Ο αντίκτυπος από την πρόσφατη μείωση των επενδύσεων, και πιο συγκεκριμένα από την έλλειψη επενδύσεων στο Διαδίκτυο, διαφαίνεται σαφώς στην έρευνα που ολοκλήρωσε πρόσφατα η Accenture για την απόδοση του ΙΤ, με τη συμμετοχή 2000 εταιρείών σε παγκόσμιο επίπεδο.
Αν και οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το Internet για καταναλωτικούς σκοπούς έχουν αποδείξει τη ραγδαία ανάπτυξή τους και καθιέρωσαν νέες προσδοκίες για την εμπειρία των χρηστών, τη συμμετοχή, την ασύρματη πρόσβαση και τη real time ανταπόκριση, οι υπόλοιπες, που είναι και οι περισσότερες, έχουν μείνει πίσω.
Η έρευνα έδειξε ότι μόνο 22% της πελατειακής αλληλεπίδρασης, το 22% της αλληλεπίδρασης των προμηθευτών και το 34% της αλληλεπίδρασης των εργαζομένων γίνεται on line και επεξεργάζεται αυτόματα (σχ.1). Αυτοί είναι κρίσιμοι παράγοντες όταν αξιολογείται η συνολική εταιρική απόδοση και εμποδίζουν την ιδέα του πραγματικού χρόνου και τον τρόπο που η ικανοποίηση των πελατών τυγχάνει διαχείρισης on line.
Με αποδέκτη τον τελικό χρήστη
Οι πελάτες -συμπεριλαμβανομένων των καταναλωτών και των επιχειρηματικών πελατών- έχουν αρχίσει να προσδοκούν οι εταιρείες να προσφέρουν την ίδια εμπειρία, ταχύτητα, λεπτομέρεια της πληροφορίας και ευελιξία που αντλούν από την προσωπικής χρήσης τεχνολογία. Ωστόσο, η έρευνα της Accenture τοποθετεί τον τελικό χρήστη ουραγό της προσπάθειας ενός Διευθυντή Πληροφορικής. Το 28% των επενδύσεων των εφαρμογών του ΙΤ, τουλάχιστον στις μεγάλες εταιρείες, αποδείχθηκε ότι είναι επικεντρωμένο στον πελάτη.
Ωστόσο τα συστήματα με στόχευση στον πελάτη ανήκουν σε πιο «φτωχές» σε απόδοση εφαρμογές με όρους τεχνικής και επιχειρηματικής επάρκειας. Εξετάζοντας τη ροή της πληροφορίας και των δεδομένων, η έρευνα έδειξε ότι μόνο ένα 15% της αλληλεπίδρασης των πληροφοριακών συστημάτων, σε έναν οργανισμό, είναι επικεντρωμένο στον πελάτη. Επιπλέον το 21% των τυπικών πελατειακών πληροφοριών που διαθέτει μια εταιρεία εμπεριέχουν λεπτομέρειες και το 19% όσων συμμετείχαν στη έρευνα δήλωσε ότι ήταν προσβάσιμες σε αυτούς που λαμβάνουν αποφάσεις και στο υπόλοιπο ανθρώπινο δυναμικό (σχ.2, σχ.3).
Απαραίτητο τεστ
Είναι σαφές ότι αρκετές εταιρείες πρέπει να εξετάσουν πιο προσεκτικά τον πυρήνα των front-office συστημάτων και τις συναφείς διαδικασίες: customer relationship management, πωλήσεις, marketing και billing. Το τεστ δεν πρέπει να αφορά την τεχνολογική και επιχειρηματική επάρκεια. Αντίθετα ένας καλός τρόπος προώθησης θα ήταν να βασιστούν οι απόψεις τους στις προσδοκίες που προκύπτουν από την ιντερνετική εμπειρία των καταναλωτών.
Θα πρέπει μια εταιρεία να παρέχει απόψεις για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες οι οποίες προκύπτουν από τους πελάτες; Παρέχει συμβουλές κατόπιν απαίτησης και ενημερώνει για την σχετική εμπειρία τον κύκλο των προϊόντων; Κάνει cross-sell και συνδέει τους καταναλωτές σε ευρύτερες κοινότητες ενδιαφέροντος; Παρέχει φορητή πρόσβαση σε προϊόντα, υπηρεσίες και πληροφορίες;