Το software-as-a-service αποτελεί ένα ταξίδι που υπόσχεται μεγάλες επιχειρησιακές συγκινήσεις. Προϋποθέτει, όμως, την παρουσία ικανού κυβερνήτη στο πιλοτήριο του ΙΤ και την προσεκτική κατάρτιση πλάνου πτήσης.

Η τοποθέτηση του cloud computing στο επίκεντρο των συζητήσεων των ανθρώπων της Πληροφορικής συμπεριλαμβάνει, αναπόφευκτα, και το θέμα του software-as-a-service ή, αλλιώς, της χρήσης των επιχειρησιακών εφαρμογών υπό τη μορφή υπηρεσίας. Μάλιστα, από όλα τα συστατικά του cloud, οι εφαρμογές αποτελούν τον πιο mainstream και προσιτό προορισμό. Η Gartner επισημαίνει ότι ένας μεγάλος αριθμός επιχειρήσεων έχει ήδη υιοθετήσει το μοντέλο χρήσης κάποιων εφαρμογών υπό τη μορφή υπηρεσίας και προτείνει τέσσερις πρακτικές για ένα ταξίδι χωρίς… αναταράξεις.

Crew ready for take-off?

Το SaaS στο διάδρομο απογείωσης
Οσον αφορά την αποτίμηση του SaaS σε νούμερα, η Gartner εκτιμά ότι η σχετική αγορά θα φτάσει τα 8,8 δισ. δολ. μέχρι το τέλος το 2010. Τις αμέσως προηγούμενες χρονιές, σημειώθηκε μόνο μικρή άνοδος και, σύμφωνα με τον David Cearley – VP της Gartner, το SaaS αντιπροσώπευε το 3,4% των συνολικών εταιρικών δαπανών για αγορά λογισμικού το 2009, έναντι 2,8% το 2008. Οι δαπάνες αυτές επικεντρώνονται στο λογισμικό που αφορά τους τομείς διαχείρισης περιεχομένου, επικοινωνίας και πελατειακών σχέσεων.

Ακόμα κι αν το SaaS δεν ανταποκρίθηκε στο σύνολο των υψηλών προσδοκιών που ορθώθηκαν απέναντί του (η Gartner εκτιμά ότι από το σύνολο των σχετικών εγκαταστάσεων, το 90% δε λειτουργούν σε βάση πληρωμής ανάλογα με τη χρήση) αυτό δεν αναιρεί το γεγονός ότι έχει καταφέρει να ανανεώσει την αγορά του λογισμικού, προσθέτοντας μια νέα εναλλακτική. Το SaaS σαφώς και δεν επιλύει όλες τις προκλήσεις που τίθενται σε επίπεδο λογισμικού, αλλά μπορεί να φέρει σημαντικά πλεονεκτήματα με βάση τις συγκεκριμένες συνθήκες μιας εγκατάστασης, καθώς το configuration και το implementation του γίνονται πολύ πιο γρήγορα.

Παράλληλα, το SaaS επιφέρει μια σημαντική αλλαγή στο ρόλο της Διεύθυνσης Πληροφορικής η οποία δεν απασχολείται πλέον με τις εγκαταστάσεις στη δική της λειτουργία αλλά στην επίβλεψη της λειτουργίας του παρόχου, σύμφωνα πάντα με τον Cearley. Ταυτόχρονα, πολλές από τις λανθασμένες πρακτικές του «παραδοσιακού» τρόπου λειτουργίας εξακολουθούν να υφίστανται και στο μοντέλο του SaaS. Η πιο τρανταχτή μεταξύ αυτών, είναι η πρακτική του «shelfware,» του λογισμικού που παραμένει αχρησιμοποίητο στο ράφι.

«Το shelfware as a service είναι όταν μια επιχείρηση πληρώνει συνδρομή για κάποιο λογισμικό το οποίο δεν χρησιμοποιούν οι τελικοί της χρήστες,» επισημαίνει ο Cearley της Gartner. «Αυτό συμβαίνει συνήθως σε μεγάλους οργανισμούς, αλλά θα μπορούσε να συμβεί σε οποιαδήποτε επιχείρησης, ιδίως και σε εκείνες οι οποίες προέβησαν πρόσφατα σε απολύσεις ή που έκαναν μια συνδρομή που υπερβαίνει τις πραγματικές τους ανάγκες για να πετύχουν μια καλύτερη τιμή».

Η Gartner παρατηρεί ακόμα ότι την «πόρτα» από την οποία μπαίνει το SaaS στην επιχείρηση την ανοίγουν συχνά οι ίδιοι οι επιχειρησιακοί χρήστες και οι επικεφαλής τμημάτων. Η Διεύθυνση Πληροφορικής είναι η τελευταία που το μαθαίνει και, επιπλέον, καλείται να επιλύσει μια σειρά από θέματα που έχουν προκύψει εν τω μεταξύ. Το ΙΤ  πρέπει να συμμαζέψει τα προβληματικά συμβόλαια, τις λανθασμένες επιλογές τεχνολογίας, ή ακόμα και σοβαρά λειτουργικά θέματα -όπως η έλλειψη ασφάλειας.

H Gartner προβλέπει ότι το SaaS θα βρει τη θέση του σε κάθε επιχείρηση, υπό μία ή άλλη μορφή, και συστήνει τέσσερα βήματα για την αξιολόγησή του:
• Βήμα 1ο: Αποτιμήστε την αξία του SaaS για την επιχείρησή σας. Οπως και με οποιαδήποτε άλλη τεχνολογία, ή μοντέλο απόδοσης αυτής, θα πρέπει να κάνετε το συνολικό άθροισμα των θετικών και των αρνητικών στοιχείων της υπόθεσης. Θα χρειαστεί μία ανάλυση σε βάθος προκειμένου να εντοπιστούν όλοι οι παράγοντες που διευκολύνουν αλλά και περιπλέκουν τα πράγματα με ένα τέτοιο μοντέλο λειτουργίας.

• Βήμα 2ο: Αναπτύξτε μια πολιτική γύρω από το SaaS και ένα καταστατικό σχετικά με τον τρόπο διακυβέρνησής του. Το σχετικό καταστατικό θα πρέπει να αφορά τη χρήση του SaaS συνολικά, και όχι μεμονωμένες εφαρμογές. Θα πρέπει ακόμα να αποτελεί αντικείμενο συνεργασίας μεταξύ του business και του IT. Μία ενιαία εταιρική πολιτική εγκατάστασης και διαχείρισης του SaaS διασφαλίζει τη συνέπεια των εγκαταστάσεων σε όλη την εταιρεία.

• Βήμα 3ο: Αξιολογείστε τους προμηθευτές με βάση τις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησής σας. Εάν κάνατε τη δουλειά σας σωστά στο προηγούμενο βήμα, θα πρέπει να έχετε στα χέρια σας μια «έτοιμη» λειτουργική διαδικασία την οποία θα μπορείτε να χρησιμοποιείτε κάθε φορά που θα χρειαστεί να αξιολογήσετε έναν καινούριο προμηθευτή.

• Βήμα 4ο: Δεσμευτείτε σε μια συνεχή διαδικασία ανάπτυξης και ενημέρωσης ενός συνολικού πλάνου για την ένταξη των εφαρμογών SaaS στην υποδομή Πληροφορικής της επιχείρησης. Θα πρέπει να ορίζονται ξεκάθαρες προσεγγίσεις (π.χ. real-time, batch, κ.λπ.) και να συμπεριλαμβάνονται οι πιθανοί πάροχοι που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για το integration.

Βήμα 1ο: SaaS αξίζει;
Το SaaS έχει αναδειχθεί ως εναλλακτική στα παραδοσιακά μοντέλα του ΙΤ για τρεις, κυρίως, λόγους:
• επιτρέπει στις επιχειρήσεις να χρηματοδοτούν την ανάπτυξη λογισμικού από τον προϋπολογισμό λειτουργίας
• βοηθά τις εταιρείες που διαθέτουν περιορισμένους πόρους να αποκτούν δυνατότητες λογισμικού που διαφορετικά θα τους ήταν απρόσιτες
• επιταχύνει την εγκατάσταση και την αξιοποίηση των σχετικών λειτουργικοτήτων.

Το SaaS δεν είναι, βέβαια, τέλειο. Εχει και αυτό τις ατέλειες και τις πολυπλοκότητές του. Μεταξύ αυτών, ο τυπικός περιορισμός του ότι οι εφαρμογές SaaS δεν μπορούν να ενταχθούν στη λίστα των παγίων της εταιρείας. Επιπλέον, η χρήση του λογισμικού ως υπηρεσίας, δεν καταργεί την ευθύνη της Διεύθυνσης Πληροφορικής για τη διαχείρισή του. Απλά αλλάζει τη φύση της ευθύνης αυτής. Τέλος, παράγοντες όπως η ενοποίηση και η ασφάλεια θα συνεχίσουν να αποτελούν δύο σημαντικές προκλήσεις στο χώρο του SaaS.

Βήμα 2ο: Πύργος ελέγχου
Ενα από τα πιο δελεαστικά χαρακτηριστικά του SaaS είναι ότι η επιχείρηση έχει μεγαλύτερο έλεγχο της εφαρμογής, συμπεριλαμβανομένης της προμήθειας, του configuration και της πληρωμής αυτής. Αυτό, με τη σειρά του, επιτρέπει στην εταιρεία να είναι πιο ευέλικτη όσον αφορά την απόκριση στις ανάγκες των τελικών χρηστών.

Ωστόσο, ενυπάρχει και ο κίνδυνος δημιουργίας ασυνεπειών μεταξύ των επιμέρους εγκαταστάσεων SaaS σε διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης. Για παράδειγμα, η διαπραγμάτευση διαφορετικών SLAs με διαφορετικούς προμηθευτές, καταλήγει σε διαφορετικό provisioning σε κρίσιμους τομείς όπως το uptime reliability, το disaster recovery το data ownership, το release management validation και το application integration.

Αντιθέτως, αν η εταιρεία ακολουθεί μία καθιερωμένη πολιτική στον τομέα του SaaS τότε, βάσει αυτής, θα προβλέπονται συγκεκριμένα SLAs, RFPs, ρόλοι και αρμοδιότητες κατά την εγκατάσταση. Μια τέτοια πολιτική επιτρέπει στην επιχείρηση έναν ικανοποιητικό βαθμό συνέπειας η οποία και την προστατεύει επαρκώς σε επίπεδο αξιοπιστίας, ασφάλειας και μετάπτωσης της λειτουργίας.

Βήμα 3ο: Ασκηθείτε στην αξιολόγηση
Καθώς το εύρος των επιχειρησιακών εφαρμογών που εξυπηρετούνται μέσω του μοντέλου του SaaS αυξάνεται, το ίδιο θα συμβεί και με τον αριθμό των προμηθευτών. Οι ενδιαφερόμενοι επιχειρησιακοί χρήστες θα πρέπει, λοιπόν, να αξιολογήσουν και τη στρατηγική του υποψήφιου προμηθευτή τους στον τομέα του SaaS.

Η δέσμευση των δεύτερων ποικίλει από το να το αναφέρουν ως δυνατότητα στο έντυπο του RFI τους, μέχρι το να αποτελεί το κεντρικό και μοναδικό αντικείμενο της προσφοράς τους.

Οι παραδοσιακές μέθοδοι αξιολόγησης των προμηθευτών δεν προσφέρονται πάντα και για το μοντέλο του SaaS. Η βιωσιμότητα της λειτουργικής υποδομής ενός προμηθευτή αποτελεί, για παράδειγμα, ένα κριτήριο που δεν απασχολεί ιδιαίτερα στην περίπτωση του «παραδοσιακού» λογισμικού.

Βήμα 4ο: Το SaaS και οι… άλλοι
Κάθε μεγάλη επιχείρηση που εγκαθιστά μια λύση SaaS το κάνει, πιθανότατα, στο πλαίσιο μίας ήδη υπάρχουσας «παραδοσιακής» υποδομής εφαρμογών. Αντιθέτως, κανένας μεγάλος οργανισμός δεν πρόκειται να καταργήσει όλη την παραδοσιακή του υποδομή για να την αντικαταστήσει ολοκληρωτικά με μοντέλο SaaS -τουλάχιστον όχι μέσα στα επόμενα χρόνια. Ετσι, η σημασία της ένταξης του SaaS στην ευρύτερη στρατηγική λογισμικού είναι κρίσιμη.

Αν και πολλές λύσεις SaaS ξεκινούν σαν μεμονωμένες νησίδες λειτουργικότητας, οι απαιτήσεις διευρύνονται με την πάροδο του χρόνου και την ανάδειξη νέων επιχειρησιακών διαδικασιών και στρατηγικών οι οποίες προϋποθέτουν την ενοποίηση των λύσεων SaaS με την υπόλοιπη υποδομή εφαρμογών.

Η Gartner εκτιμά ότι μέχρι το 2012, το 75% των εγκαταστάσεων SaaS σε μεγάλες επιχειρήσεις θα έχουν τουλάχιστον πέντε σημεία επαφής και αλληλεπίδρασης με «κανονικές», on-premises εφαρμογές.

SaaS: Flight Departed ή Delayed;
Σύμφωνα πάντα με την Gartner, το 90% των επιχειρήσεων παγκοσμίως σκοπεύουν να διατηρήσουν τις επενδύσεις τους σε SaaS στο ίδιο επίπεδο ή και να τις επεκτείνουν. Τα βασικά κίνητρα που τους ωθούν προς το SaaS είναι η αποτελεσματικότητα σε συνάρτηση με το κόστος και η ευκολία της εγκατάστασης. Η Gartner εκτιμά μάλιστα ότι η υφιστάμενη οικονομική κρίση, και οι συνεχώς μειωνόμενοι προϋπολογισμοί, θα μπορούσαν να οδηγήσουν ακόμη περισσότερες επιχειρήσεις στο SaaS τα επόμενα χρόνια.

Ως συγκεκριμένο τομέα ο οποίος προσφέρεται για βελτίωση της κερδοφορίας μιας επιχείρησης εν μέσω κρίσης, Gartner αναγνωρίζει αυτόν της εξυπηρέτησης πελατών. Το λογισμικό SaaS αποτελεί ένα μέσο ώστε να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση που παρέχει μια επιχείρηση στους πελάτες της, χωρίς να απαιτείται σημαντική οικονομική επένδυση.