Φίλος αναγνώστης μου έστειλε μια ερώτηση που παρότι θεωρείται απλή ή τυπική, εντούτοις ανακύπτει συχνά ως θέμα «Πώς ορίζονται τα επίπεδα υποστήριξης (Support Levels); Πρέπει αυτά να είναι οπωσδήποτε τρία;».

Καταρχήν, δεν υπάρχει κάτι που να μας υποχρεώνει να έχουμε τρία επίπεδα. Θα βρείτε στους περισσότερους ορισμούς πως το κριτήριο για το διαχωρισμό είναι απλά η μεταφορά μιας εισερχόμενης κλήσης από ένα επίπεδο, αν αυτό δεν μπορεί να την επιλύσει, στο επόμενο. Επομένως, τα επίπεδα μπορεί να είναι τρία, τέσσερα ή και περισσότερα ανάλογα με την οργάνωση και τις διαδικασίες.

Προσωπικά όμως θεωρώ πως ο διαχωρισμός πρέπει να βασίζεται στις ακόλουθες  θεματικές ενότητες:
1. Ο χρήστης – οι συσκευές και οι εφαρμογές που χρησιμοποιεί
Αυτό το επίπεδο λαμβάνει την πρώτη κλήση από το χρήστη, κάνει μια πρώτη κατηγοριοποίηση (service request, incident, complaint), αναγνωρίζει τι αφορά (π.χ. desktop, peripheral, network) και καθορίζει την κρισιμότητα. Αναλαμβάνει κλήσεις ρουτίνας που αφορούν έναν ή πολύ μικρό αριθμό χρηστών και η επίλυση χρειάζεται απλώς δικαιώματα διαχειριστή στον υπολογιστή του χρήστη.

2. Η υπηρεσία και τα συστήματα που την παρέχουν
Εδώ, έμπειροι διαχειριστές συστημάτων αναλαμβάνουν να επιλύσουν περιστατικά που αφορούν συνολικά την υπηρεσία και τα κεντρικά συστήματα που την παρέχουν. Επηρεάζουν δε μεγάλο αριθμό χρηστών.

3. Ο εξοπλισμός και το λογισμικό ως υλικά
Βλάβες εξοπλισμού που απαιτούν την επέμβαση του κατασκευαστή για την επισκευή τους ή διορθώσεις που απαιτούνται στον κώδικα του λογισμικού. Με αυτή τη διάκριση μπορούμε να οριοθετήσουμε το αντικείμενο κάθε επιπέδου, αλλά και τις γνώσεις, την εμπειρία και τα δικαιώματα πρόσβασης που χρειάζονται, με στόχο πάντα «την επίλυση στο μικρότερο δυνατό χρόνο».

Η μεταφορά κλήσεων μπορεί επίσης να γίνεται με κριτήρια σημαντικότητας (προσώπου ή υπηρεσίας) ή με χρονικά όρια (π.χ. αν δεν επιλύσουμε σε 20’ περνάμε στο επόμενο επίπεδο). Τέλος, είναι καθοριστικής σημασίας η συνεχής ενημέρωση του χρήστη, ώστε να εξασφαλίζουμε την ικανοποίησή του.