη, η ποιότητα των υπηρεσιών, η κουλτούρα εξυπηρέτησης που υιοθετεί και εφαρμόζει κ.α. Περισσότερο από το 80% των εταιρειών που βρίσκονται στη λίστα Fortune 500, έμμεσα ή άμεσα συνεργάζονται ή έχουν την πρόθεση να μεταφέρουν εκτός επιχείρησης κάποιες λειτουργίες (Quirk’s Marketing Research Review 2005). Ωστόσο η απόφαση αυτή εμπεριέχει κάποιο ρίσκο, το οποίο ελαχιστοποιείται μόνο με την εφαρμογή συγκεκριμένων κριτηρίων επιλογής και αποτελεσματικής συνεργασίας.

Τα κριτήρια επιλογής

  • Η διασφάλιση της εμπιστευτικότητας και της ακεραιότητας των πληροφοριών της επιχείρησης. Ο outsourcing συνεργάτης πρέπει να διαθέτει τις υποδομές, το προσωπικό και τις διαδικασίες ελέγχου οι οποίες πρέπει να συμφωνηθούν και να εφαρμόζονται σε όλα τα στάδια του έργου.
  • Ο outsourcing συνεργάτης πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες διοικητικές και τεχνολογικές υποδομές αλλά και την ευελιξία, ώστε να μπορεί να ανταπεξέλθει επιτυχώς στις διακυμάνσεις του όγκου των εργασιών που προέρχονται από τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών της.
  • Η ποιότητα των παραδοτέων, βάσει των συμφωνημένων προδιαγραφών. Ταυτόχρονα η παροχή όλου του υποστηρικτικού υλικού, εγγράφων ενημέρωσης, καθημερινών και συνολικών αναφορών, είναι επίσης σημαντική για τη διοίκηση των έργων αλλά και την εξασφάλιση της καλής συνεργασίας.
  • Η γνώση του αντικειμένου της επιχείρησης από τον outsourcing συνεργάτη. Καλός συνεργάτης, είναι εκείνος που έχει την ικανότητα να προβλέπει τα προβλήματα και να προτείνει διορθωτικές κινήσεις πριν ή κατά την πορεία υλοποίησης του έργου.
  • Τα ποιοτικά αποτελέσματα του συνεργάτη πρέπει να είναι καλύτερα από εκείνα που θα επιτύγχανε μόνη της η επιχείρηση.
  • Ο συνεργάτης καλείται να εξυπηρετήσει τους πελάτες της επιχείρησης. Πρέπει να υιοθετεί και να εφαρμόζει την κουλτούρα εξυπηρέτησης σε όλη την ιεραρχία. Ο συνεργάτης πρέπει να ανοίγει νέους ορίζοντες με σκέψεις, ιδέες, πρακτικές, τέτοιες που να δίνουν προστιθέμενη αξία στο έργο.
  • Ο συνεργάτης θα πρέπει να φροντίζει να διατηρεί σε υψηλά επίπεδα την ποιότητα των υπηρεσιών του και μέσω της σωστής επιλογής, ανάπτυξης και διατήρησης του προσωπικού του.

Τα κρίσιμα ερωτήματα
Έτσι κάθε επιχείρηση που αποφασίζει να κάνει outsource κάποιες εργασίες και λειτουργίες της, πρέπει να επιλέξει ένα περιβάλλον συνεργασίας χαμηλού ρίσκου, το οποίο προσφέρει εξειδίκευση, προσωπικό με εμπειρία, ευέλικτες διαδικασίες, καθώς και τα επιθυμητά οφέλη όσον αφορά στα κόστη. Στη διαδικασία της απόφασης πρέπει η επιχείρηση να θέσει στον εαυτό της τα εξής ερωτήματα: Η λειτουργία που επιθυμεί να εξωτερικεύσει ενδιαφέρει τον outsourcing συνεργάτη; Ο συνεργάτης είναι ικανός, διαθέτει την πείρα ώστε να ανταπεξέλθει στις ανάγκες της και να τη διαφοροποιήσει;

Ο συνεργάτης κατανοεί σε βάθος τη λειτουργία και τη σημασία του έργου; Διαθέτει την κατάλληλη δομή και οργάνωση διοίκησης των ανθρώπων, διαδικασιών και ελέγχου; Μπορεί να διασφαλίσει τη διατήρηση της εμπιστευτικότητας και της ασφάλειας των ευαίσθητων δεδομένων; Έχει αναπτύξει τις οικονομίες κλίμακας ώστε η συνεργασία να έχει οικονομικά οφέλη για την επιχείρηση; Διαθέτει την ευελιξία ώστε να βοηθήσει την επιχείρηση να ανταποκριθεί στις αλλαγές και προκλήσεις της αγοράς με ταχύτητα; Η επιχείρηση, από την πλευρά της, διαθέτει τη γνώση, την πείρα και το προσωπικό ώστε να διοικήσει σωστά αυτή τη σχέση συνεργασίας;

Η προσθήκη αξίας
Σαφώς υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα από μια επιτυχημένη συνεργασία επιχείρησης και outsourcing συνεργάτη. Αυτό συμβαίνει όταν ο συνεργάτης προσθέτει αξία στις καθημερινές λειτουργίες της επιχείρησης, αναδεικνύει το προφίλ της κουλτούρας εξυπηρέτησης της ίδιας, ενδυναμώνει εμπράκτως την εικόνα της και επηρεάζει την απόδοσή της. Το outsourcing πετυχαίνει όταν ο ίδιος ο συνεργάτης αποτελεί μέρος της στρατηγικής της επιχείρησης.

Ο Νίκος Δούσης είναι Διευθύνων Σύμβουλος της INFOASSIST AE