Πρόσφατα είχα αναφερθεί στα οφέλη που ενδέχεται να αποκομίσουν οι οργανισμοί, μεταφέροντας τυποποιημένες λύσεις αιτημάτων σε έναν online μηχανισμό self service.
Ο μηχανισμός αυτός μπορεί να καταστεί χρήσιμος, όχι μόνο σε εταιρικούς χρήστες, αλλά και σε πελάτες που επικοινωνούν με το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.Σε μια πρόσφατη έρευνα που διεξήγαγε το Service Desk Institute, δέκα χιλιάδες επαγγελματίες itSM και χίλιοι τελικοί χρήστες ερωτήθηκαν για την άποψη τους στο θέμα υιοθέτησης και χρήσης λύσεων αυτοεξυπηρέτησης. Πιο συγκεκριμένα, 64% των ερωτηθέντων, επί του παρόντος, χρησιμοποιούν υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης.
Παρατηρείται μια αυξητική τάση υιοθέτησης του self service, με 73% των ερωτηθέντων να έχουν εγκαταστήσει λύση τα τελευταία τρία χρόνια. Τα σημαντικότερα οφέλη self service αφορούν την βελτιωμένη εμπειρία του πελάτη, τη μείωση χρόνου ενασχόλησης του Service Desk Agent με κάποιο συμβάν και την αύξηση διαθεσιμότητας του ανθρώπινου δυναμικού για να επικεντρωθεί σε άλλες δραστηριότητες. Μόλις τέταρτη πλαισιώνεται η μείωση κόστους.
Παρόλο που 93% των self service έργων εκπληρώνουν όλους ή μέρος των αρχικών τους στόχων, το 77% των χρηστών συνεχίζει να προτιμά την κλήση προς το Service Desk. Η ειρωνεία είναι ότι όσο μειωμένη είναι η ποιότητα εξυπηρέτησης του Service Desk, όπως για παράδειγμα οι εκτενείς χρόνοι απόκρισης, τόσο μεγαλύτερη τείνει να είναι η προτίμηση στο online self service. Αξιοσημείωτο είναι ότι το 76% των ερωτηθέντων δεν είχαν πρόσβαση σε κάποιο self service περιβάλλον μέσω φορητών συσκευών – για παράδειγμα smartphone, tablet κ.ο.κ. – ενώ 83% της αγοράς χρηστών το επιθυμεί διακαώς.
Η μεγάλη επιτυχία self service έργων είναι, αν μη τι άλλο, η μείωση κλήσεων προς το Service Desk, η βελτιωμένη εικόνα εξυπηρέτησης πελατών και το μοντέλο εξυπηρέτησης “24/7/365”. Τέλος, τα μεγαλύτερα εμπόδια που καταγράφηκαν για την υλοποίηση έργου self service είναι η εσφαλμένη θέση που κατέχει το Service Desk οικονομικά, στρατηγικά και λειτουργικά, ενώ για την υιοθέτηση κρίνεται απαραίτητο το πάντρεμα ενός στρατηγικού πλάνου marketing με τις πρωτοβουλίες της διάθεσης λύσεων self service.