Είναι αρκετά γρήγορες οι εφαρμογές που τρέχουν το Business σας; Η μήπως σας χρειάζεται «προπόνηση» στο Applications Performance Management; Δεν αποτελεί είδηση το γεγονός ότι οι εφαρμογές Πληροφορικής τρέχουν τις εργασίες από τις οποίες εξαρτάται το business. Θα μπορούσαμε, μάλιστα, να πούμε ότι –σε πολλές περιπτώσεις- οι εφαρμογές είναι το business. Παράλληλα, η συνεχής εξέλιξη του δικτύου σε κρίσιμο συστατικό της απόδοσης των υπηρεσιών σε καταναλωτές και χρήστες, μετατρέπει το ίδιο το δίκτυο σε υπηρεσία.

Καθώς οι τεχνολογίες δικτύου (συσκευές, πρωτόκολλα, αρχιτεκτονικές, υπηρεσίες κ.λπ.) ωριμάζουν, γίνονται ολοένα και σταθερότερες. Η διαθεσιμότητα του δικτύου δεν αποτελεί πλέον κυρίαρχο προβληματισμό. Το ενδιαφέρον έχει μετατοπιστεί στο επίπεδο της υπηρεσίας που μπορεί να στηρίξει η υποδομή δικτύου και στη διαχείριση της απόδοσης των εφαρμογών (application performance management).

Πώς θα αποτιμήσετε την απόδοση των εφαρμογών
Μια πρώτη ένδειξη για την αποτίμηση της απόδοσης των εφαρμογών μας δίνουν οι routers, τα switches, τα links και οι load balancers που υποστηρίζουν τα επιχειρησιακά συστήματα. Δεν μπορούν όμως να απαντήσουν αξιόπιστα σε ερωτήματα που αφορούν το service level των εφαρμογών.

Για παράδειγμα:

  • Είναι αποδεκτό το link utilization σε επίπεδο 60%;
  • Ευθύνεται ο ρυθμός packet loss, όταν υπερβαίνει το 1%, για την καθυστέρηση της διαδικασίας του login;
  • Εάν το network round-trip time αγγίζει τα 200 χιλιοστά του δευτερολέπτου, θα υπάρχουν επιπτώσεις στην εφαρμογή ERP;

Το πρόβλημα είναι ότι οι παραπάνω μετρικές δεν συνδέονται άμεσα με τις απαιτούμενες μετρήσεις του επιπέδου υπηρεσίας. Φανταστείτε τι θα γινόταν αν χρησιμοποιούσατε την ένδειξη του «network response time» για να εξηγήσετε στον συνάδελφο του business ότι το πρόβλημα της απόδοσης δεν οφείλεται στο δίκτυο…

Τεχνικοί και επιχειρησιακοί στόχοι
Οι Διευθυντές Πληροφορικής καλούνται σήμερα, περισσότερο παρά ποτέ, να ισορροπήσουν την εστίασή τους μεταξύ επιχειρησιακών στόχων και μελημάτων που αφορούν την τεχνολογία. Η αξία την οποία απολαμβάνουν οι πελάτες και η οποία οφείλεται στην τεχνολογία έχει αναβαθμίσει τη θέση του ΙΤ σε πολλές εταιρείες.

Επιπλέον, η επιτυχία πολλών κρίσιμων επιχειρησιακών πρωτοβουλιών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ποιότητα απόδοσης της σχετικής εφαρμογής.
Οι στόχοι του Application Performance Management (APM) θα πρέπει λοιπόν να τοποθετούν τόσο τον τελικό χρήστη όσο και το δίκτυο στο επίκεντρο τους, μέσα από την ευθυγράμμισή τους με τους επιχειρησιακούς στόχους.

Για παράδειγμα, αν ο επιχειρησιακός στόχος προβλέπει την επεξεργασία μιας νέας παραγγελίας μέσα σε 2 λεπτά, τα 6 βήματα της συναλλαγής δεν θα πρέπει να διαρκούν περισσότερο από 60 δευτερόλεπτα (αφήνοντας άλλα 60 δευτερόλεπτα στη διάθεση του χρήστη) ή ένα μέσο όρο 10 δευτερολέπτων ανά βήμα. Το παραπάνω αντιπροσωπεύει ένα συγκεκριμένο και ουσιώδη στόχο τόσο από πλευράς επιχειρησιακής, όσο και τεχνικής λειτουργίας. Η μέτρηση του τεχνικού στόχου παρέχει ένα λογικό και αποδεκτό πληρεξούσιο για τον επιχειρησιακό στόχο.

Η εμπειρία του χρήστη στο επίκεντρο
Είναι σε θέση το business να εκφράσει τους στόχους αυτούς σωστά; Συχνά, η απάντηση είναι αρνητική. Αυτό δεν θα πρέπει, ωστόσο, να μας αποθαρρύνει. Για αρχή, μπορούμε να καταγράψουμε τον υφιστάμενο χρόνο απόκρισης προς στον τελικό χρήστη και να κατανοήσουμε το πού βρισκόμαστε.

Το σημείο εκκίνησης για το σωστό καθορισμό των απαιτήσεων είναι η κατανόηση της εμπειρίας του πελάτη με τον ίδιο τρόπο που την αντιλαμβάνεται και το business. Το επόμενο βήμα είναι η σύνδεση των επιχειρησιακών στόχων –όπως αυτοί μετρούνται όσον αφορά την πελατειακή εμπειρία- στο σχετικό υπόβαθρο τεχνολογίας και στις μετρικές εκείνες που υποδεικνύουν ότι τα βασικά συστατικά της υποδομής είναι σε υγιή κατάσταση.

Εν κατακλείδι, η συνεπής και άριστη παροχή της υπηρεσίας εφαρμογής αποτελεί το στόχο, ο χρόνος απόκρισης στις ανάγκες του χρήστη αποτελεί τη μετρική αποτίμησης του στόχου, το network monitoring είναι η βάση για την διαχείριση και η συνεχής βελτίωση της υπηρεσίας είναι η διαδικασία μέσα από την οποία επιτυγχάνεται αυτός ο στόχος.

Πλεονεκτήματα σε πολλαπλά επίπεδα
Η εφαρμογή του APM προϋποθέτει μία βαθύτερη κατανόηση του μοντέλου απόδοσης της υπηρεσίας. Αυτό περιλαμβάνει την πορεία που ακολουθεί μία εφαρμογή στο δίκτυο, τις «κανονικές» μετρικές για διάφορα σημεία της πορείας αυτής και το συσχετισμό των μετρικών αυτών με την πραγματική εμπειρία του τελικού χρήστη. Από αυτό μπορεί κανείς να αντλήσει πολύτιμα δεδομένα που μπορούν να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα του incident & fault
management —δύο κρίσιμων στόχων του application performance management.

Αλλο ένα άμεσο πλεονέκτημα είναι η ευκαιρία να επωφεληθείτε στο έπακρο απ’ όσα ήδη έχετε. Σπάνια προκύπτουν δίκτυα κατόπιν σχεδιασμού για το σύνολό τους. Τα περισσότερα αναπτύσσονται σταδιακά και προσαρμόζονται η επεκτείνονται ώστε να υποστηρίζουν νέα σημεία, νέες εφαρμογές, επιπρόσθετη κίνηση δεδομένων κ.λπ.

Σαν αποτέλεσμα, τα περισσότερα δίκτυα έχουν πολλαπλά επίπεδα κρυφών αναποτελεσματικοτήτων που προκαλούνται από συμπεριφορές όπως η υπερβολική κίνηση, τα αναποτελεσματικά paths, το αναποτελεσματικό routing ή οι πολιτικές QoS. Η βελτιστοποίηση της υπάρχουσας υποδομής έχει συχνά σαν αποτέλεσμα τη μείωση της χρήσης των links και τη βελτίωση της απόδοσης.

Τα μακροπρόθεσμα οφέλη προέρχονται από τη συνεχή βελτιστοποίηση της υπηρεσίας που παρέχει το ΙΤ στο business, με την ευκαιρία για σημαντικό και θετικό συνολικό αντίκτυπο με ταυτόχρονη μείωση του κόστους των υπηρεσιών Πληροφορικής και βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας. Τέλος, το αποτελεσματικό application performance management είναι θεμελιώδες για τη μετάβαση προς το business service management.

Καθιερώνοντας μία γραμμή βάσης
Είναι σημαντικό να καθιερώσετε μία γραμμή βάσης από βασικούς δείκτες απόδοσης (key performance indicators – KPIs) στο περιβάλλον σας. Μεταξύ των άλλων χρήσεών τους, οι βάσεις αυτές θα σας βοηθήσουν να προσεγγίσετε τα προβλήματα απόδοσης, να εντοπίσετε ευκαιρίες για καλύτερο συντονισμό και να ποσοτικοποιήσετε τις βελτιώσεις.

Αν και οι βάσεις αυτές θα πρέπει να περιλαμβάνουν μετρήσεις της πραγματικής εμπειρίας του τελικού χρήστη, τα σχετικά KPIs είναι εκείνα που επηρεάζουν την απόδοση των εφαρμογών. Κάποιες από αυτές είναι το διαθέσιμο bandwidth, η καθυστέρηση και η απώλεια πακέτων.

Για κάθε ένα από αυτά τα οφέλη, οι γραμμές βάσης χρησιμοποιούνται αποτελεσματικότερα όταν τις συνδυάζετε με τη δική σας κατανόηση των «ευαισθησιών» των εφαρμογών. Για παράδειγμα, η εφαρμογή ERP παρουσιάζει συχνά χαμηλή απόδοση σε κάποιο από τα υποκαταστήματά σας. Παρατηρείτε ότι o χρόνος για το round-trip στο δίκτυο κυμαίνεται μεταξύ 100 και 150 χιλιοστά του δευτερολέπτου και μπορείτε να συσχετίσετε το χρόνο αυτό με μετρήσεις αρνητικής εμπειρίας των χρηστών. Κατανοώντας ότι η εφαρμογή είναι ευαίσθητη στην καθυστέρηση, μπορεί να θεωρήσετε την τελευταία ως υπαίτια για το πρόβλημα.

Η αξιολόγηση σας καταλήγει στο ότι αν δώσετε μεγαλύτερη προτεραιότητα στη σχετική κίνηση, μπορεί να επιλύσετε το πρόβλημα. Μετά την αλλαγή, μπορείτε να συγκρίνετε τις νέες μετρικές βάσης, πρώτον για να επιβεβαιώσετε ότι η νέα σας πολιτική σχετικά με την ποιότητα υπηρεσίας έχει τον επιθυμητό αντίκτυπο ώστε να κρατά την καθυστέρηση στα 110 χιλιοστά του δευτερολέπτου και δεύτερον για να αξιολογήσετε τα οφέλη στην αληθινή εμπειρία του πελάτη.

Οι γραμμές βάσης δεν είναι στατικές. Πρέπει να εξελίσσονται παράλληλα με το περιβάλλον και τη χρήση των εφαρμογών. Καθώς ο αριθμός των χρηστών αυξάνεται, καθώς το hardware και το software αναβαθμίζονται και καθώς οι εφαρμογές τροποποιούνται, οι γραμμές βάσης θα πρέπει να αναθεωρούνται για να αντικατοπτρίζουν τον αντίκτυπο των άλλων αλλαγών.

Οσο πολύτιμη είναι μια ενήμερη βάση στη διαδικασία του σχεδιασμού και της επίλυσης προβλημάτων, τόσο επικίνδυνη είναι μία βάση η οποία δεν ανταποκρίνεται πλέον στην πραγματικότητα. Για το λόγο αυτό, και οι γραμμές βάσης θα πρέπει να αυτοματοποιούνται.

Βελτιώνοντας, εν τέλει, την απόδοση
Οπως φαίνεται και μέσα από το παραπάνω παράδειγμα του ERP, η αυξημένη επένδυση δεν αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για τη σημαντική βελτίωση της απόδοσης. Στην πραγματικότητα, πολλές επενδύσεις σε υποδομή γίνονται υπό πίεση και με περιορισμένη αξιολόγηση των πλεονεκτημάτων και των εναλλακτικών.

Τα αποτελέσματά τους μπορεί να είναι απογοητευτικά ή μπορεί να παρέχουν την επιθυμητή βελτίωση σε κόστος μεγαλύτερο από αυτό που θα ήταν απαραίτητο και που θα ισχύε εάν είχε προτιμηθεί κάποια άλλη εναλλακτική. Οι πιο ατυχείς αποφάσεις λαμβάνονται συνήθως λόγω έλλειψης γνώσης σχετικά με τις εφαρμογές και την αδυναμία κατανόησης του συνολικού περιβάλλοντος δικτύου και εφαρμογών. Υπάρχουν πολλές μεταβλητές όσον αφορά το application performance. Αυτές στις οποίες θα πρέπει να δίνει κανείς σημασία είναι εκείνες στις οποίες μπορεί να ασκήσει έλεγχο και για τις οποίες είναι αντιληπτή η σύνδεσή τους με «ευαισθησίες» των εφαρμογών.

Κάποιες από αυτές τις μεταβλητές είναι οι ακόλουθες:
• Τα ποσά της κίνησης που στέλνει και λαμβάνει η εφαρμογή
• Τα ποσά του network capacity που είναι διαθέσιμα στην εφαρμογή
• Τον αριθμό των διαδοχικών requests και αποκρίσεων
• Τη γεωγραφική απόσταση που χωρίζει τους clients από τους servers
• Την καθυστέρηση στα network paths
• Τη δυνατότητά σας να καθορίσετε πολιτικές QoS για συγκεκριμένη κίνηση
• Το ρυθμό απώλειας πακέτων σε ένα application path
• Την αποτελεσματικότητα των ρυθμίσεων του network transport για clients και servers
• Τη μέθοδο που χρησιμοποιεί η εφαρμογή για να γράψει δεδομένα στο δίκτυο.

Προκειμένου να βελτιώσετε την απόδοση των εφαρμογών, θα πρέπει να εξετάζετε τη συμπεριφορά της εφαρμογής καθώς αλληλεπιδρά με το δίκτυο και να εστιάζετε στις «ευαισθησίες» της εφαρμογής και τις μεταβλητές οι οποίες τις επηρεάζουν και στις οποίες μπορείτε να έχετε έλεγχο.

Απτά βήματα υλοποίησης
Προκειμένου να θέσετε σε εφαρμογή μία λύση για application performance management, θα πρέπει να ακολουθήσετε μία διαδικασία τα βασικά βήματα της οποίας περιγράφονται παρακάτω.  Ως σημείο εκκίνησης θα εκλάβουμε τη στενή παρακολούθηση της υποδομής η οποία και αποτελεί τη βάση για μια λύση application performance management.

1. Μέτρηση του επιπέδου υπηρεσίας των τελικών χρηστών. Οπως αναφέρθηκε και νωρίτερα, είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αποκτήσει κανείς μία ξεκάθαρη ιδέα σχετικά με την υφιστάμενη υπηρεσία που παρέχει στους χρήστες. Διαλέξτε μία συγκεκριμένη επιλογή η οποία και είναι κρίσιμη για το business. Αποφύγετε τον πειρασμό να παρακολουθήσετε τα πάντα με τη μία.

2. Συσχετίστε τις μετρήσεις της εμπειρίας των τελικών χρηστών με τις μετρικές σχετικά με τα συστατικά του δικτύου. Αυτό υποστηρίζεται από την κατανόηση του delivery path κάθε εφαρμογής. Εφαρμόστε όσα γνωρίζετε για συγκεκριμένες «ευαισθησίες» εφαρμογών ώστε να βελτιώσετε το συσχετισμό.

3. Καθιερώστε μία συνεπή γραμμή βάσης. Θα σας χρειαστεί για να μετρήσετε τις βελτιώσεις αλλά και θα σας βοηθήσει να επιλύσετε τα όποια προβλήματα προκύψουν.

4. Εντοπίστε ασυνέπειες στην απόδοση υπηρεσίας. Είναι πολύ σημαντικό να σταθεροποιήσετε αυτό που έχετε πριν να προσπαθήσετε να το βελτιώσετε. Οι όποιες ανωμαλίες στο service delivery έχουν συχνά ως αποτέλεσμα το χαοτικό και αναποτελεσματικό incident management.

5. Εντοπίστε ευκαιρίες για βελτίωση. Που θα ήθελε το business να δει βελτίωση της απόδοσης; Από τις τακτικές συναλλαγές, ποιες είναι εκείνες που καθυστερούν περισσότερο; Η κατανόηση των ιδιαίτερων «ευαισθησιών» των συναλλαγών αυτών θα βοηθήσει στον εντοπισμό επιλογών για βελτίωση της απόδοσης και θα προσφέρει υπολογίσιμη επιστροφή στην επένδυση.

6. Εφαρμόστε, μετρήστε και επαναλάβετε. Η διαρκής βελτίωση των υπηρεσιών αποτελεί το κλειδί για την μακροπρόθεσμη επιτυχία.

Η πρόκληση της ευθυγράμμισης των στόχων ώστε αυτοί να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών αφορά πολλά στελέχη –σίγουρα όχι μόνο αυτά του ΙΤ.
Η αποτελεσματική διαχείριση της απόδοσης των εφαρμογών προϋποθέτει τη συμμετοχή όλων, ώστε ο καθένας να συνεισφέρει με την εξειδίκευσή του στην καλύτερη υποστήριξη των επιχειρησιακών στόχων. Το κλειδί για μία επιτυχή και ολοκληρωμένη διαχείριση του application performance management είναι η παρουσίαση, θεώρηση και κοινή χρήση δεδομένων από όλες τις πηγές —το χρήστη, το δίκτυο, τους servers και την εφαρμογή— σε μία γλώσσα που είναι κοινή για όλους.

Αξιολογήσεις των ίδιων των εφαρμογών
Ο σχεδιασμός για την εγκατάσταση νέων εφαρμογών αποτελεί πολύτιμη προέκταση του application performance management. Αν και συχνά αντιμετωπίζεται ως ξεχωριστή αρχή δοκιμών, υπάρχουν εμφανή οφέλη που μπορεί κανείς να αντλήσει από το συσχετισμό του application performance management με το σχεδιασμό για την εγκατάσταση εφαρμογών. Οι σχετικές «αξιολογήσεις» των εφαρμογών έχουν σαν κύριο στόχο τους τον καθορισμό των σωστών μεγεθών υποδομής. Από την παραδοσιακή τους εστίαση στη χωρητικότητα (μέσα από server load testing και network bandwidth planning)  δίνουν πλέον προτεραιότητα στην εμπειρία του τελικού χρήστη.

Αυτό ισχύει κυρίως για το δίκτυο όπου η ανάγκη για αμιγές capacity planning μετριάζεται από το όχι και τόσο ακριβό bandwidth. Η αξιολόγηση εφαρμογών είναι μία διαδικασία που πραγματοποιείται ανά τακτά χρονικά διαστήματα από πολλές εταιρείες για όλες τους τις εφαρμογές –τόσο για νέες εγκαταστάσεις in- house και έτοιμων λύσεων, όσο και για αναβαθμίσεις υφιστάμενων εφαρμογών.

Οι εκτιμήσεις σχετικά με την εμπειρία του τελικού χρήστη αποτελούν σημαντικό συστατικό της αξιολόγησης των εφαρμογών και πηγαίνουν πέρα από την απλή χωρητικότητα. Το ζητούμενο είναι να διασφαλιστεί η επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων και η πρόληψη δυσάρεστων εκπλήξεων. Υπάρχουν διαφορετικές προσεγγίσεις για την εκτίμηση του response time, συμπεριλαμβανομένου του WAN simulation και του transaction modeling. Αν και οι δύο παρέχουν αξιόπιστους υπολογισμούς του χρόνου απόκρισης, το transaction modeling έχει το επιπρόσθετο πλεονέκτημα της παροχής feedback από τον developer.

Tο transaction modeling σας επιτρέπει να δράσετε προνοητικά αφού εντοπίζει τις ευαισθησίες των εφαρμογών στο δίκτυο πριν από την εγκατάστασή τους και παρέχει τη δυνατότητα για βελτιστοποίηση της απόδοσης μέσα από αλλαγές είτε στο δίκτυο είτε στην εφαρμογή.

Με δυο λόγια…
Το application performance management σε επίπεδο δικτύου αποτελεί στην ουσία την πρακτική του εντοπισμού, της ιεράρχησης και της βελτιστοποίησης του χρόνου απόκρισης των υπηρεσιών δικτύου. Το ίδιο γίνεται αντιληπτό και ως εμπειρία του τελικού χρήστη. Εάν εφαρμόσουμε τις πληροφορίες αυτές σε συγκεκριμένους χρήστες, εφαρμογές, τοποθεσίες κ.λπ. τότε το network application performance management επιτρέπει την ιεράρχηση βάσει του αντίκτυπου στους χρήστες και σε ευθυγράμμιση με τους στόχους της εταιρείας. Καθώς συσχετίζεται με τις μετρικές για τα συστατικά του δικτύου, το APM επιτρέπει τη βελτιστοποίηση του service delivery ή την επίλυση των προβλημάτων στην παροχή των υπηρεσιών.

Το application performance management έχει ιδιαίτερη σημασία για τον υπεύθυνο δικτύων αλλά γίνεται σταδιακά ολοένα και πιο δύσκολο να διαχωριστεί η απόδοση των εφαρμογών από εκείνη του δικτύου. Η κατανόηση της συμπεριφοράς των εφαρμογών και των ιδιαιτεροτήτων τους αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση και διευκολύνεται μέσα από το WAN optimization δικτύου και τις λύσεις επιτάχυνσης των εφαρμογών.

Η εμπειρία του τελικού χρήστη αποτελεί τον καταλύτη που μεταμορφώνει τις μετρικές σε αποφάσεις και δράσεις οι οποίες στη συνέχεια ιεραρχούνται ως προς την ευθυγράμμισή τους με τους επιχειρησιακούς στόχους.