Οι συσκευές κινητής μπήκαν στην επιχείρηση από «το παράθυρο» -δεδομένου ότι συχνά ανήκουν στους χρήστες. Οταν η Διεύθυνση Πληροφορικής δεν τις διαχειρίζεται σωστά, πετά ένα σωρό χρήματα έξω από αυτό.

Η αύξηση της ζήτησης για υπηρεσίες κινητής -αλλά και της πολυπλοκότητας των συσκευών- σε συνδυασμό με την οικονομική ύφεση, αναγκάζει τις επιχειρήσεις να αξιολογήσουν εκ νέου το κόστος και τα οφέλη του τρόπου με τον οποίο διαχειρίζονται τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας. Τίθεται, συγκεκριμένα, το ερώτημα κατά πόσο είναι προς όφελος μίας εταιρείας να αναλαμβάνει την ευθύνη αυτή εσωτερικά ή να την αναθέτει σε τρίτο μέσω σχέσης outsourcing.

Τα αποτελέσματα σχετικής έρευνας της Aberdeen Group υποδεικνύουν ότι τα οφέλη μεγιστοποιούνται για τις εταιρείες εκείνες που αναθέτουν εξωτερικά το help desk των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και την προμήθεια των σχετικών συσκευών. Οι εταιρείες αυτές αντικαθιστούν τις κλεμμένες ή χαμένες συσκευές 94% γρηγορότερα από τις υπόλοιπες και απολαμβάνουν υπερδιπλάσια ταχύτητα απόκρισης και επίλυσης των προβλημάτων των τελικών χρηστών.

Αναθέστε το εξωτερικά
Ας ξεκινήσουμε, ωστόσο, από τα οφέλη που αντλούν οι επιχειρήσεις από το mobility -εφόσον το εφαρμόζουν σωστά. Αυτά περιλαμβάνουν την αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων κατά 40%, τη βελτίωση της πελατειακής ικανοποίησης κατά 35% και την αύξηση του ποσοστού διατήρησης των πελατών κατά 25%.

Αν και πρόκειται εμφανώς για οφέλη που δεν αφήνουν καμία εταιρεία αδιάφορη, η εφαρμογή της κατάλληλης πολιτικής διαχείρισης του mobility στο σύνολο της επιχείρησης αποτελεί ένα σύνθετο έργο κάποιου ρίσκου. Καθώς το κινητό τηλέφωνο εξελίσσεται σε φορητό πάγιο Πληροφορικής, γίνεται ολοένα και κρισιμότερο για τη διεκπεραίωση τακτικών, λειτουργικών και στρατηγικών επιχειρησιακών συναλλαγών.

Η μεγάλη διάδοση των συσκευών κινητής, σε συνδυασμό με την αύξηση της πολυπλοκότητάς τους, δημιουργούν μεγαλύτερες απαιτήσεις όσον αφορά τη διαχείριση και την υποστήριξη. Δεδομένης της κλιμακούμενης ζήτησης για mobility εξελιγμένων δυνατοτήτων, οι εταιρείες έρχονται αντιμέτωπες με την πρόκληση του καθορισμού του κατάλληλου επιπέδου για τη σωστή υποστήριξη των χρηστών και των συσκευών, καθώς και τη διαχείριση των εφαρμογών, αλλά και των προμηθευτών.

Η έρευνα της Aberdeen υποδεικνύει ότι καλύτερα τα καταφέρνουν οι εταιρείες εκείνες που αναθέτουν εξωτερικά το μεγαλύτερο μέρος των υπηρεσιών διαχείρισης και υποστήριξης συσκευών. Αυτό τους επιτρέπει να εστιάσουν τους εσωτερικούς τους πόρους σε δραστηριότητες που είναι πιο κεντρικές και σημαντικές για το αντικείμενο δραστηριοποίησής τους, διασφαλίζοντας παράλληλα αποτελεσματικότερη υποστήριξη των υπηρεσιών κινητής.

Πλαίσιο ωριμότητας
Η Αberdeen χρησιμοποίησε τρία Key Performance Indicators (KPIs) για να διαχωρίσει τις εταιρείες Best-in-Class (καλύτερες του είδους) από εκείνες που χαρακτηρίζονται ως Industry Average (μέσος όρος) ή Laggards (υπολειπόμενες). Τα κριτήρια αυτά αντιπροσωπεύουν μετρικές λειτουργίας που επηρεάζουν την παραγωγικότητα των εργαζομένων, τη συμμόρφωση με εταιρικά πρότυπα ΙΤ και τη δυνατότητα μείωσης του κόστους του mobility ανά υπάλληλο:
· Χρόνος επίλυσης προβλήματος από το help desk
· Ποσοστό συσκευών που έγιναν απόλυτα συμβατές με την εταιρική πολιτική ΙΤ μέσα στα τελευταία δύο χρόνια
· Μεταβολή στο κόστος του mobility ανά υπάλληλο κατά τα δύο τελευταία χρόνια.

Οι εταιρείες Best-in-Class είναι 62% ταχύτερες στην επίλυση τυπικών προβλημάτων απ’ ότι οι υπόλοιπες εταιρείες. Διακρίνονται ακόμα για αύξηση του αριθμού συσκευών που είναι συμβατές με την εταιρική πολιτική ΙΤ κατά 85%, αλλά και μείωση του κόστους του mobility ανά υπάλληλο κατά 35%. Στην περίπτωση των Industry Average επιχειρήσεων, τα παραπάνω ποσοστά διαμορφώνονται αντίστοιχα σε 41% και 11%, ενώ το κόστος υποστήριξης σημείωσε αύξηση κατά 3%.

Τέλος, για τους Laggards, ο χρόνος απόκρισης είναι 150% βραδύτερος, η αύξηση του κόστους αγγίζει το 18% και η συμμόρφωση βελτιώθηκε κατά 7%. Οι πρακτικές στις οποίες αποδίδεται η επιτυχία των εταιρειών Best-in-Class είναι η αύξηση της διαφάνειας όσον αφορά το κόστος του παρόχου τους, ο καθορισμός πολιτικών και κανόνων σχετικά με τα δικαιώματα χρήσης και πρόσβασης των τελικών χρηστών και ο καθορισμός προτύπων για τις πλατφόρμες των κινητών συσκευών και την ασφαλή πρόσβαση αυτών στο εταιρικό δίκτυο.