Οι επικοινωνίες μιας επιχείρησης δεν αποτελούν το καλύτερο πεδίο για να επιδείξετε την αδυναμία σας στο vintage. Ειδικά σε μια εποχή όπου το Unified Communications δίνει τον τόνο.

Αν και η ΙΡ τηλεφωνία ήδη βαίνει προς ενηλικίωση -αφού μπαίνει στη δεύτερή της δεκαετία- οι περισσότεροι χρήστες εξακολουθούν να περιμένουν να… ωριμάσει. Ως ωρίμανση νοείται, σε διεθνές επίπεδο, η απόλυτη σύγκλιση. Στην Ελλάδα, πρέπει σαφώς να προσθέσουμε το γενικό προβληματισμό που επιβαρύνει οποιαδήποτε τεχνολογία σχετίζεται με το εθνικό δίκτυο ενσύρματων τηλεπικοινωνιών.

Από την άλλοι, όσοι τολμηροί έχουν ήδη προχωρήσει σε λύσεις ΙΡ τηλεφωνίας απολαμβάνουν το όφελος της βελτίωσης της αποτελεσματικότητας του δικτύου και την απλούστευση της διαχείρισης της υποδομής και της οργάνωσης. Αν και πρόκειται για σημαντικά οφέλη, η σημασία τους επισκιάζεται σαφώς από εκείνη της δυνατότητας ενοποίησης των εφαρμογών και των επικοινωνιών και τη μεταμόρφωση του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης που αυτό συνεπάγεται. Στο σημείο αυτό, η συζήτηση στρέφεται, πλέον, στα Unified Communications.

Και, για να έχει νόημα η συνέχειά της, θα πρέπει να ικανοποιείται μια βασική προϋπόθεση: να καταργούνται τα ξεχωριστά σιλό για υπηρεσίες φωνής και δεδομένων. Ή, αλλιώς, η τηλεφωνία να αντιμετωπίζεται ως μέρος ενός αδιάσπαστου συνόλου, με έτερο ήμισυ την Πληροφορική.

Οι 16 των Ε.Ε.
Το θέμα του τι και ποιες ακριβώς είναι, τελικά, οι Ενοποιημένες Επικοινωνίες παραμένει νεφελώδες για πολλούς. Προκειμένου να ξεκαθαρίσει τα πράγματα, η Gartner κατάρτισε έναν χάρτη με τα 16 απαραίτητα  χαρακτηριστικά μια σωστής και ολοκληρωμένης λύσης Unified Communications:
1. Τηλεφωνία.
2. Unified Messaging.
3. Desktop Client.
4. E-mail.
5. Instant Messaging (IM).
6. Audio Conferencing.
7. Video Conferencing.
8. Web Conferencing.
9. Converged Conferencing.
10. Υπηρεσία Ειδοποίησης.
11. Προσωπικός Βοηθός.
12. Υπηρεσία Rich Presence.
13. Ενσωμάτωση των επικοινωνιών στις επιχειρησιακές διαδικασίες.
14. Κέντρο Επικοινωνίας.
15. Λύσεις κινητής.
16. Collaboration.

Για να μπορέσουν να εξαργυρώσουν όλα τα οφέλη των Ενοποιημένων Επικοινωνιών, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναπτύξουν μια υποδομή τέτοια που να τις ενοποιεί, όχι μόνο με τις εφαρμογές, αλλά και με τις διαδικασίες της επιχείρησης. Αυτός είναι, άλλωστε και ο απώτερος στόχος των Ενοποιημένων Επικοινωνιών: η κατάργηση των νησίδων σε επίπεδο επικοινωνίας και λειτουργίας. Για κάθε επιχείρηση που επιδιώκει δραστική αλλαγή του τρόπου εργασίας, είναι απαραίτητο ένα σύστημα επικοινωνίας που να «δένει» εύκολα και άμεσα τόσο με το περιβάλλον desktop, όσο και με τις επιχειρησιακές διαδικασίες.


Με τα μάτια του χρήστη
Οι χρήστες «γυροφέρνουν» τα UC εδώ και αρκετό καιρό, παρακινούμενοι από τις ιδιαίτερες ανάγκες της δουλειάς τους αλλά και παρεμποδιζόμενοι από τους περιορισμούς των δυνατοτήτων του λογισμικού που χρησιμοποιούν. Κάποιοι χρησιμοποιούν web conferencing με δικό τους εξοπλισμό, άλλοι συνδυάζουν το ΙΜ με το chat και τη φωνή.

Προσεγγίσεις όπως οι παραπάνω μπορεί να αναφέρονται ως παραδείγματα ενοποιημένων επικοινωνιών, αλλά  ένα «πραγματικό» και ολοκληρωμένο πακέτο UC θα πρέπει να παρέχει τη διασφάλιση ότι οι χρήστες έχουν στη διάθεσή του όλα τα προβλεπόμενα εργαλεία συνεργασίας που, ως σύνολο, υπόσχονται να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητά του.

Ενα ευέλικτο mix ‘n’ match δυνατοτήτων
Παρά το αποδεδειγμένο επιχειρησιακό όφελος που προκύπτει από την ενοποίηση των επικοινωνιών, οι περισσότερες επιχειρήσεις εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν τη φωνή και τα δεδομένα ως δύο ξεχωριστά σιλό. Αυτό, όχι μόνο τους στερεί πλεονεκτήματα, αλλά και αποτελεί μία συνθήκη που αυξάνει την πιθανότητα να προκύψει κάποιο λάθος κάθε φορά που στοιχεία από το ένα σιλό πρέπει να περάσουν στο άλλο. Μέρος της πληροφορίας χάνεται πάντα στη μετάφραση μεταξύ των τριών βασικών συστατικών της επικοινωνίας. Ποια είναι, όμως, τα συστατικά αυτά;

Τρόπος επικοινωνίας: Ως «τρόπο» επικοινωνίας εκλαμβάνουμε λειτουργίες όπως η φωνή πραγματικού χρόνου, τα δεδομένα πραγματικού χρόνου (ΙΜ), τα ασύγχρονα δεδομένα (email), η πολυμεσική επικοινωνία (βίντεο) και τα συνεργατικά μέσα -το να ξεκινά, για παράδειγμα, κανείς με μία τηλεφωνική κλήση και να προσθέτει και άλλα μέσα, ανάλογα με τις απαιτήσεις της επικοινωνίας.

Τοποθεσία: Οι εργαζόμενοι βρίσκονται σε μια ποικιλία από διαφορετικά -σταθερά και κινητά- σημεία, συμπεριλαμβανομένου του γραφείου, του σπιτιού, του ξενοδοχείου, το δημόσιου χώρου, του αυτοκινήτου και άλλων μέσων μεταφοράς.

Συσκευές:  Αυτές ποικίλουν από τα παραδοσιακά τηλέφωνα μέχρι τους Η/Υ, τα laptops και τη συνεχώς διευρυνόμενη λίστα των εξειδικευμένων εργαλείων επικοινωνίας.

Προκειμένου τα παραπάνω συστατικά να δέσουν μεταξύ τους με τον καλύτερο τρόπο, η επιχείρηση θα πρέπει να διαθέτει ένα σύστημα το οποίο αντιλαμβάνεται το πλαίσιο στο οποίο βρίσκεται ο χρήστης και προτείνει την πλέον κατάλληλη επιλογή μεταξύ των δυνητικών τρόπων επικοινωνίας. Ολη αυτή η διαδικασία θα πρέπει να γίνεται με τρόπο αυτόματο και αόρατο. Ο χρήστης θα πρέπει απλά να είναι σε θέση να επικοινωνεί με οποιονδήποτε και ανά πάσα στιγμή και η τεχνολογία θα πρέπει να του υποδεικνύει τον πιο κατάλληλο τρόπο για να το κάνει χωρίς να ενοχλήσει.

Εξίσου σημαντική είναι η δυνατότητα που δίνεται στο χρήστη να φιλτράρει αυτόματα την εισερχόμενη επικοινωνία, αποδίδοντας προτεραιότητα σε κάποια άτομα ή επιχειρήσεις. Με τον τρόπο αυτό, θα λαμβάνει προειδοποιήσεις πραγματικού χρόνου σχετικά με σημαντικές επικοινωνίες, ενώ οι υπόλοιπες θα διοχετεύονται στην ενοποιημένη θυρίδα επικοινωνιών ώστε να απαντηθούν αργότερα. Παρόμοιες δυνατότητες αυξάνουν την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας και μειώνουν το χαμένο χρόνο.


Ευθυγραμμίζοντας την υποδομή
Προκειμένου οι χρήστες να είναι σε θέση να απολαμβάνουν τα πλεονεκτήματα των Unified Communications (UC), θα πρέπει να έχει προηγηθεί η ανάπτυξη της κατάλληλης υποδομής. Μία σχετική πρακτική είναι αυτή της μεταφοράς ολόκληρου του τηλεφωνικού συστήματος σε open application servers. Ωστόσο, αυτό οδηγεί σε μεγάλη επέκταση των servers και αυξάνει τις ανάγκες για υποστήριξη από σωστά καταρτισμένο προσωπικό. Οι servers γενικής χρήσης, επίσης αυξάνουν την αξιοπιστία και τη διαθεσιμότητα των συστημάτων επικοινωνίας.

Τα λειτουργικά συστήματα παρουσιάζουν μια σειρά από vulnerabilities και το hardware των servers -κυρίως τα disk drives- μειώνουν το μέσο χρόνο μεταξύ των διακοπών (MTBF) σημαντικά. Μόνο τα συστήματα τηλεφωνίας ΙΡ με switches δεν πάσχουν από τα προβλήματα αυτά. Ωστόσο, ο συνδυασμός λύσης UC με τηλεφωνία ΙΡ που έχει αναπτυχθεί από διαφορετικό προμηθευτή μπορεί να οδηγήσει σε δυσκολίες όσον αφορά την εγκατάσταση, τη λειτουργία και τη συντήρηση.

Προκειμένου να εξυπηρετεί σωστά τα UC, η αρχιτεκτονική της τηλεφωνίας ΙΡ θα πρέπει να υπερβαίνει τα σιλό δεδομένων και φωνής και να μην περιορίζεται από αυτά. Θα πρέπει να παρέχει υψηλή αξιοπιστία σε λογικό κόστος και να είναι πλήρως κατανεμημένη ώστε να παρέχει διαφάνεια ανεξαρτήτως σημείου. Αυτού του είδους η αρχιτεκτονική επιτρέπει ακόμα την εύκολη ενοποίηση με εφαρμογές επικοινωνίας τρίτων, καθιστώντας δυνατή την ανάπτυξη της λύσης που ταιριάζει καλύτερα στις εξειδικευμένες ανάγκες κάθε επιχείρησης.

Η σωστή αρχιτεκτονική για αληθινό UC
Τα περισσότερα συστήματα τηλεφωνίας αποτελούν προσαρμογές τεχνολογιών που αναπτύχθηκαν για να καλύψουν άλλους σκοπούς -είτε παραδοσιακή επικοινωνία φωνής, είτε δεδομένων. Αυτό το βασικό ελάττωμα έχει διογκωθεί μέσα από συνεχείς προσαρμογές οι οποίες δημιούργησαν πλατφόρμες με πολλά «μπαλώματα». Οι επιμέρους δυνατότητες επικοινωνίας ενδέχεται να  έχουν το δικό της interface η καθεμία ή να θυμίζουν ξεπερασμένους email clients. Αντιθέτως, ένα σύστημα ΙΡ τηλεφωνίας δεν θα πρέπει να περιλαμβάνει μόνο δυνατότητες UC αλλά να προβλέπει ακόμα και την ολοκλήρωση με επιχειρησιακές διαδικασίες.

Money matters
Σήμερα, η άμεση μείωση του κόστους αποτελεί ένα από τα λίγα κίνητρα  για νέες τεχνολογικές επενδύσεις. Η αγορά του VoIP ωριμάζει και αγοραστές δεν είναι μόνο οι άνθρωποι της τεχνολογίας, αλλά και οι υπόλοιποι επιχειρησιακοί χρήστες. Η αγορά των UC έχει βιώσει μια μετάβαση από το στάδιο των early-adopters και των πρωτοπόρων της τεχνολογίας, στις επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται περισσότερο για τον άμεσο οικονομικό αντίκτυπο των επενδύσεών τους. Η κατηγορία αυτή αποφασίζει με κριτήριο τον αντίκτυπο της τεχνολογίας στην οικονομική και επιχειρησιακή λειτουργία (αποτελεσματικότητα των διαδικασιών, αποτελεσματικότητα του προσωπικού, συνεισφορά στη δημιουργία εσόδων κ.λπ.).

Οι καιροί δε σηκώνουν την «ομορφιά» της αρχιτεκτονικής ή την υπεροχή της τεχνολογίας ως αιτιολόγηση μιας νέας επένδυσης. Η τάση αυτή δένει με την ωρίμανση των λύσεων UC αλλά και τη διευρυμένη αποδοχή τους στην αγορά. Μεταξύ αυτών είναι και πολλές επιχειρήσεις μεγάλου μεγέθους.

Παράλληλα, οι υφιστάμενες λύσεις TDM έχουν αρχίσει να δημιουργούν προβληματισμούς όσον αφορά την οικονομική τους μακροβιότητα. Το κόστος συντήρησής τους ανεβαίνει  διαρκώς, χωρίς αυτές να είναι ικανές να παράσχουν τα οφέλη που φέρουν οι σύγχρονες λύσεις τηλεφωνίας ΙΡ. Σε εποχές οικονομικής αβεβαιότητας, τείνουμε να φέρνουμε τα κόστη κάτω από το μικροσκόπιο και να στρεφόμαστε στην τεχνολογία προκειμένου να τα μειώσουμε. Τα ίδια αυτά κίνητρα οδηγούν τις επιχειρήσεις στην ανάπτυξη μιας ουσιαστικής ανάλυσης του κόστους βάσει της οποίας δικαιολογούνται οι μελλοντικές επενδύσεις και η επιλογή της καταλληλότερης πλατφόρμας.