Η Γεωργία Μπότσικα, Επικεφαλής Τομέα ΑΤΜ της Εθνικής Τράπεζας, μιλά τα εναλλακτικά δίκτυα της τράπεζας και για τη σημασία των λύσεων αυτοεξυπηρέτησης του πελάτη.
H Εθνική Τράπεζα, έχοντας πάντα σαν στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της, δοκιμάζει, αξιολογεί και στην συνέχεια υιοθετεί πρωτοποριακές λύσεις οι οποίες βελτιώνουν την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Ακολουθώντας τον παραπάνω κανόνα, και με στόχο την αυτόματη εξυπηρέτηση των πελατών της, προχώρησε το 1982 στην εγκατάσταση του πρώτου ΑΤΜ, σε κατάστημά της. Μετά από 27 χρόνια, έχοντας πια την εμπειρία από τις συνεχείς βελτιώσεις και αναβαθμίσεις του δικτύου, αλλά και από το όφελος της χρήσης των ATMs, έχει δημιουργήσει το μεγαλύτερο δίκτυο στην Ελλάδα, το οποίο αριθμεί πάνω από 1.500 ΑΤΜs σε καταστήματα και off site εγκαταστάσεις.
Αποσυμφόρηση του ταμείου
Στο πλάνο της σήμερα έχει τόσο την επέκταση του δικτύου των ΑΤΜs, όσο και την αύξηση του αριθμού των συναλλαγών που προσφέρει στους πελάτες της. Ιδιαίτερη προσοχή έχει δώσει στη μεταφορά συναλλαγών που παραδοσιακά γινόταν στο ταμείο του καταστήματος σε συστήματα Self Service. Συναλλαγές όπως καταθέσεις με μετρητά, πληρωμές λογαριασμών, πιστωτικών καρτών και δανείων, μπορούν να εξυπηρετηθούν σήμερα σε πάνω από 600 ΑΤΜs της τράπεζας, 24 ώρες το εικοσιτετράωρο.
Παράλληλα η τράπεζα, κάτω από την ενιαία ομπρέλα των Εναλλακτικών Δικτύων της i-Bank, ανέπτυξε και συνεχίζει να αναπτύσσει ένα επιπλέον δίκτυο Κέντρων Αυτόματων Πληρωμών (ΚΑΠ), συμπληρωματικό των ΑΤΜ, για την γρήγορη εξυπηρέτηση των παραπάνω συναλλαγών. Εκτιμάται ότι σήμερα, μία στις τρεις συναλλαγές στην Ελλάδα πραγματοποιούνται στο Δίκτυο ΑΤΜ της Εθνικής. Ενδεικτικά αναφέρουμε ότι για το 2008 στο δίκτυο ATMs της Εθνικής έγιναν περίπου 100 εκατ. συναλλαγές, αγγίζοντας το ποσό των 20 δισ. ευρώ.
Αυτόματα, αλλά με ασφάλεια
Η Εθνική Τράπεζα, επενδύοντας πάντα στη σιγουριά και την αξιοπιστία που προσφέρει το όνομά της, λαμβάνει όλα τα μέτρα για τη σωστή συντήρηση και την ασφάλεια των ΑΤΜs και, κατ’ επέκταση, την ασφάλεια των πελατών της. Για το λόγo αυτό διαθέτει ένα από τα πλέον οργανωμένα τμήματα παρακολούθησης της λειτουργίας των ΑΤΜs, ενώ παράλληλα έχει δημιουργήσει ειδικό τμήμα παρακολούθησης της ασφάλειας των συναλλαγών στα Εναλλακτικά Δίκτυα τα τράπεζας (anti-fraud).
Και τα δύο τμήματα διαθέτουν τις πλέον σύγχρονες λύσεις λογισμικού οι οποίες, σε συνδυασμό με την εμπειρία των στελεχών τους, αποτελούν εγγύηση για τους πελάτες μας. Από στοιχεία που δημοσιεύουν μεγάλοι διεθνείς οργανισμοί όπως η Mastercard, προκύπτει ότι η Εθνική διαθέτει το ασφαλέστερο δίκτυο ΑΤΜs στην Ελλάδα, ενώ ακολουθεί πιστά τις οδηγίες και τα πρότυπα διεθνών οργανισμών για την ασφάλεια των συναλλαγών (EMV, PCI κλπ.).
Στρατηγικές λύσεις Self Service
Στην πορεία των χρόνων, η Εθνική Τράπεζα κατέβαλε προσπάθειες για την εξοικείωση των πελατών της με τα ATMs και, γενικότερα, με τα εναλλακτικά κανάλια της i-Bank. Επιλέγοντας η ίδια η τράπεζα να έρθει πιο κοντά στον πελάτη, διαθέτει σήμερα ATMs σε πάνω από 600 off site θέσεις, οι οποίες αναμένεται να αυξηθούν σημαντικά τα επόμενα δύο χρόνια. Μέσα από συμφωνίες με οργανισμούς όπως το Μετρό, κάποια σούπερ μάρκετ κλπ. εξυπηρετεί σημεία με μεγάλη προσέγγιση πελατών, 24 ώρες το εικοσιτετράωρο. Σήμερα, πάνω από το 55% των συναλλαγών της τράπεζας πραγματοποιούνται μέσω των εναλλακτικών της δικτύων.
Γνωρίζουμε όμως ότι υπάρχουν ακόμη πολλά περιθώρια για περαιτέρω αξιοποίηση των Self Service συστημάτων, έτσι ώστε ο πελάτης να εξυπηρετείται εύκολα, γρήγορα και με μικρότερο κόστος. Για το λόγο αυτό, η τράπεζα προχώρησε στα εξής:
· Υιοθέτησε στο νέο μοντέλο καταστημάτων της τη δημιουργία μιας ζώνης Self Service, επιτρέποντας έτσι στους πελάτες να κάνουν εκεί τις συναλλαγές που δεν απαιτούν την παρουσία τους στο ταμείο. Παράλληλα, στα περισσότερα νέα καταστήματα στελέχη υποδοχής της τράπεζας, καθοδηγούν τους πελάτες της στη χρήση και λειτουργία των Self Service συστημάτων.
· Μελέτησε το δίκτυο των ΑΤΜs σε όλη την Ελλάδα και αποτύπωσε σημεία στα οποία απαιτείται η ενίσχυσή του, για την καλύτερη προσέγγιση των πελατών.
Εθεσε έτσι σαν στόχο, τα επόμενα δύο χρόνια να προχωρήσει σε προμήθεια και εγκατάσταση περίπου 300 επιπλέον ΑΤΜs, ενώ παράλληλα συνεχίζει να επεκτείνει το δίκτυο των Κέντρων Αυτόματων Πληρωμών (ΚΑΠ) σε ένα πλήθος καταστημάτων της στην Ελλάδα. Επίσης εξετάζει την επέκταση των ΚΑΠ σε αλυσίδες καταστημάτων λιανικής.