Ο Μιχάλης Μωραΐτης, Διευθυντής Πληροφορικής της Νικ. Ι. Θεοχαράκης ΑΕ., αναλύει τα επιχειρησιακά πλεονεκτήματα μίας βραβευμένης λύσης λογισμικού που απευθύνεται, όχι απλά στον κλάδο διανομής αυτοκινήτων, αλλά και στις εξειδικευμένες ανάγκες της εταιρείας του.

<‘Σελίδα 1: Τα «δυνατά σημεία» του λογισμικού της Νικ. Ι. Θεοχαράκης και ποια τα επιχειρησιακά οφέλη που δημιουργεί’>
NetWeek: Ποιο το λογισμικό που χρησιμοποιεί η Νικ. Ι. Θεοχαράκης, ως εταιρεία που δραστηριοποιείται στη διανομή αυτοκινήτων, και ποιες οι εξειδικευμένες ανάγκες που αυτό καλύπτει;

Μιχάλης Μωραΐτης: Η λύση την οποία χρησιμοποιούμε αναπτύχθηκε και υποστηρίχθηκε από την Ε-On Integration, σε συνεργασία με τη Nικ. Ι. Θεοχαράκης ώστε, εκτός της βασικής της λειτουργικότητας, να καλύπτει και τις ιδιαίτερες ανάγκες μας και να εξελίσσει τον τρόπο που λειτουργούμε. Ενδεικτικές της επιτυχίας της είναι οι σημαντικές διακρίσεις τις οποίες έχει αποσπάσει διεθνώς: βραβεύθηκε ως Best Industry Solution 2008 σε παγκόσμιο επίπεδο και διακρίθηκε ως Best Customer Case Study 2008, από την ΙΒΜ Αμερικής.

Ζητούμενό μας ήταν ο εναρμονισμός της συνολικής εικόνας του δικτύου, η κάλυψη των αναγκών διανομής και υποστήριξης του τελικού πελάτη, καθώς επίσης και η τήρηση του ISO

Επίσης, στην εναρκτήρια ομιλία του συνεδρίου Lotusphere 2009 που πραγματοποιήθηκε πρόσφατα στην Αμερική, έγινε εκτενής αναφορά στα οφέλη που αποκομίσθηκαν από το έργο αυτό και στη συνολική του επιτυχία, κάτι που το κατατάσσει στα κορυφαία στον χώρο του. Βάσει του πρωτοποριακού αυτού λογισμικού, το οποίο συ-σχεδιάσαμε, είμαστε σε θέση να παρέχουμε εξίσου πρωτοπόρες υπηρεσίες στους πελάτες μας και το δίκτυό μας.

Οι εξειδικευμένες ανάγκες στις οποίες ανταποκρίνεται το λογισμικό αυτό είναι η κάλυψη ενός ιδιαίτερα εκτεταμένου δικτύου και η υποχρέωση για συμμόρφωση με μία σειρά από οδηγίες και νόρμες της μητρικής Nissan Europe. Ζητούμενο μας ήταν ο εναρμονισμός της συνολικής εικόνας του δικτύου, η κάλυψη των αναγκών διανομής και υποστήριξης του τελικού πελάτη καθώς επίσης και η τήρηση του ISO βάσει του οποίου λειτουργούμε και που πιστοποιεί την ποιότητα των υπηρεσιών μας.

Ο κάθε επίσημος αντιπρόσωπος διατηρεί την ανεξαρτησία του, αλλά παράλληλα διαθέτει ένα ισχυρότατο κοινό εργαλείο βάσει του οποίου διαχειριζόμαστε σωστά -σε πανελλαδικό, και όχι μόνο, επίπεδο- την πώληση και την after-sales υποστήριξη του αυτοκινήτου.

NetWeek: Ποια είναι τα «δυνατά σημεία» του λογισμικού της Νικ. Ι. Θεοχαράκης και ποια τα επιχειρησιακά οφέλη που δημιουργεί;

Μιχάλης Μωραΐτης: Το πιο δυνατό, αλλά και το χαρακτηριστικότερο, σημείο του λογισμικού μας είναι η αρχιτεκτονική του δομή. Τεχνολογικά είναι fully Web enabled. Το σύστημα είναι κεντρικό και επάνω του «ακουμπάει» ολόκληρο το δίκτυο.

Αυτό σημαίνει ότι η όποια πληροφορία καταχωρείται για κάθε αυτοκίνητο, είναι άμεσα διαθέσιμη σε πανελλαδικό επίπεδο και επιτρέπει την παρακολούθηση του πλήρους ιστορικού του, διατηρώντας έναν υψηλότατο βαθμό ασφαλείας στην πρόσβαση και διαχείριση των δεδομένων. Αυτό μας παρέχει τη δυνατότητα να περνάμε οδηγίες και νόρμες της Nissan Europe σε ολόκληρο το δίκτυό μας, χωρίς την παραμικρή καθυστέρηση και χωρίς ανάγκη για τοπικές και χρονοβόρες εγκαταστάσεις.

Δεύτερον, έχουμε τη δυνατότητα να παρέχουμε στον τελικό πελάτη πρόσβαση στα τελευταία δεδομένα όσον αφορά τιμές, ανταλλακτικά, νέα προϊόντα, αντικαταστάσεις, παραγγελίες, παραδόσεις. Γενικότερα, είναι πλήρως εναρμονισμένο με το ISO της εταιρείας και του δικτύου μας. Το σύστημα διασφαλίζει την πρόσβαση του χρήστη στην τελευταία ενημέρωση των κεντρικών αρχείων/ δεδομένων και επιτρέπει στον πελάτη κάθε επισήμου αντιπροσώπου  να εξυπηρετείται και να λαμβάνει υπηρεσίες σαν να είχε επισκεφτεί την κεντρική έκθεση ή συνεργείο.

Παράλληλα, καταγράφεται μία συνέχεια όλων των εργασιών που έγιναν -ή που συστήθηκαν- για κάθε αυτοκίνητο. Εάν το όχημα ενός πελάτη υποστεί κάποια βλάβη κατά τη διάρκεια ταξιδιού του, οι όποιες παρατηρήσεις για επισκευή καταχωρηθούν στο «εκτός έδρας» συνεργείο, θα υπενθυμιστούν αυτόματα κατά την επίσκεψη του κατόχου στο συνεργείο του τόπου κατοικίας του.

Αυτό παρέχει στον πελάτη τη διασφάλιση ότι τίποτα δεν ξεχνιέται και δεν παραβλέπεται και ότι το κάθε συνεργείο έχει πλήρη γνώση όλων των προηγούμενων επισκευών και εργασιών που πραγματοποιήθηκαν στο αυτοκίνητό του. Η υποστήριξη αυτή, η οποία και πιστοποιείται από την εφαρμογή, πληροί τις νόρμες τις Nissan Europe σε απόλυτο βαθμό και παρέχει στον πελάτη τη διασφάλιση ότι το επίπεδο υπηρεσιών που λαμβάνει είναι σταθερό ανεξαρτήτως γεωγραφικού σημείου.
<‘here’>

<‘Σελίδα 2: Η ένταση των απαιτήσεων του λογισμικού σε υποστήρισξη εκ μέρους της Διεύθυνσης Πληροφορικής και η μελλοντική εξέλιξη του λογισμικού της εταιρείας’>
NetWeek: Πόσο εύκολη είναι η χρήση και η αποδοχή του λογισμικού από τους τελικούς χρήστες;

Μιχάλης Μωραΐτης: Η χρήση και η λειτουργία είναι ομαλή και βελτιστοποιημένη. Μία ελαφρά διαφοροποίηση παρατηρείται σε συνάρτηση με τη συχνότητα των εναλλαγών του προσωπικού στα συνεργεία. Την παραπάνω πρόκληση, την ανάγκη δηλαδή για αρχική εκπαίδευση και υποστήριξη των νέων χρηστών, την έχουμε αντιμετωπίσει δημιουργώντας ένα πολύ ικανό Help Desk.

Οποιοσδήποτε χρήστης επιθυμεί τη βοήθειά μας, έχει τη δυνατότητα να τη λαμβάνει άμεσα. Χαρακτηριστικό είναι, ακόμα, το γεγονός ότι ο χρόνος που χρειαζόμαστε για την εκπαίδευση των χρηστών και την έναρξη ενός νέου καταστήματος (έκθεσης, ανταλλακτικών και συνεργείου) δεν υπερβαίνει τις τέσσερις μέρες. Ακόμα και στον ευρωπαϊκό χώρο, κανείς δεν μπορεί να υποστηρίξει την έναρξη λειτουργίας μίας νέας μονάδας σε λιγότερο από ενάμιση μήνα.

Οι διαρκείς αλλαγές που χαρακτηρίζουν τις ανάγκες της αγοράς, της εταιρείας και του χώρου μας, θα πρέπει να αποτυπώνονται και στο λογισμικό

Το παραπάνω οφείλεται στο ότι η εφαρμογή μας είναι ιδιαίτερα εύκολη στη χρήση της, με πολύ δομημένα βήματα και σωστή διαδοχή ενεργειών, εξασφαλίζοντας ένα περιβάλλον εργασίας -και όχι μια μηχανογραφική εφαρμογή απλά «για να κάνουμε τη δουλειά μας». Ακόμα, επειδή ακριβώς υποστηρίζουμε έναν πολύ μεγάλο αριθμό χρηστών, έχουμε αναπτύξει μία τεχνογνωσία που μειώνει τους χρόνους υποστήριξης στο ελάχιστο.

NetWeek: Ποια η ένταση των απαιτήσεων του λογισμικού σε υποστήριξη εκ μέρους της Διεύθυνσης Πληροφορικής;

Μιχάλης Μωραΐτης: Διαθέτουμε μία μόνιμη εσωτερική ομάδα υποστήριξης του λογισμικού, η οποία αποτελείται από έναν τεχνικό (επιφορτισμένο με θέματα όπως τα backup και οι αναβαθμίσεις) και μία τετραμελή ομάδα front Help Desk.

Τα πέντε αυτά άτομα καλύπτουν τις ανάγκες υποστήριξης ενός συνόλου 1.000-1.200 χρηστών, από τις 7.00 π.μ. μέχρι τις 8.00 μ.μ -από τη Δευτέρα μέχρι το Σάββατο.Πρόκειται για έναν αριθμό προσωπικού υποστήριξης ιδιαίτερα μικρό σε σχέση με τον τεράστιο όγκο των υποστηριζόμενων χρηστών και τον αριθμό των υπηρεσιών που καλύπτουμε.

NetWeek: Ποιες οι σκέψεις σας όσον αφορά τη μελλοντική εξέλιξη του λογισμικού σας;

Μιχάλης Μωραΐτης: Σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό, θα έλεγα ότι ήδη διαθέτουμε το λογισμικό του μέλλοντος. Το σύστημα μας, μέσα από τα χαρακτηριστικά του on-line real-time, επιτρέπει την άμεση κάλυψη οποιασδήποτε ανάγκης του πελάτη και την αμεσότατη επικοινωνία κάθε έκθεσης ή συνεργείου με τα κεντρικά.

Τα δύο νέα modules που αναπτύσσουμε μαζί με την Ε-Οn Integration (Υποστήριξη Test Drive και Υποστήριξη Αυτοκινήτων Εξυπηρέτησης) έχουν σαν στόχο την προσφορά προστιθέμενης αξίας στον τελικό πελάτη, ο οποίος έχει αυξημένες προσδοκίες και απαιτήσεις όσον αφορά το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Αυτό περιλαμβάνει υπενθυμίσεις για ραντεβού μέσω SMS, ενημέρωση για το πότε υπάρχουν διαθέσιμα αυτοκίνητα, δυνατότητα για μία έκθεση να κλείσει ένα ραντεβού με πελάτη σε χώρους άλλης έκθεσης -και οτιδήποτε άλλο έχει σαν στόχο τη μεγιστοποίηση της εξυπηρέτησης του πελάτη. Σε ένα γενικότερο πλαίσιο, επενδύουμε στη συνεχή ανάπτυξη του λογισμικού.

Αλλωστε, οι διαρκείς αλλαγές που χαρακτηρίζουν τις ανάγκες της αγοράς, της εταιρείας και του χώρου μας, θα πρέπει να αποτυπώνονται και στο λογισμικό. Απαραίτητη προϋπόθεση για τη διατήρηση της επιτυχίας και του πρωτοποριακού χαρακτήρα του τελευταίου είναι το να συμπεριφέρεται ως «ζωντανός οργανισμός» που ακολουθεί την εξελικτική πορεία της εταιρείας και να αναπτύσσει νέα modules που είναι μπροστά από τον ανταγωνισμό.
<‘here’>