Για τη φιλοσοφία της εταιρείας σχετικά με την επιχειρησιακή συνέχεια, τις μέχρι σήμερα δράσεις καθώς και τους στόχους που έχουν τεθεί μιλούν στο netweek τα στελέχη που απαρτίζουν την ομάδα Επιχειρησιακής Συνέχειας της WIND, Παναγιώτης Οικονομόπουλος –Business Processes & Quality Management Director, Μάκης Απόκοτος - Senior Quality & Business Continuity Manager και Γεράσιμος Τσίντζος - Business Continuity Specialist
Netweek: Ποιες είναι οι τάσεις όσον αφορά την Επιχειρησιακή Συνέχεια στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών; Γιατί σήμερα οι επενδύσεις στην Επιχειρησιακή Συνέχεια φαίνεται να είναι πιο επίκαιρες από ποτέ;
Π. Οικονομόπουλος: Η Επιχειρησιακή Συνέχεια εξελίχθηκε κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών, καθώς όλοι οι οργανισμοί ολοένα και περισσότερο εξαρτώνται από πολύπλοκα τεχνολογικά και διοικητικά συστήματα. Στις μέρες μας, η Επιχειρησιακή Συνέχεια θεωρείται «ολιστική» προσέγγιση και μεθοδολογία που αφορά τόσο τις τεχνολογικές υποδομές, όσο και τις επιχειρηματικές διεργασίες/δραστηριότητες. Ρυθμιστικές αρχές, επενδυτές, ασφαλιστικές και ελεγκτικές εταιρείες και κυρίως οι πελάτες απαιτούν από τους οργανισμούς να αποδεικνύουν την ικανότητά τους να εξασφαλίζουν την αδιάλειπτη παροχή των κρίσιμων λειτουργιών/υπηρεσιών τους και σε περιπτώσεις αρνητικών γεγονότων.
Ειδικότερα στις τηλεπικοινωνίες, έναν κατεξοχήν τομέα υψηλής τεχνολογίας, έντονου ανταγωνισμού και μεγάλων επενδύσεων, η διείσδυση και η αναγκαιότητα της Επιχειρησιακής Συνέχειας είναι σημαντική. Η ταχύτητα και η κλιμάκωση των (αρνητικών) γεγονότων μπορεί να καταστήσει ανεπαρκή τα επιχειρησιακά πλάνα και τα μοντέλα/συστήματα διοίκησης που δεν λαμβάνουν υπόψη τους την Επιχειρησιακή Συνέχεια. Ενδεικτικά, γνωστά παραδείγματα είναι οι περιπτώσεις των Exxon-Valdez, Enron, τυφώνα Katrina, Διεθνούς Κέντρου Εμπορίου (Δίδυμοι Πύργοι).
Οι σημερινές συνθήκες και το διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον (κλιματικές αλλαγές, πανδημίες, τρομοκρατία, φυσικές και τεχνολογικές καταστροφές) καθιστούν ακόμα πιο επιτακτική την ανάγκη αντιμετώπισης και ανάκαμψης των οργανισμών μέσω μιας δομημένης και ευρείας διεργασίας που εντάσσεται στα πλαίσια της συνολικής επιχειρηματικής δραστηριότητας.
Netweek: Σε ποιους τομείς αφορούν οι επενδύσεις σε Επιχειρησιακή Συνέχεια της WIND; Ποιοι είναι οι στόχοι;
Μ. Απόκοτος: Η WIND αναγνωρίζει και αποδέχεται την αναγκαιότητα και την ευθύνη για τη δημιουργία και υιοθέτηση ενός συνολικού πλαισίου Διαχείρισης Επιχειρησιακής Συνέχειας που θα της επιτρέψει να συνεχίσει τις κρίσιμες λειτουργίες της και να παρέχει υπηρεσίες στη συνδρομητική της βάση, στην περίπτωση ενός συμβάντος το οποίο θα επηρέαζε αρνητικά σημαντικές επιχειρησιακές μονάδες, συστήματα και/ή υπηρεσίες. Μπορούμε να ισχυριστούμε πως αυτό είναι ταυτόχρονα η αφετηρία και ο στόχος μας.
Είναι προφανές ότι, λόγω της πολυπλοκότητας και του μεγέθους του όλου εγχειρήματος, η εφαρμογή αυτή πραγματοποιείται σταδιακά και σε επιλεγμένες μονάδες του οργανισμού, ανάλογα με την κρισιμότητά τους. Μέχρι στιγμής, στη WIND έχουν πραγματοποιηθεί και δρομολογηθεί επενδύσεις και έργα για τις Διευθύνσεις Λειτουργίας και Συντήρησης Δικτύου, Εξυπηρέτησης Πελατών καθώς και για τη Γενική Διεύθυνση Δικτύου.
Netweek: Ποια είναι τα στάδια του κύκλου ζωής της Διαχείρισης Επιχειρησιακής Συνέχειας και σε ποιο στάδιο βρίσκεται σήμερα η WIND;
Γ. Τσίντζος: Η επιχειρησιακή συνέχεια είναι ένας «επαναλαμβανόμενος» κύκλος με την κάθε φάση να είναι απόρροια της προηγούμενης. Αναλυτικά, τα στάδια είναι:
Κατανόηση των Λειτουργιών του Οργανισμού: αφορά στην Ανάλυση Επιχειρησιακών Επιπτώσεων και την Ανάλυση/Εκτίμηση Κινδύνων.
Στρατηγικές Διαχείρισης Επιχειρησιακής Ανάκαμψης τόσο σε επίπεδο διεργασιών όσο και σε επίπεδο εξοπλισμού/συστημάτων.
Ανάπτυξη και Εφαρμογή Αποτελεσματικής Απόκρισης: περιλαμβάνει τα Σχέδια Επιχειρησιακής Συνέχειας, τη Διαχείριση Συμβάντων/Κρίσεων, τη Διαχείριση Πόρων, την Απόκριση και τα Σχέδια Εκτακτης Ανάγκης και την Επικοινωνία & ΜΜΕ
Ασκηση/Δοκιμές, Συντήρηση & Ανασκόπηση των σχεδίων Επιχειρησιακής Συνέχειας, του προσωπικού και των αρμόδιων ομάδων.
Ανάπτυξη/Εμπέδωση εταιρικής κουλτούρας: συνεχές πρόγραμμα επιμόρφωσης, ενημέρωσης και εκπαίδευσης.
Διαχείριση Προγράμματος Επιχειρησιακής Συνέχειας: αφορά στη δέσμευση της Διοίκησης, την εταιρική Στρατηγική του οργανισμού, την Πολιτική/Πλαίσιο Επιχειρησιακής Συνέχειας και τους Ρόλους & Υπευθυνότητες.
Οπως αναφέραμε, εμείς στη WIND, με την υποστήριξη της Διοίκησης, είμαστε στη διαδικασία ανάπτυξης και εφαρμογής ενός ολοκληρωμένου συστήματος Επιχειρησιακής Συνέχειας, που θα επιτρέψει την αποτελεσματική διαχείριση των όποιων αρνητικών/καταστρεπτικών γεγονότων και των τυχόν επιπτώσεων τους. Το πλαίσιο συνεχώς επεκτείνεται καλύπτοντας νέες περιοχές δραστηριοτήτων.
Netweek: Πώς εξασφαλίζεται η σωστή Διαχείριση της Επιχειρησιακής Συνέχειας τόσο από την άποψη της τεχνολογίας όσο και του προσωπικού που τη διαχειρίζεται;
Μ. Απόκοτος: Αναφορικά με το προσωπικό υπάρχει ένα συνεχές πρόγραμμα επιμόρφωσης, ενημέρωσης και εκπαίδευσης, με παρουσιάσεις, βιβλιογραφία και με πραγματικά συμβάντα εφαρμογής πλάνων Επιχειρησιακής Συνέχειας σε άλλους οργανισμούς (case studies). Το υλικό αυτό αποτελεί σημείο αναφοράς για την ανάπτυξη εταιρικής κουλτούρας για την Επιχειρησιακή Συνέχεια.
Η εκπαίδευση, φυσικά, αφορά και τα μέλη του τμήματος Επιχειρησιακής Συνέχειας. Δεν είναι τυχαίο ότι μεταξύ των ελληνικών εταιρειών τηλεπικοινωνιών, το προσωπικό της ομάδας Επιχειρησιακής Συνέχειας της WIND ήταν το πρώτο που πιστοποιήθηκε με το τίτλο MBCI (Επαγγελματίες Σύμβουλοι Επιχειρησιακής Συνέχειας) από το διεθνώς αναγνωρισμένο Ινστιτούτο Επιχειρησιακής Συνέχειας (Business Continuity Institute – BCI).
Τα τεχνολογικά συστήματα και το εκπαιδευμένο προσωπικό αποτελούν τα συστατικά επιτυχίας των σχεδίων επιχειρησιακής συνέχειας, οι δοκιμές των οποίων περιλαμβάνουν σενάρια διαφορετικών βαθμών δυσκολίας με καθορισμένο χρονικό πλάνο, μέχρι και εξομοιώσεις πραγματικών συνθηκών αρνητικών γεγονότων ώστε να διατηρείται σε υψηλό επίπεδο η επιχειρησιακή ετοιμότητα και η άμεση ανταπόκριση. Η αποδοχή και έγκριση αυτών των ασκήσεων από τη διοίκηση της εταιρείας είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την υλοποίησή τους.
Netweek: Αν και η Επιχειρησιακή Συνέχεια είναι ένα έργο που κατά κύριο λόγο είναι «εσωστρεφές», καθώς αφορά την εσωτερική λειτουργία της επιχείρησης, έχει άμεσο αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση των πελατών. Ποια είναι η έκφανση του έργου στην πελατειακή βάση της εταιρείας και πώς θα μπορούσε να αξιοποιήσει εμπορικά η εταιρεία το εν λόγω έργο;
Μ. Απόκοτος: Η ελαχιστοποίηση της επίδρασης στους πελάτες διάφορων αρνητικών συμβάντων και ο σχεδιασμός για άμεση και ειλικρινή ενημέρωση σε περίπτωση κρίσης είναι μερικά από τα στοιχεία της Επιχειρησιακής Συνέχειας. Επιπλέον, η βούληση της εταιρείας να εξασφαλίσει την αδιάλειπτη παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, καταδεικνύει με τον πιο απερίφραστο τρόπο το ενδιαφέρον μας για τον πελάτη. Πρέπει να ανταποκρινόμαστε σε οποιαδήποτε πρόκληση με αξιοπιστία, ικανότητα και αποτελεσματικότητα. Εκεί έγκειται και η εμπορική «αξιοποίηση» – στην ικανοποίηση του πελάτη.
Netweek: Θεωρείτε ότι μονάδα Διαχείρισης της Επιχειρησιακής Συνέχειας αποτελεί «κέντρο κόστους»; Με άλλα λόγια, με ποιο τρόπο μπορεί να αποτιμηθεί η επιχειρησιακή αξία που προσφέρει η Επιχειρησιακή Συνέχεια στην επιχείρηση;
Γ. Τσίντζος: Οτι απαιτεί χρήματα, θεωρείται «κέντρο κόστους», ιδιαίτερα στη δύσκολη οικονομική συγκυρία που βιώνουμε στις μέρες μας. Η αποτίμηση της αξίας της Επιχειρησιακής Συνέχειας έγκειται στην:
· Αυξημένη ανθεκτικότητα και ανταπόκριση του οργανισμού κατά την αντιμετώπιση οποιασδήποτε επιχειρηματικής απειλής
· Βελτιωμένη ικανότητα τήρησης και εφαρμογής των κρίσιμων επιχειρηματικών διεργασιών
· Αποτελεσματικότερη ικανότητα αντιμετώπισης προβλημάτων, όταν η επιχειρησιακή συνέχεια έχει ενσωματωθεί στον στρατηγικό σχεδιασμό.
Κάτω από ομαλές συνθήκες λειτουργίας, η επιχειρησιακή αξία μιας τέτοιας ολοκληρωμένης προσέγγισης μπορεί να μην είναι αντιληπτή ή/και μετρήσιμη. Ομως, όταν επέλθει μία κρίση, τότε η ταχύτητα και η αποτελεσματικότητα της απόκρισης της εταιρείας είναι αυτή που εξασφαλίζει αφενός την επιστροφή της επένδυσης (return on investment) της επιχειρησιακής συνέχειας, αφετέρου την ίδια τη συνέχιση λειτουργίας ή ακόμα και την ύπαρξη του οργανισμού σε ένα ιδιαίτερα καταστρεπτικό συμβάν! Επιπλέον, η φήμη και η εικόνα του οργανισμού δεν αμαυρώνονται αλλά αντίθετα ενισχύονται.
Netweek: Ποια είναι τα επόμενα βήματα της WIND όσον αφορά την Επιχειρησιακή Συνέχεια;
Π. Οικονομόπουλος: Στο πλάνο της εταιρείας άμεση προτεραιότητα έχει η Γενική Διεύθυνση Πληροφορικής και παράλληλα έχουν προδιαγραφεί άλλα μικρότερα έργα σε διάφορους τομείς της εταιρείας.
Πιστεύουμε ότι σε εύλογο χρονικό διάστημα και σύμφωνα με τις υποδείξεις της Διοίκησης της εταιρείας, το σύστημα Επιχειρησιακής Συνέχειας θα καλύπτει αποτελεσματικά το σύνολο του οργανισμού και θα επιτρέψει στη WIND να καθορίσει και να ιεραρχήσει συνολικά τις κρίσιμες λειτουργίες, δραστηριότητες και υπηρεσίες, να καθορίσει, να εκτιμήσει και να μετριάσει τους λειτουργικούς κινδύνους, να εφαρμόζει λύσεις που θα ενισχύουν την ανθεκτικότητα του οργανισμού και να προετοιμάζει, υλοποιεί, δοκιμάζει, συντηρεί και ελέγχει τα Σχέδια Διαχείρισης Συμβάντων, Διαχείρισης Κρίσης και Επικοινωνίας και Επιχειρησιακής Συνέχειας.
Ολόκληρο το πλαίσιο Διαχείρισης Επιχειρησιακής Συνέχειας θα ανασκοπείται, ώστε να συμπεριλαμβάνει την εξέλιξη των επιχειρηματικών σχεδίων, την αυξανόμενη τεχνολογική πολυπλοκότητα, και τις ρυθμιστικές/νομικές απαιτήσεις.