O Αργύρης Διαμαντής, IT Director της hellas online, παραθέτει βέλτιστες πρακτικές για την αξιοποίηση του trouble ticketing.
Netweek: Ποιες είναι οι επιχειρηματικές ανάγκες που καλύπτονται από το trouble ticketing;
Αργύρης Διαμαντής: Για τη σωστή παροχή υπηρεσιών που αφορούν άρση βλαβών -είτε η βλάβη αφορά πελάτη της εταιρείας, είτε εσωτερικό πρόβλημα υποδομής- απαιτείται μια ολοκληρωμένη εικόνα και συνδυασμός δεδομένων και πληροφορίας από τα συστήματα (δικτυακά και πληροφοριακά) της εταιρείας.
Συνεπώς, με το trouble-ticketing επιτυγχάνεται η λεπτομερής και εύκολη καταγραφή του προβλήματος και η αυτόματη κατηγοριοποίησή του: δρομολογείται αυτόματα στο αρμόδιο τμήμα / άνθρωπο για ποιοτική και γρήγορη επίλυση. Επίσης, γίνεται καλύτερη παρακολούθηση της επίλυσης το προβλήματος με συγκεκριμένα Service Level Agreements (SLAs) και η παρακολούθηση των αντίστοιχων Key Performance Indicators (KPIs).
Τέλος, καθίσταται δυνατή η εξαγωγή real-time αναφορών σχετικά με την ποιότητα και παραγωγικότητα των ομάδων επίλυσης, και συνδυαστικών στατιστικών.
Netweek: Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές και το πλαίσιο για την επιλογή εφαρμογών trouble ticketing;
Αργύρης Διαμαντής: Οι βέλτιστες πρακτικές για την εφαρμογή των πρακτικών trouble ticketing που χρησιμοποιούμε στην hellas online περιλαμβάνουν :
· εύκολη δημιουργία κατηγοριών προβλημάτων, ομάδων τεχνογνωσίας και αυτοματοποιημένων ροών επίλυσης
· ομαδοποίηση tickets σε ένα root cause και αυτόματο κλείσιμο όλων των tickets με την επίλυση του root cause
· παροχή πλατφόρμας self-service στον πελάτη, ώστε να αντιμετωπίζει ο ίδιος τα μικροπροβλήματα
· multi-channel trouble ticketing (web, email, voice)
· τυποποίηση των λύσεων μέσα από βάσεις γνώσεων και ροών επίλυσης
· value-based service, προτεραιότητα με βάση τον πελάτη (π.χ. ευπαθείς ομάδες πληθυσμού) και την κρισιμότητα της υπηρεσίας
· προδραστική επικοινωνία με τον πελάτη (π.χ. μέσω SMS) όταν, από «εσωτερικά» trouble tickets (π.χ. από alerts από το network fault management σύστημα), γίνεται σαφές ότι η ποιότητα της υπηρεσίας συγκεκριμένων πελατών θα επηρεαστεί.
Netweek: Ποια είναι τα σημεία-κλειδιά για μια επιτυχημένη επιλογή και εγκατάσταση συστημάτων trouble ticketing;
Αργύρης Διαμαντής: Για να μπορέσει το trouble ticketing να έχει τα προσδοκώμενα αποτελέσματα, πρέπει να γίνει μια επιτυχημένη επιλογή που να είναι εύκολα αφομοιώσιμη από τον τηλεπικοινωνιακό οργανισμό, να έχει λύσεις best practice και, ταυτόχρονα, να μπορεί εύκολα να προσαρμόζεται στις ανάγκες του οργανισμού. Παράλληλα, πρέπει να έχει το εύρος να υποστηρίζει τις προαναφερθείσες βέλτιστες πρακτικές. Τέλος, πρέπει να έχει τη δυνατότητα εύκολης διασύνδεσης με, ή παροχής ικανοποιητικού συστήματος Field Service.
Netweek: Με ποιους τρόπους μπορεί να διασφαλιστεί η βέλτιστη αξιοποίηση τους; Ποιος είναι ο ρόλος του τελικού χρήστη;
Αργύρης Διαμαντής: To trouble ticketing, ως ένα «customer facing» σύστημα, οφείλει να σχεδιαστεί και υλοποιηθεί κατά τρόπο που να διευκολύνει τους τελικούς χρήστες να κάνουν γρήγορα και αποδοτικά τη δουλειά τους. Η υλοποίηση θα πρέπει να γίνει κατά τρόπο που να μεγιστοποιεί το βαθμό στον οποίο η γνώση που ενσωματώνει ο οργανισμός καθίσταται διαθέσιμη στον χρήστη, και να καθορίζει ένα σαφές πλαίσιο εργασίας που ελαχιστοποιεί το περιθώριο λάθους.
Για τη βέλτιστη αξιοποίηση, είναι σημαντικό να μπορέσει ο οργανισμός να προδιαγράψει σωστά τις ανάγκες του κατά τη διάρκεια της επιλογής του εργαλείου, ώστε να υπάρχουν και οι συνέργειες με τον τελικό χρήστη. Επίσης, επειδή οι βελτιώσεις και αλλαγές για τη προσαρμογή του εργαλείου στις ανάγκες του οργανισμού είναι συνεχείς, απαιτείται η ύπαρξη ομάδας με τεχνογνωσία trouble ticketing που θα μπορεί να το υποστηρίζει.
Netweek: Ποιες είναι οι τάσεις και οι προοπτικές του trouble ticketing;
Αργύρης Διαμαντής: Οι προκλήσεις για το trouble ticketIng αυξάνουν συνεχώς, καθώς οι τηλεπικοινωνιακοί οργανισμοί επενδύουν στη διεύρυνση και διαφοροποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Οι νέες σύνθετες υπηρεσίες χαρακτηρίζονται από αλληλεπίδραση και αλληλεξάρτηση. Ετσι, βλέπουμε το trouble ticketing να γίνεται σύστημα επικοινωνίας μεταξύ όλων των λειτουργικών ομάδων στον οργανισμό, αλλά και πλατφόρμα τεχνικών γνώσεων (competence data base), όπου χτίζεται ο τρόπος και η ροή επίλυσης προβλημάτων.
Το trouble ticketing γίνεται πλατφόρμα, όχι μόνο αναφοράς και επίλυσης προβλημάτων, αλλά και καταγραφής οποιασδήποτε ανάγκης που απαιτεί οργάνωση ενεργειών για την υλοποίησή της. Παράλληλα, γίνεται πλατφόρμα self-service του πελάτη διευκολύνοντας ακόμη περισσότερο τις υπηρεσίες που λαμβάνει.
Διαβάστε ακόμη: