Ο χρόνος αναμονής του πελάτη σε τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης μέχρι να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας ώστε να επιλυθεί κάποιο πρόβλημα, μπορεί σύντομα να ανήκει στο παρελθόν, καθώς μια νέα έρευνα από την Oracle αποκαλύπτει ότι το 78% των εταιρειών προσδοκά ότι, μέχρι το 2020, θα χρησιμοποιεί τεχνολογίες εικονικής πραγματικότητας (VR) για την εξυπηρέτηση πελατών, ενώ το 80% θα παρέχει εξυπηρέτηση μέσω chatbots.

Πάνω από το 35% των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα της Oracle με τίτλο «Can Virtual Experiences Replace Reality» δήλωσαν ότι οι πελάτες τους προτιμούν να κάνουν αγορές ή να λύνουν προβλήματα χωρίς να συνομιλήσουν με ένα μέλος των ομάδων πωλήσεων ή εξυπηρέτησης πελατών.

Παρά το γεγονός ότι αυτή η απόφαση για ενίσχυση των επενδύσεων σε αναδυόμενες τεχνολογίες όπως η εικονική πραγματικότητα (VR), τα chatbots και η τεχνητή νοημοσύνη (AI) αποσκοπεί στην ανταπόκριση στις νέες απαιτήσεις των πελατών, η προσέγγιση αυτή διατρέχει τον κίνδυνο να πέσει στο κενό αν οι εταιρείες δεν μπορέσουν να συνενώσουν και να ερμηνεύσουν σωστά τις πολυάριθμες πηγές δεδομένων στις οποίες έχουν πρόσβαση.

Σε ποσοστό 60%, οι εταιρείες παραδέχτηκαν ότι αυτήν τη στιγμή δεν περιλαμβάνουν στα προφίλ των πελατών τους στοιχεία από κοινωνικά μέσα ή πληροφορίες από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις.  Τα ημιτελή ή μη επικαιροποιημένα προφίλ πελατών ενδέχεται να μην περιέχουν πληροφορίες για τις προτιμήσεις, το ιστορικό αγορών ή τα πρόσφατα προβλήματα, με αποτέλεσμα οι εμπειρίες με τα bots και το VR να αφήνουν τους πελάτες προβληματισμένους και όχι ικανοποιημένους.