Στο 1ο Unified Communications Conference, που διοργάνωσαν η Bousssias Communications και το περιοδικό netweek στις 11 Δεκεμβρίου 2008, παρουσιάστηκε το πώς και το γιατί οι Ενοποιημένες Επικοινωνίες εντάσσονται στο στρατηγικό σχεδιασμό ολοένα και περισσότερων εταιρειών παγκοσμίως.
Προχωρώντας ένα βήμα παραπέρα, και με τη συνδρομή διεθνών experts, ανέδειξε τις βέλτιστες πρακτικές εγκαταστάσεων του εξωτερικού και καθοδήγησε τους συμμετέχοντες στη διαμόρφωση της δικής τους στρατηγικής σχετικά με τα UC. Υψηλόβαθμα στελέχη ελληνικών επιχειρήσεων πέρασαν το μήνυμα ότι έχει φτάσει πλέον η ώρα για σχετικές εγκαταστάσεις και στη χώρα μας.
To συνέδριο χαιρέτισαν ο Νίκος Λειβαδάς, Information Worker Business Group Lead της Microsoft Ελλάς και ο Θάνος Φαλάγγας, Διευθυντής Ανάπτυξης – Διαχείρισης Προϊόντων & Marketing του ΟΤΕ. Strategy & Innovation Ο Dr. Carsten Sorensen, Senior Lecturer στο Τμήμα Πληροφορικής του London School of Economics, άνοιξε το συνέδριο θέτοντας τον ευρύτερο προβληματισμό σχετικά με τη στρατηγική που θα πρέπει να ακολουθήσει μια επιχείρηση προκειμένου να εκμεταλλευτεί τα Unified Communications -όπως και κάθε νέα τεχνολογία- προς όφελός της.
Είναι γεγονός ότι η επιχείρηση του 21ου αιώνα γίνεται «ψηφιακή» και χαρακτηρίζεται από την ενοποίηση των υποδομών Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών. Παράλληλα, ο εργοστασιακός εργάτης του 19ο και του 20ο αιώνα έχει πλέον εξελιχθεί σε γραβατωμένο στέλεχος με Blackberry ανά χείρας. Το ειρωνικό στην εξέλιξη αυτή είναι ότι, αν και η τεχνολογία -και η διείσδυσή της- έχει προχωρήσει σημαντικά, δεν ισχύει το ίδιο για το βαθμό στον οποίο την κατανοούμε ή τη διαχειριζόμαστε προς όφελός μας.
Παράδειγμα αποτελεί η διάσπαση των επικοινωνιών σε μία σειρά από μέσα και συσκευές: τηλέφωνα, κινητά, email, ΙΜ, τηλεδιασκέψεις, συστήματα workflow κλπ. καθώς και η παράλληλη δραματική αύξηση της συχνότητας των επικοινωνιών και των αλληλεπιδράσεών μας. Μαζί με τη συχνότητα, αυξάνεται και ο βαθμός του απρόβλεπτου όσον αφορά το περιεχόμενο και το αποτέλεσμα της επικοινωνίας, η οποία καταλήγει συχνά να πλήττει την παραγωγικότητά μας.
Στο πλαίσιο αυτό, γίνεται πλέον επιτακτική η ανάγκη να τεθούν κάποια όρια που θα μας προστατεύσουν από την ανεπιθύμητη αυτή διόγκωση της κλίμακας της -άνευ αποτελεσμάτων- επικοινωνίας. Προκειμένου να πετύχει τη σωστή ισορροπία, ώστε να προάγει την παραγωγικότητα και την καινοτομία χωρίς να υποφέρει από σπατάλη χρόνου και ενέργειας, η σύγχρονη επιχείρηση θα πρέπει να προσπαθεί να προσαρμόζει την τεχνολογία στις οργανωτικές και επιχειρησιακές της δομές.
Η αλλαγή θα πρέπει να επικεντρώνεται στη διαχείριση του χαρτοφυλακίου λύσεων τεχνολογίας. Στην περίπτωση των Unified Communications, οι λύσεις αυτές θα πρέπει να επιτρέπουν στην εταιρεία να «ακούει» τους πελάτες της καλύτερα και να «εμπλέκει» το προσωπικό της με τρόπο πιο παραγωγικό. Ο Nικόλας Μολφέτας, Solution Sales Professional της Microsoft Ελλάς, συμφώνησε με τον C. Sorensen στο ότι επίκεντρο θα πρέπει να αποτελεί η άνθρωπος και όχι η τεχνολογία.
Ζητούμενο θα πρέπει να αποτελεί η επικέντρωση μίας νέας λύσης στο κυρίως αντικείμενο του εργαζόμενου, ο οποίος αναπτύσσει σχέσεις, βελτιώνει τις λειτουργίες και οδηγεί την καινοτομία. Ο ρόλος των συστημάτων είναι απλά βοηθητικός, γεγονός που αποδεικνύεται από την αποτυχία στην οποία οδηγούνται οι νέες εγκαταστάσεις όταν παραμελούν τον ανθρώπινο παράγοντα.
Στην περίπτωση των Unified Communications, είναι κρίσιμη η ανάγκη για ενσωμάτωση των επιχειρησιακών εφαρμογών και διαδικασιών στην πλατφόρμα επικοινωνίας. Σύμφωνα με τη Microsoft, οι τεχνολογικές δυνατότητες οι οποίες θα πρέπει να περιλαμβάνονται σε μία λύση UC είναι το Unified Messaging, η τηλεφωνία VoIP, το Integrated Presence, το Web Conferencing και το Secure Instant Messaging.Learning From the Earliest Adopters.
Learning From the Earliest Adopters
Η Grace Sato, UC Strategies Expert, Σύμβουλος εγκαταστάσεων Unified Communications & Πρόεδρος της συμβουλευτικής εταιρείας Gracefully Global, εξήγησε την ανάγκη της σύγχρονης επιχείρησης για ενοποίηση των επικοινωνιών μέσα από κάποια βασικά ποσοστά που καθυστερούν τις επιχειρησιακές διαδικασίες: το 67% του χρόνου μας αναγκαζόμαστε να αφήνουμε πολλαπλά μηνύματα, το 65% της λήψης αποφάσεων καθυστερεί και το 93% των εταιρειών αδυνατεί να αντεπεξέλθει σε κάποια προθεσμία.
Η Sato όρισε τα Unified Communications ως το λογισμικό που κεντροποιεί τις κατακερματισμένες επιχειρησιακές επικοινωνίες και που ολοκληρώνεται με τις επιχειρησιακές εφαρμογές και διαδικασίες. Τα UC χαρακτηρίζονται από διαθεσιμότητα της πληροφορίας σε πραγματικό χρόνο, από εργαλεία collaboration & conferencing, από επικοινωνίες τις οποίες ελέγχει ο χρήστης και από τη δυνατότητα ολοκλήρωσης. Αναφέρθηκε ακόμα σε συστάσεις της Yankee Group σχετικά με το τι θα πρέπει να αναζητά μια επιχείρηση σε λύσεις UC.
Τα ερωτήματα που θα πρέπει να τίθενται περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:
· Ποιο το εύρος της λύσης;
· Πόσο «στιβαρό» είναι το UC portfolio;
· Ποια η «προϋπηρεσία» του προμηθευτή στις επικοινωνίες;
· Πρόκειται για μία λύση συμβατή με τα πρότυπα της αγοράς;
· Μπορεί να ολοκληρωθεί με τα βασικά περιβάλλοντα εργασίας;
· Υπάρχει διαθέσιμη ομάδα για να βοηθήσει με το σχεδιασμό και την εγκατάσταση;
· Μπορεί η ομάδα αυτή να βοηθήσει στη δημιουργία οράματος ενός ασύρματου γραφείου;
Η Sato πρόσθεσε ότι κάθε επιχείρηση θα πρέπει να απαντά και στο στρατηγικό ερώτημα του πόσο ενοποιημένες επιθυμεί να είναι τελικά οι επικοινωνίες της: πλήρως, μερικώς ή καθόλου. Επεσήμανε ακόμα ότι τείνουν να επιτυγχάνουν οι προσπάθειες εκείνες που ακολουθούν σταδιακά βήματα και ότι είναι ενδεχομένως προτιμότερο για μια εταιρεία να ξεκινήσει με δυνατότητες τύπου Instant Messaging, να προχωρήσει σε Unified Messaging και να καταλήξει σε ένα πλήρες πακέτο UC.
Στο πλαίσιο της διαμόρφωσης μίας στρατηγικής για την επιτυχή υλοποίηση UC, η Sato πρότεινε:
Α) τον καθορισμό εταιρικών στόχων της λύσης UC πριν την αξιολόγηση των διαθέσιμων λύσεων τεχνολογίας.
Β) τον εντοπισμό των κατάλληλων χρηστών -εκείνων δηλαδή που είναι σημαντικότεροι για τη λειτουργία της επιχείρησης και οι οποίοι θα αξιοποιήσουν τις δυνατότητες των UC στο έπακρο.
Γ) τον εντοπισμό των κατάλληλων διαδικασιών που θα μπορούσαν να επωφεληθούν από τα UC. Πρόκειται είτε για τις διαδικασίες εκείνες στις οποίες μία εταιρεία αριστεύει, είτε εκείνες για τις οποίες επικρίνεται από τους πελάτες της, είτε για εκείνες που δημιουργούν έσοδα.
Μια εταιρεία θα πρέπει να ξεκινά εντοπίζοντας τους τομείς στους οποίους ο κατακερματισμός των επικοινωνιών καθυστερεί τις διαδικασίες της σημαντικά και με μεγάλο κόστος. Στη συνέχεια, να αξιολογεί συστήματα UC και, έπειτα, τους υποψήφιους προμηθευτές αυτών. Τέλος, να δοκιμάζει τα UC μέσα από ένα πιλοτικό πρόγραμμα.
Παραδείγματα πετυχημένων υλοποιήσεων
Το case study μίας υλοποίησης UC σε ελληνική επιχείρηση παρέθεσε η Χριστίνα Καρτσιώτου, Διευθύντρια Πωλήσεων Επιχειρησιακών Πελατών του ΟΤΕ. Η Χ. Καρτσιώτου μίλησε για την περίπτωση της Athens Airways, της νέας ιδιωτικής αεροπορικής εταιρείας που ιδρύθηκε το 2008. Ζητούμενο, στη σχετική υλοποίηση, αποτέλεσε η εξυπηρέτηση των πελατών της εταιρείας μέσω call center με πανελλαδική κάλυψη, ταχύτητα και αξιοπιστία.
Για το σκοπό αυτό, υλοποιήθηκε μία πλατφόρμα IP Τelephony & Contact Center στα σημεία παρουσίας της εταιρείας πανελλαδικά και ενισχύθηκε η κεντρική ομάδα των call center agents από τους υπαλλήλους των αεροδρομίων πανελλαδικά. Η τεχνολογία UC αξιοποιείται, στο πλαίσιο αυτό, για την αύξηση της παραγωγικότητας και τη μέγιστη αξιοποίηση των δεξιοτήτων κάθε agent.
Η Χ. Καρτσιώτου μίλησε, ακόμα, για το ρόλο του παρόχου στις ενοποιημένες επικοινωνίες. Τόνισε ως απαραίτητη προϋπόθεση για τη μετάβαση μίας επιχείρησης σε UC την αξιοπιστία της υποδομής τηλεπικοινωνιών, αφού οι χρήστες βασίζονται πλέον στην ενοποιημένη πλατφόρμα επικοινωνιών της επιχείρησης και θεωρούν την 24ωρη αδιάλειπτη λειτουργία τής δεδομένη.
Πρόσθεσε, τέλος, ότι είναι σημαντικό να εκπαιδευτεί τόσο η επιχείρηση, όσο και οι άνθρωποι, ώστε να ασπαστούν και να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες των UC στην καθημερινή τους πραγματικότητα. Επιτυχημένα case studies εφαρμογών του εξωτερικού παρέθεσαν ο Γιώργος Πρεζεράκος και ο Γιάννης Μαρκόπουλος, εκπροσωπώντας την ομάδα Εργασίας Ενοποιημένων Επικοινωνιών του e-business forum.
Ανέφεραν, μεταξύ άλλων, το χαρακτηριστικό παράδειγμα του Aspen Valley Hospital, που πέρασε σε περιβάλλον UC από το καθεστώς των απαρχαιωμένων τηλεφωνικών κέντρων τα οποία λειτουργούσαν σε ιδιαίτερα υψηλό κόστος (20.000 δολ. ανά μήνα). Μέσα από την εφαρμογή λύσης UC, το ROI υπήρξε άμεσο, το ετήσιο λειτουργικό κόστος μειώθηκε κατά 70% και το κόστος επικοινωνιών κατά 50%. Ταυτόχρονα, η αύξηση της παραγωγικότητας οδήγησε σε εξοικονόμηση 15.000 δολ. ανά μήνα.
Μέσα από το αναβαθμισμένο mobility, οι υπάλληλοι και οι γιατροί εξοικονομούν περισσότερη από μία ώρα χρόνου σε ημερήσια βάση. Ενα δεύτερο case study, αυτό της Warner Pacific Insurance, ανέδειξε τα οφέλη της επιτάχυνσης της ανταπόκρισης σε ερωτήσεις του πελάτη, την εξοικονόμηση 150.000 έως 200.000 δολ. ετησίως, τη μείωση των καθυστερήσεων στην επικοινωνία μεταξύ απομακρυσμένων στελεχών και τη βελτιωμένη παραγωγικότητα λόγω αποτελεσματικότερης επικοινωνίας.
Τα συμπεράσματα στα οποία κατέληξε η ομάδα του e-business forum είναι ότι δεν έχουν σημασία οι λύσεις με τις οποίες υλοποιήθηκαν τα cases, αλλά το να επιλέγει η επιχείρηση με βάση τη διαλειτουργικότητα, τα πρότυπα και την ενσωμάτωση των επιχειρησιακών διαδικασιών. Οι λύσεις UC αφορούν όλες τις επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους ή κλάδου, αφού η υιοθέτησή τους συνεπάγεται αύξηση της παραγωγικότητας.
Στα ιδιαίτερα οφέλη που μπορούν να αντλήσουν οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ) από μία λύση UC αναφέρθηκε ο Γιώργος Γληνός, Sales Manager Solo Gateway της Virtual Trip. Επεσήμανε ακόμα ότι υπάρχουν πλέον επιλογές τεχνολογίας οι οποίες ανταποκρίνονται στις ιδιαίτερες ανάγκες, αλλά και στις οικονομικές δυνατότητες αυτών.
Υπογράμμισε ότι η έκρηξη των μέσων και συσκευών επικοινωνίας έχει υπάρξει ένα παραπάνω αφοπλιστική για τις μικρότερες επιχειρήσεις, οι οποίες μέχρι και το 1980 βασίζονταν για το σύνολο των επικοινωνιών τους στη… γραμματέα του αφεντικού. Το ζητούμενο για τη ΜΜΕ είναι, λοιπόν, η ενοποίηση των επικοινωνιών της σε μία πλατφόρμα η οποία να είναι οικονομική, ασφαλής, πλήρης και φιλική προς τον χρήστη, επιτρέποντας τη σύγκλιση των δικτύων φωνής και δεδομένων.
Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών
Ο Μάριος Σεντρής, Head Solution Design- IT&T Business Unit του Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών, παρουσίασε το case study του Ελευθέριος Βενιζέλος, όπου κεντρικό ζητούμενο υπήρξε η γεφύρωση μεταξύ πληροφορίας και επικοινωνίας. Στο πλαίσιο αυτό, έχει υλοποιηθεί λύση τηλεφωνίας η οποία ενοποιεί κινητά και σταθερά τηλέφωνα, παρέχει τη δυνατότητα αποστολής φαξ και SMS μέσω email καθώς και αποστολής/λήψης email μέσω κινητού τηλεφώνου, αλλά και την απόκριση του συστήματος IVR για την παροχή πληροφοριών αεροδρομίου.
Σε πιλοτικό στάδιο βρίσκεται και εφαρμογή υπηρεσίας Bluetooth για την παροχή πληροφοριών πτήσεων στο κινητό τηλέφωνο, καθώς και για γενικότερη εμπορική πληροφόρηση σχετικά με τα καταστήματα του αεροδρομίου. Στα μελλοντικά σχέδια του ΑΙΑ προβλέπεται η επέκταση του outdoor wireless, η προσθήκη νέων contact points, τα Location Based services, το πλήρες consolidation όλων των υπηρεσιών Directory και η καθιέρωση ενός μοναδικού αριθμού κλήσης ανά υπάλληλο.
Ο Μ. Σεντρής επεσήμανε ότι μία επιτυχής εφαρμογή επικοινωνιών πρέπει να είναι όσο το δυνατό πιο απλή στη χρήση, προσωποποιημένη, ασφαλής, αξιόπιστη, ελκυστική και πολυ-λειτουργική. Η όποια πολυπλοκότητα θα πρέπει να παραμένει αθέατη από τον τελικό χρήστη.