Οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις στο χώρο των Τηλεπικοινωνιών, συνδυαζόμενες με τις αλλαγές στη λειτουργία και ανάπτυξη των φορέων παροχής υπηρεσιών και των μεγάλων οργανισμών, απαιτούν αφενός την εγκατάσταση και χρήση ολοκληρωμένων δικτύων και αφετέρου την αποτελεσματική υποστήριξη των τηλεπικοινωνιακών τους υποδομών και υπηρεσιών.

<‘Σελίδα 1: Προκλήσεις στη Διαχείριση Υπηρεσιών και η Ανάγκη για managed services’>
Τα τελευταία χρόνια η προσφορά ευρυζωνικής πρόσβασης και υπηρεσιών με την αξιοποίηση του υφιστάμενου δημόσιου δικτύου χαλκού καθώς και τη χρήση xDSL τεχνολογιών, αποτελούσε σχεδόν επιχειρηματικό μονόδρομο για κάθε τηλεπικοινωνιακό πάροχο. Η μετάβαση στα δίκτυα οπτικής ίνας σε συνδυασμό με τις νέες υπηρεσίες αύξησε την πολυπλοκότητα και κατέστησε αναγκαία την παρουσία του φορέα διαχείρισης υπηρεσιών (managed services) στις καθημερινές δραστηριότητες του παρόχου.

Προκλήσεις στη Διαχείριση Υπηρεσιών
Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι, σε πολλές περιπτώσεις, πρέπει να αντιμετωπίσουν ένα πολυεθνικό περιβάλλον με τεχνολογία που αλλάζει πολύ γρήγορα. Τότε καλούνται να προσθέσουν νέες υπηρεσίες ή εφαρμογές (για παράδειγμα real time υπηρεσίες, όπως videoconferencing, telepresence κ.α) σε μικρό χρονικό διάστημα και οικονομικά.

Σύμφωνα με την Gartner, οι περισσότεροι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι αδυνατούν να ανταπεξέλθουν σε επίπεδο τέτοιων εφαρμογών, αφού τα συστήματά τους είναι μη διαθέσιμα περίπου κατά 25% των φορών που προσπαθούν να τα χρησιμοποιήσουν. Συνήθως τα προβλήματα προέρχονται από λανθασμένες ρυθμίσεις (configuration), καθώς και τεχνικής φύσεως προβλήματα του εξοπλισμού ή του δικτύου.

Σε άλλες περιπτώσεις τα στελέχη του παρόχου καλούνται να αποφασίσουν σχετικά με την επιλογής της τεχνολογίας, ενσωμάτωση νέων συστημάτων, να διαγράψουν τις προκλήσεις και τους εγγενείς κινδύνους κατά τη μετάβαση μεταξύ των τεχνολογιών, και να ορίσουν το δυναμικό διαχείρισης των συνυπαρχόντων πολλαπλών τεχνολογιών. Συχνά ο πάροχος αδυνατεί να διαθέσει τους ανθρώπινους πόρους είτε λόγω έλλειψης δυναμικού είτε τεχνογνωσίας.

Ανάγκη για managed services
Με βάση τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πάροχοι γεννιέται η ανάγκη της διαχείρισης υπηρεσιών (managed services) που θα μπορούσε να περιλαμβάνει ενδεικτικά τα παρακάτω:

· Ανάλυση

Διερεύνηση αναγκών και προτάσεις πιθανών λύσεων που εμπεριέχουν την εφαρμογή νέων και/ ή ήδη υπαρχόντων διαδικασιών και τεχνολογιών για την υποστήριξη νέων υπηρεσιών δικτύου ή τη βελτίωση της απόδοσης των υπαρχόντων υπηρεσιών
· Προδιαγραφές λειτουργιών
Συγκέντρωση των προδιαγραφών των πληροφοριακών συστημάτων και καθοδήγηση στην ανάπτυξη νέων συστημάτων
· Σχεδίαση Συστημάτων
Δημιουργία λύσεων που πληρούν τις πιο απαιτητικές προδιαγραφές με το λιγότερο δυνατό κόστος
· Θέση σε λειτουργία Συστημάτων
Εγκατάσταση και δοκιμή της προσαρμογής συστημάτων από μια λύση σε μια άλλη
· Εκπαίδευση
Ανάπτυξη εκπαιδευτικού υλικού και σεμιναρίων για την κάλυψη των αναγκών των πελατών
· Διαχείριση Εργων

Πιο συγκεκριμένα, οι πάροχοι πρέπει να καλύψουν διάφορους τομείς υψηλής εξειδίκευσης όπου και είναι δύσκολο να ανταποκριθούν, παρέχοντας υψηλές υπηρεσίες υποστήριξης. Αυτοί οι εξειδικευμένοι τομείς περιλαμβάνουν:
· IP Routing (IGP/BGP)
· Core Transmission
· Voice Solutions
· QoS
· MPLS/VPN
· SNA/DLSW+ protocol
· Content
· Security
· ΙP Aggregation
· IP Multilayer
· Data Center and High Availability Solutions
<‘here’>

Διαβάστε ακόμη:


<‘Σελίδα 2: Τα οφέλη από τη διαχείριση των υπηρεσιών από τρίτους φορείς και τα κριτήρια επιλογής του φορέα ή εξωτερικού συνεργάτη που θα αναλάβει την υποστήριξη του παρόχου’>
Οφέλη
Οι πάροχοι έχουν τεράστια οφέλη από τη διαχείριση των υπηρεσιών από τρίτους φορείς. Σε πολλές περιπτώσεις, οι λύσεις αυτές μπορούν να βασίζονται σε διεθνώς αναγνωρισμένα προϊόντα, που μπορούν να εύκολα αναβαθμίσιμα ή να έχουν μεγαλύτερη διάρκεια ζωής. Σύμφωνα με την Ericsson, εκτιμάται ότι η ανάθεση της διαχείρισης υπηρεσιών σε εξωτερικούς συνεργάτες ή φορείς μπορεί συνήθως να παρέχει εξοικονόμηση έως και 20% σε ανθρώπινους αλλά και οικονομικούς πόρους. Πιο συγκεκριμένα, οι φορείς διαχείρισης υπηρεσιών βοηθούν τους παρόχους: 
α) να μειώνουν τα λειτουργικά κόστη δικτύου, λόγω της καλύτερης διαχείρισης και υποστήριξης
β) να εκτελούν εργασίες συντήρησης και επισκευών, αναδεικνύοντας τις βέλτιστες και πιο οικονομικές λύσεις
γ) να προσελκύουν και να διατηρούν πελάτες, αφού τώρα γίνεται καλύτερη αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού, που προωθούν προϊόντα και λύσεις 
δ) να βελτιώνουν την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών τους, με σχεδιασμό νέων υπηρεσιών, αναβάθμιση και συνεχής υποστήριξη των υπαρχόντων

Για παράδειγμα, συγκεκριμένες πλατφόρμες και δικτυακές λύσεις κατόπιν συνεννοήσεως μεταξύ των παρόχων και των φορέων διαχείρισης υπηρεσιών μπορούν να
1) αξιοποιούν τις υφιστάμενες επενδύσεις στις υποδομές Διαχείρισης Δικτύων και προσαρμογή νέων υπηρεσιών και εφαρμογών,
2) χρησιμοποιούν συστήματα διαχείρισης λειτουργιών και δικτύων από διαφορετικούς μεταπωλητές διατηρώντας παράλληλα την δυνατότητα κεντρικού ελέγχου του δικτύου τους,
3) εκμεταλλεύονται μια διαχειριστική πλατφόρμα που προσφέρει στους πελάτες αναβαθμισμένες και αξιόπιστες υπηρεσίες και
4) αξιοποιούν μια εύκολα παραμετροποιήσιμη διαχειριστική πλατφόρμα που θα μπορεί να εμπλουτισθεί, να επεκταθεί και να διαφοροποιηθεί σύμφωνα με τις τρέχουσες επιχειρησιακές ανάγκες.

Κριτήρια επιλογής
Ενα πολύ σημαντικό και κρίσιμο στάδιο στη διαχείριση υπηρεσιών είναι η επιλογή του φορέα ή εξωτερικού συνεργάτη που θα αναλάβει την υποστήριξη του παρόχου. Το πιο σημαντικό σημείο που πρέπει να επισημανθεί είναι ότι ο φορέας διαχείρισης υπηρεσιών πρέπει να έχει το απαραίτητο δυναμικό, εμπειρία, τεχνογνωσία και αξιοπιστία, ώστε να μπορεί να υποστηρίξει ακόμα και πολλούς παρόχους αν χρειαστεί σε μια γεωγραφική περιοχή.

Επίσης ο φορέας διαχείρισης πρέπει να μπορεί να παράσχει την απαραίτητη υποστήριξη για τη μετάβαση και διαχείριση των υφιστάμενων τεχνολογιών, και να ανταπεξέρχεται με γρήγορους ρυθμούς στις ανάγκες του παρόχου. Τα κριτήρια επιλογής στοχεύουν στη διασφάλιση low risk επιλογών αλλά και την μέγιστη αξιοποίηση των υπαρχόντων συστημάτων σε επίπεδο δυνατοτήτων αλλά και κόστους.

Οι τηλεπικοινωνικοί πάροχοι θα πρέπει να αποφασίσουν εκ των προτέρων σχετικά με τους τομείς και υπηρεσίες που θα μπορούσαν να ανατεθούν σε εξωτερικούς συνεργάτες ή φορείς. Αυτό αποτελεί και μέρος της στρατηγικής του παρόχου σχετικά και με το επίπεδο ελέγχου των εσωτερικών λειτουργιών που επιθυμεί να κρατήσει.

Είναι σίγουρο ότι απελευθερώνοντας τα low level, κατά κάποιο τρόπο, επίπεδα των καθημερινών λειτουργιών τους, όπως το helpdesk, αποκτούν μεγαλύτερη ευελιξία όσον αφορά την εκμετάλλευση του διαθέσιμου ανθρώπινου δυναμικού καθώς και άλλων πόρων της εταιρείας. Εμφαση θα πρέπει επίσης να δοθεί στη δημιουργία σαφών και απλών επιχειρησιακών και εμπορικών διασυνδέσεων μεταξύ του παρόχου και του φορέα διαχείρισης των υπηρεσιών.

Πιο συγκριμένα, ο φορέας θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να απλοποιήσει τις διεπαφές για λογαριασμό του παρόχου, όπως για παράδειγμα τις σχέσεις του με τους παρόχους τηλεπικοινωνιακού εξοπλισμού. Ο πυρήνας και ο σχεδιασμός των προσπαθειών πρέπει να επικεντρώνονται στη λειτουργικότητα και την απλότητα.

Επίσης θα πρέπει να διασφαλιστεί ότι ο φορέας έχει το know how, ώστε να μπορεί να διαχειριστεί να αναλάβει σε περίπτωση που χρειαστεί τυχόν έμπειρων συμβούλων με συμβόλαια μικρής διάρκειας. Επιπλέον πρέπει να μπορεί να διεκπεραιώσει εκπαίδευση του προσωπικού του παρόχου σε νέα συστήματα και πρακτικές.
<‘here’>
Διαβάστε ακόμη:


<‘Σελίδα 3: Η σημασία της επιλογή του σωστού φορέα ή εξωτερικού συνεργάτη και τα διάφορα μοντέλα διαχείρισης’>
Ο πάροχος των managed services πρέπει να μπορεί να διασφαλίσει και να τυποποιήσει τις υπηρεσίες, ακολουθώντας μια σαφή στρατηγική και μεθοδολογία στην επίλυση των προβλημάτων του τηλεπικοινωνιακού παρόχου αλλά και κατά την καθημερινή υποστήριξη. Είναι πολύ σημαντικό, ο πάροχος ανάλογα με τις ανάγκες του να αναζητεί φορείς, που διαθέτουν διαφορά αποδεικτικά πιστοποίησης τόσο σε τεχνικό επίπεδο αλλά όσο και σε διοικητικό επίπεδο.

Σημειώνεται, ότι σύμφωνα με σχετική έρευνα της IDC, με την εγκατάσταση συγκεκριμένων πακέτων διαχείρισης δικτύου  οι επιχειρήσεις ανέφεραν μείωση της τάξης του 41% στο χρόνο που απαιτείται για τη διαχείριση ενός αιτήματος αλλαγής εντός της υποδομής. Είναι σημαντικό ο τηλεπικοινωνιακός πάροχος να διαλέγει φορείς, που να μπορούν να διαχειρίζονται με εκτενείς γνώσεις τις υπηρεσίες και παράλληλα να έχουν και πολύ καλή γνώση των δραστηριοτήτων του παρόχου, και των πελατών του. Στα πλαίσια αυτά, οι βασικοί δείκτες επιδόσεων (ΒΔΕ) θα πρέπει να καθορίζονται εκ των προτέρων, προκειμένου να αντικατοπτρίσουν και να διασφαλίσουν την ποιότητα και τους στόχους των παρεχόμενων υπηρεσιών κατά τη διάρκεια της συνεργασίας.

Εξ’ ίσου σημαντικό στοιχείο που πρέπει να εξεταστεί είναι εάν ο φορέας της διαχείρισης των υπηρεσιών έχει τα κατάλληλα στοιχεία που να αποδεικνύουν τη γνώση του τόσο στις τηλεπικοινωνίες όσο και στην Πληροφορική. Επισημαίνεται ότι ο φορέας πρέπει να έχει πολύ μεγάλη εμπειρία, κατά προτίμηση στη διαχείριση τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, προκειμένου να εξασφαλιστεί ο βαθμός ποιότητας των υπηρεσιών, ιδιαίτερα με τους ραγδαίους ρυθμούς που κινούμαστε προς την εποχή της σύγκλισης των τεχνολογιών (technology convergence).

Η εμπειρία σε παρόμοια είδη συμβάσεων είναι συνήθως το κλειδί για να διαπιστωθεί εάν ο πάροχος μπορεί να δεσμευτεί και να ανταποκριθεί στο επίπεδο εξέλιξης και τους στρατηγικούς στόχους του παρόχου. Τέλος, τυχόν διεθνείς συνεργασίες του φορέα μπορούν να ωφελήσουν τον τηλεπικοινωνιακό πάροχο με καλύτερες και αποδοτικότερες υπηρεσίες και εξοπλισμό ακόμα και σε χαμηλότερο κόστος σε σχέση με την τοπική αγορά.

Μοντέλα διαχείρισης
Υπάρχουν διάφορα μοντέλα διαχείρισης, αλλά ίσως το πιο σημαντικό ανάγεται στη σαφήνεια των συμβάσεων συντήρησης και υποστήριξης περιγράφοντας και ορίζοντας το ρόλο του διαχειριστικού φορέα. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η υποστήριξη μετά την πώληση και υλοποίηση των λύσεων για τη βιωσιμότητα αλλά και βέλτιστη αξιοποίησή τους, σε συνδυασμό με μια αξιόλογη εκπαίδευση του προσωπικού.

Σύμφωνα με αυτές τις συμβάσεις, πρέπει να διασφαλιστεί η σωστή λειτουργία του δικτύου και η δυνατότητα άμεσης αποκατάστασης των προβλημάτων βάσει συγκεκριμένων metrics και δεικτών ποιότητας. Θα πρέπει να εγγυάται από το φορέα η άριστη και απρόσκοπτη λειτουργία του δικτύου και των υπηρεσιών του, καθώς και η ελαχιστοποίηση του χρόνου αποκατάστασης προβλημάτων πανελλαδικά.

Πιο συγκεκριμένα στο Πρόγραμμα Υπηρεσιών Συντήρησης θα πρέπει να συμπεριλαμβάνεται η κάλυψη των αναγκών ή/και της κρισιμότητας που έχει στον κάθε πάροχο το δίκτυό του. Ο πάροχος πρέπει να μπορεί να επιλέξει μεταξύ πολλών προγραμμάτων υποστήριξης, το καταλληλότερο, βάσει κόστους, στρατηγικής και καθημερινών αναγκών.
<‘here’>
Διαβάστε ακόμη: