Οι πελάτες σήμερα ζητάνε πολύ περισσότερα πράγματα από, απλώς, καλά προϊόντα και υπηρεσίες. Θέλουν να έχουν μια εξαιρετική εμπειρία αγοράς και το απαιτούν. Αυτό καταδεικνύεται και στη μελέτη Gartner 2015 CEO, όπου το CEM (Customer Experience Management) βρίσκεται στην κορυφή της ατζέντας των CEOs.
Για να επιτευχθεί η βέλτιστη εμπειρία πελάτη, οι νέες τεχνολογίες παίζουν κρίσιμο ρόλο, με τον CIO να καλείται να ασκήσει ένα ηγετικό ρόλο σε αυτό. Στο πλαίσιο αυτό οι CIOs οφείλουν να αξιολογήσουν την τρέχουσα κατάσταση του CEM στην εταιρεία τους και να δομήσουν ένα στρατηγικό σχέδιο δράσης για τη δημιουργία μιας υπέρτατης εμπειρίας πελάτη, όπως αναφέρει η Gartner στη μελέτη της. Και αυτό πρέπει να γίνει σε πέντε στάδια (χαρτογράφηση του τι σημαίνει εμπειρία πελάτη, αναγνώριση των αναγκών του μέσα από best practices, καθορισμός στόχων, πρακτικών και μετρητικών απόδοσης, ενσωμάτωσή τους στο σύστημα της εταιρείας και, τέλος, βελτιστοποίηση της απαιτούμενης αλλαγής κουλτούρας που πρέπει να γίνει μέσα στην επιχείρηση).
Σε κάθε περίπτωση δεν πρέπει να ξεχνάει κανείς ότι η βελτίωση της εμπειρίας πελάτη είναι ένα ομαδικό άθλημα, που απαιτεί συμμετοχή από όλη την εταιρεία στο σύνολό της. Ο CIO οφείλει να αναλάβει έναν ηγετικό ρόλο σε αυτήν την ομάδα και να δείξει πώς η τεχνολογία μπορεί να ωθήσει την εμπειρία πελάτη, βοηθώντας με έναν ακόμα τρόπο στην ανάπτυξη της εταιρείας του.