Η επιχειρηματική υπεροχή ορίζεται, σε μεγάλο βαθμό, από την υπεροχή των επιχειρηματικών διαδικασιών.

Οι εταιρείες που έχουν αναπτύξει οργανωτική ωριμότητα και αξιοποιούν τα κατάλληλα εργαλεία Business Process Management (BPM) παράγουν πιο δυνατές και ευέλικτες επιχειρηματικές διαδικασίες.

Αποδεσμευμένοι από την ανάγκη για «βαριά» ΙΤ εξειδίκευση που σχετιζόταν με τις λύσεις Business Process Management του παρελθόντος, οι best-in-class οργανισμοί Πληροφορικής είναι σε θέση να παραδώσουν ικανότητα διαχείρισης διαδικασιών στους επιχειρηματικούς χρήστες γρηγορότερα και πιο αποδοτικά, ενώ αξιοποιούν αυτές τις βελτιστοποιημένες διαδικασίες για ουσιαστική μείωση τόσο του λειτουργικού κόστους όσο και του κύκλου ζωής.

Η γοητεία της ωριμότητας
Καθώς τα εργαλεία Business Process Management έχουν «μεγαλώσει» και ωριμάσει, πολλές εταιρείες συνειδητοποιούν την αξία της διαχείρισης των επιχειρηματικών διαδικασιών, και επιδιώκουν τη διεύρυνσή του. Από την πλευρά του business, ολοένα και περισσότεροι μη τεχνικοί χρήστες βρίσκουν αξία στο μοίρασμα της γνώσης και τις αναλυτικές δυνατότητες που προσφέρει το BPM.

Αυτή η σύνδεση στη χρήση του BPM με ολόκληρο τον οργανισμό, έχει επιτρέψει στις εταιρείες να αξιοποιήσουν καλύτερα τις BPM επενδύσεις τους, αυτοματοποιώντας «χειροκίνητες» επιχειρηματικές διαδικασίες και προσφέροντας στους εταιρικούς χρήστες εφαρμογές διαδικασιών πιο φιλικές προς το χρήστη – εξοικονομώντας κατ’ επέκταση χρόνο και πόρους και οδηγώντας σε ένα καλύτερο ROI των επενδύσεων σε BPM. Οπως προκύπτει και από τα στοιχεία της έρευνας «BPM and Beyond: The Human Factor of Process Management», το Δεκέμβριο του 2008, το 49% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι η βασικότερη επιχειρηματική απαίτηση που οδηγεί σε επενδύσεις σε BPM είναι η ανάγκη για μείωση του λειτουργικού κόστους.

Καθώς η οικονομία συνεχίζει να τρεκλίζει μέσα στην ύφεση, και οι εταιρείες συνεχώς αναζητούν μέτρα για περικοπή των δαπανών, πολλές εξετάζουν τεχνολογικές λύσεις Business Process Management που θα τις βοηθήσουν να αναγνωρίσουν και να βελτιστοποιήσουν τις μη αποδοτικές διαδικασίες. Η επόμενη γενιά εργαλείων BPM επιτρέπει μια αποδοτική ευθυγράμμιση του ΙΤ με το business, βελτιώνοντας τη χρηστικότητα των λύσεων για τους επιχειρηματικούς χρήστες, ενώ ταυτόχρονα ενισχύουν το ΙΤ με πιο function-specific εργαλεία για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις για καλύτερη αυτοματοποίηση διαδικασιών. Η προαναφερθείσα έρευνα του Aberdeen Group δείχνει ότι οι εταιρείες αξιοποιούν το BPM για να επιτύχουν σημαντικές βελτιώσεις στην ευελιξία των διαδικασιών.

Οι ανάγκες πίσω από το BPM
Παρόλο που διατηρούν ισχυρή την εστίασή τους στη διευκόλυνση της χρήσης και στη διευκόλυνση της ανάπτυξης, πολλές λύσεις BPM έχουν πλέον εξελιχθεί για να υποστηρίξουν τις ανάγκες των επιχειρηματικών χρηστών, ενώ ταυτόχρονα ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των IT leaders μέσα στον οργανισμό. Οι τεχνικοί χρήστες και οι developers βλέπουν τώρα σημαντική αξία σε κάποιες από τις λειτουργικότητες όπως τα shared repositories των πληροφορικών, τα pre-build application templates και τα αυτοματοποιημένα εργαλεία διδασκαλίας.

Αξιοποιώντας αυτού του είδους τα εργαλεία, οι εταιρείες είναι σε θέση να δημιουργήσουν αξία σε πολλές περιοχές του business, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας να:

  • Χτίσουν ευέλικτες και εξαιρετικά διαμορφώσιμες επιχειρηματικές διαδικασίες
  • Παρακολουθούν στενά την επιχειρηματική απόδοση
  • Να βελτιώσουν το time-to-market
  • Προσφέρουν τεχνικές ικανότητες στους επιχειρηματικούς χρήστες.

Παρά τη σαφή επιχειρηματική αξία που μπορούν να προσδώσει το BPM όταν υλοποιηθεί σωστά, συχνά τα εργαλεία και οι στρατηγικές BPM περιορίζονται σε ένα ρόλο ΙΤ-centric, τουλάχιστον στη συνείδηση των τελικών χρηστών. Τι κλειδί στην άντληση της πλήρους αξίας των BPM εργαλείων και στρατηγικών είναι η βαθιά κατανόηση του πώς μπορούν να προσφέρουν την τόσο απαραίτητη ορατότητα στους μη τεχνικούς, επιχειρηματικούς χρήστες. Η έρευνα του Aberdeen Group, «BPM Accelerated: Slashing Cost and Time with Agile Business Process», αναδεικνύει τις βασικές επιχειρηματικές πιέσεις που αναγκάζουν τους οργανισμούς να επενδύσουν σε μία ενιαία στρατηγική για τη διαχείριση των επιχειρηματικών διαδικασιών (σχήμα 1).

Μάλλον δεν αποτελεί έκπληξη ότι ο νούμερο ένα λόγος για να αναλάβει μια εταιρεία BPM πρωτοβουλίες είναι η πίεση για μείωση του λειτουργικού κόστους και η αξιοποίηση βασικών διαδικασιών για βελτιωμένη αποδοτικότητα και περισσότερο προβλέψιμο cash flow. Οσο οι εταιρείες συνεχίζουν να επιδιώκουν «περισσότερα με λιγότερα», αναζητούν εσωτερικά να διασφαλίσουν ότι οι πλέον αποδοτικές επιχειρηματικές τους διαδικασίες διατηρούνται και είναι σε θέση να προσφέρουν σημαντικές μειώσεις κόστους.

Αλλη μία βασική επιχειρηματική απαίτηση είναι η βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη. Στις εταιρείες αυτές που χτυπήθηκαν σκληρά από την κρίση, η καινοτομία τοποθετείται σε δεύτερη μοίρα σε σχέση με τη σταθερότητα, και ο πλέον δοκιμασμένος και αποτελεσματικός τρόπος να επιτευχτεί αυτό είναι να διασφαλιστεί το επίπεδο των υπηρεσιών στους υπάρχοντες πελάτες και ακολουθεί η προσπάθεια διεύρυνσης της πελατειακής βάσης. Οι μέθοδοι και τα εργαλεία του Business Process Management αναδεικνύονται σε έναν ισχυρό τρόπο να ενισχυθεί η σχέση με τον πελάτη και να ενδυναμωθεί το επιχειρηματικό μοντέλο μακροπρόθεσμα.

The best go BPM
Στην προσπάθειά τους να ανταποκριθούν στην πρόκληση για μείωση κόστους και στην ανάγκη να κάνουν περισσότερα με λιγότερα, οι Best-in-Class, αλλά και οι υπόλοιπες, εταιρείες αναλαμβάνουν δράση σε τρεις βασικές περιοχές, όπως προκύπτει από την έρευνα του Aberdeen Group (σχήμα 2).

Καταρχάς, προκειμένου να αναγνωρίσουν και να αδράξουν ευκαιρίες για μείωση κόστους, οι εταιρείες πρέπει να καταλάβουν ποιες είναι οι βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες, πού βρίσκονται τα προσκόμματα και πώς θα βελτιωθεί η απόδοση. Η βελτίωση της ορατότητας στο λειτουργικό workflow είναι η νούμερο ένα στρατηγική προτεραιότητα για τις best-in-class εταιρείες.

Επιπλέον, καθώς οι εταιρείες αναγνωρίζουν τη δύναμη της ορατότητας της διαδικασίας και τις δυνατότητες βελτίωσης, πολλές επιδιώκουν να διευρύνουν αυτή την ικανότητα σε περισσότερες περιοχές , προκειμένου να επιτύχουν cross-functional κέρδη αποδοτικότητας.

Τέλος, καθώς οι εταιρείες βελτιώνουν την ορατότητα των διαδικασιών και αναζητούν να το εφαρμόσουν σε περισσότερα business functions, το επόμενο βασικό βήμα είναι να περιορίσουν λίγο από το «λίπος» των διαδικασιών τους και να απλοποιήσουν τον τρόπο που επιχειρούν. Η μείωση του αριθμού των συστημάτων και των «κόμπων» στις λειτουργίες μιας επιχείρησης είναι ένα κρίσιμης σημασίας βήμα προς τη βελτίωση της απόδοσης, που με τη σειρά της θα οδηγήσει στον απόλυτο στόχο της μείωσης του κόστους.

Από τη διαχείριση στη βελτίωση
Το Business Process Management είναι, σύμφωνα με την Gartner, η πιο δημοφιλής τάση στην περιοχή των επιχειρηματικών διαδικασιών σε μία μακρά ιστορία προσπαθειών των εταιρειών με στόχο τη βελτίωση της επιχειρηματικής απόδοσης (Business Performance Improvement – BPI). Το Business Performance Management έχει μία ευρύτερη οπτική σε σχέση με άλλες μεθοδολογίες, όπως το Six Sigma και το Lean. Η υιοθέτηση του Business Performance Management ολοένα και αυξάνεται – τόσο ως ένα διαχειριστικό concept, όσο και ως μία παράταξη συνεχώς βελτιούμενων τεχνολογιών, υποστηριζόμενη από την προσοχή και τις επενδύσεις σημαντικών κατασκευαστών λογισμικού.

Το Business Process Management σε ένα μεγάλο βαθμό διατηρεί το ενδιαφέρον των εταιρειών και των δαπανών -ακόμα και σήμερα, σε περίοδο οικονομικής ύφεσης και μεγάλων περικοπών-, ακριβώς ίσως εξαιτίας της εστίασης και δυνατότητάς του να συμβάλει στην περικοπή του κόστους, την αύξηση της παραγωγικότητας και τη βελτίωση της απόδοσης. Και ενώ το Business Performance Management είναι σχετικά ώριμο σε κάποιες εταιρείες, υπάρχουν πολλές ακόμα που βρίσκονται στη φάση της εκκίνησης.

Επίσης, υπάρχει ένας σημαντικός αριθμός εταιρειών όπου ξεκίνησε μια πρωτοβουλία για Business Process Management αλλά τελικά τροχοπεδήθηκε. Οι περισσότερες από αυτές τις εταιρείες θέλουν να επαναφέρουν σε λειτουργία το Business Process Management πρόγραμμά τους. Η Gartner υποστηρίζει ότι σε αυτές τις περιπτώσεις είναι συνηθισμένο το γεγονός ότι ενώ η διοίκηση της εταιρείας υποστηρίζει το πρόγραμμα BPM, κανένα BPM έργο δεν κέρδισε τους επιμέρους εμπλεκόμενους προκειμένου να επιτύχει.

Και ο λόγος για αυτή την κατάσταση είναι ότι συχνά εντοπίζεται μια έλλειψη προσοχής σε σημαντικές αρχές (disciplines) Business Process Management. Η Gartner έχει καθορίσει τις διαχειριστικές αυτές αρχές που απαιτούνται για ένα επιτυχημένο Business Process Management, εστιάζοντας ιδιαίτερα στις αρχές αυτές που πρέπει να υπάρχουν προκειμένου να ξεπεραστεί το μεγαλύτερο εμπόδιο στην επιτυχία του BPM, που στην ουσία είναι η αναπόφευκτη αλλαγή στην εταιρική κουλτούρα. Αυτή η «διαταραχή» της κουλτούρας οφείλεται στις αλλαγές στις καθιερωμένες διαδικασίες, που με τη σειρά τους προκαλούν μη ευπρόσδεκτες μεταβολές σε επίπεδο δύναμης και εξουσίας ανάμεσα στο προσωπικό.

Η αρχή είναι το ήμισυ του παντός
Για να «αγοράσουν» το Business Process Management, οι εταιρείες πρέπει πρώτα να καταλάβουν τι ακριβώς είναι και γιατί μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της επιχειρηματικής απόδοσης. Στόχος είναι, συνήθως, να απαλλαγούν από πλεονασμούς, να εξομαλύνουν μη αποδοτικές ακολουθίες που είναι καιρό απαρχαιωμένες, να αυτοματοποιηθούν «χειροκίνητες» διαδικασίες, να ενισχυθεί η συνεργασία και ου το καθεξής. Αλλά σε αυτό το σημείο έρχεται η αποστολή να ξεκινήσει σοβαρά το πρόγραμμα του Business Process Management και να σημειώσει πρόοδο – εκεί που τα προγράμματα πολύ συχνά καθυστερούν.

Για να έρθει η επιτυχία εδώ, η Gartner προτείνει το παρακάτω ευρύ υπόδειγμα που μπορεί να καθοδηγήσει μια εταιρεία.

  • Βρείτε τις βασικές διαδικασίες αυτές που έχουν σημασία οι οποίες μπορούν να βελτιωθούν, για να εξαλειφθεί μία πηγή «πόνου» ή δυσαρέσκειας, επιτύχετε ένα στόχο, ή να ικανοποιήσετε μία ευκαιρία
  • Ανακαλύψτε και απεικονίστε την υπάρχουσα διαδικασία οπτικοποιώντας την για να κερδίσετε πλήρη κατανόηση
  • Καθορίστε ποιο είναι ο πραγματικός στόχος της διαδικασίας (δεν είναι πάντα τόσο εύκολο), πώς μετριέται και ποιες είναι οι συμφωνημένες επιδιώξεις που πρέπει να ικανοποιηθούν
  • Εξετάστε τη διαδικασία για πιθανές βελτιώσεις και τις σχετικές αποτιμήσεις
  • Σχεδιάστε την καινούργια διαδικασία και πώς αυτή θα αναπτυχθεί και θα υλοποιηθεί
  • Υλοποιείστε τις αλλαγές στη διαδικασία
  • Κερδίστε την αποδοχή των χρηστών, την υιοθέτηση, καθώς και τη χρήση σχετικών μετρικών για να μετρήσετε τη συγκριτική απόδοση
  • Επωφεληθείτε από βελτιώσεις, και διασφαλίστε ότι είστε σε θέση να κάνετε συνεχείς βελτιώσεις.

…και οι αρχές το παν
Με βάση το παραπάνω πλαίσιο, υπάρχουν, σύμφωνα με την Gartner, κάποιες κρίσιμες ικανότητες ή αρχές που είναι απαραίτητες και μπορεί μην είναι ευρέως απαιτούμενες στη γενική διαχείριση:

  • Business process modeling
  • Μέτρηση των αποτελεσμάτων των επιχειρηματικών διαδικασιών
  • Ανάλυση της απόδοσης της διαδικασίας
  • Διαχείριση αλλαγής (change management).

Επιπλέον των παραπάνω, οι παρακάτω αρχές είναι, πάντα σύμφωνα με την Gartner, επίσης ζωτικής σημασίας και συμβάλλουν τα μέγιστα στην επιτυχία του Business Process Management – ωστόσο, οι περισσότερες από αυτές είναι επίσης απαραίτητες για την επιτυχή έκβαση πολλών διαχειριστικών ευθυνών:

  • Ηγεσία
    – Συνεργασία
    – Team Building
    – Διαπραγμάτευση
  • Σχεδιασμός
  • Project Management
  • Διακυβέρνηση.

Πόσο έτοιμοι είστε για το BPM;
Ενα Business Process Management πρόγραμμα προσφέρει τεράστια πλεονεκτήματα, αλλά σχεδόν πάντα αντιπροσωπεύει μία αλλαγή στις πρακτικές του παρελθόντος. Η προθυμία της κουλτούρας της εταιρείας να αλλάξει είναι σημαντική. Οι παρακάτω παράγοντες καθορίζουν την ετοιμότητά σας:

  • Προσανατολισμός στη βελτίωση της επιχειρηματικής απόδοσης.
  • Προθυμία για απολογισμό των καθιερωμένων πρακτικών και αλλαγής τους.
  • Αποδοχή της συνεχούς αλλαγής τώρα και στο μέλλον.
  • Ικανότητα να βλέπετε πέρα από τα μεμονωμένα functions, την ευρύτερη, δια-τμηματική εικόνα των πελατειακών αποτελεσμάτων.
  • Αποδοχή του process modeling, ανάλυση και εκλέπτυνση των μετρικών απόδοσης.

Υλοποιείστε το BPM πρόγραμμα σε 4 φάσεις
Η Gartner συστήνει στους ΙΤ leaders να ακολουθήσουν τέσσερις βασικές φάσεις για να καθιερώσουν και να λειτουργήσουν ένα Business Process Management πρόγραμμα:

  • Καταστρώστε στρατηγική και σχεδιάστε: Ετοιμάστε την ανάλυση, την αιτιολόγηση και την κατεύθυνση για το BPM. Περιγράψτε την ανάγκη ή την ευκαιρία, τα αναμενόμενα οφέλη, τους απαιτούμενους πόρους, και τους κινδύνους – και όλα αυτά σε σύγκριση με τις εναλλακτικές πρωτοβουλίες. Εργαστείτε με όλους τους stakeholders για να καθορίσετε πώς οι στόχοι θα επιτευχθούν.
  • Αξιολογείστε τις ικανότητες (competencies): Καθορίστε τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας που θα οδηγήσουν σε ένα επιτυχημένο Business Process Management. Αξιοποιείστε τα διδάγματα από τις εμπειρίες άλλων για το τι δουλεύει και τι όχι. Καθορίστε ποιες είναι οι πιο σημαντικές ικανότητες που πρέπει να εφαρμοστούν, καθώς και ποιες είναι διαθέσιμες από εσωτερικές ή εξωτερικές πηγές.
  • Υλοποιείστε: Θέστε τις οργανωτικές δομές, καθορίστε τις συμφωνημένες αρμοδιότητες, και καλύψτε τους ρόλους και τις θέσεις. Επικοινωνήστε ολοκληρωμένα τους στόχους, τα σχέδια, τις δράσεις και τα χρονοδιαγράμματα. Εκτελέστε το σχέδιο δράσης, καθιερώστε όλες τις μετρικές, και προμηθεύστε τις σχετικές αναφορές.
  • Λειτουργείστε και εξελίξτε: Επιδιώξτε τους αρχικούς στόχους, και αξιολογείστε την πρόοδο σε σχέση με αυτούς τους στόχους. Καθορίστε τι λειτουργεί σωστά και τι μπορεί να βελτιωθεί. Χρησιμοποιείστε την εμπειρία για να εστιάσετε στα κρίσιμα ζητήματα και βελτιώστε τα σχέδια για τις ακόλουθες πρωτοβουλίες. 

Η έννοια της «αρχής» (discipline)
Η λέξη «αρχή» (discipline) χρησιμοποιείται με πολλούς διαφορετικούς τρόπους, από διευρυμένους μέχρι εξαιρετικά στενούς. Με την ευρεία έννοια, μπορεί να σημαίνει «πεδίο μελέτης, γνώση ή εξειδίκευση» και έχει εφαρμογή σε καθιερωμένα πεδία, όπως για παράδειγμα η ιατρική ή τα νομικά, αλλά θα μπορούσε επίσης να χρησιμοποιηθεί ας πούμε και για την επιστήμη του πολιτικού μηχανικού. Η δεύτερη χρήση της λέξης «αρχή», όπως χρησιμοποιείται από την Gartner, αλλά και άλλους οίκους, αναφέρεται στη μέθοδο ή την πρακτική – για παράδειγμα η αρχή του σχεδιασμού δικτύου.