Θα μπορούσαμε να δούμε το πλαίσιο της διαχείρισης υπηρεσιών Πληροφορικής ως ένα μεγάλο πάζλ, όπου το κομμάτι των στρατηγικών αποφάσεων της επιχείρησης ενώνεται με το κομμάτι της λήψης οικονομικών αποφάσεων.

Στη συνέχεια, αυτό συνδέεται σε ένα κομμάτι συμβάσεων και σχεδιασμού λύσεων, όπως επίσης στον έλεγχο αλλαγών και στην επίλυση θεμάτων εωσότου συμπληρώσουμε το πάζλ, προσθέτοντας το τελευταίο κομμάτι της υποστήριξης υπηρεσιών μέσω ενός Service Desk. Οι μεθοδευμένες ενέργειες (η επιστήμη) για να συναρμολογήσουμε αυτό το πάζλ είναι οι βέλτιστες πρακτικές, ενώ το τελικό αποτέλεσμα είναι η επίτευξη τόσο των δικών μας στόχων, όσο και των πελατών μας (η τέχνη).

Προσωπικά διακρίνω ένα διαχωρισμό ως προς τους τρόπους εφαρμογής αυτών των ενεργειών. Η μια δίοδος είναι η τήρηση καταγεγραμμένων και ευρέως αποδεχόμενων διαδικασιών, πράγμα που συνάδει με τις αρχές τις επιστήμης. Από την άλλη πλευρά, διαφαίνεται μια προσέγγιση που σκοπό έχει να αντλήσει πληροφορία από διάφορα σημεία του πλαισίου και του οργανισμού και να τη συνενώσει ώστε να επιφέρει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Κάποια παραδείγματα αφορούν τα χαρακτηριστικά συμπεριφοράς πελατών, όπως επίσης τις προσωπικές εμπειρίες συναδέλφων που μπορεί να μην είναι απαραίτητα καταγεγραμμένα στοιχεία, αλλά «τεχνάσματα» για βελτιωμένη λήψη αποφάσεων στη διαχείριση υπηρεσιών. Θα το διαπιστώσουμε σε περιορισμένο βαθμό σε ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ή IT security, όπου οι ροές διεργασιών είναι καταγεγραμμένες και έχουν κατανεμηθεί σε όλα τα αρμόδια στελέχη βάση διαβαθμίσεων αλλά παρατηρούμε και την ικανότητα και τέχνη όταν δίνονται λύσεις σε πρωτόγνωρα συμβάντα ή προβλήματα παραγωγής.

Σε κάποιες περιπτώσεις, η διαφορά μεταξύ τέχνης και επιστήμης ίσως να σχετίζεται με τον τρόπο που μπορεί να εφαρμοστεί η επιστήμη. Το IT Service Management είναι η πρωτοβουλία που θα επιφέρει τον έλεγχο πληροφοριακών συστημάτων της επιχείρησης και θα τα παντρέψει με τις επιχειρησιακές ανάγκες του οργανισμού. Παρόλο που η επιστήμη οριοθετεί διαδικασίες και τις καταστεί μετρήσιμες, η τέχνη μπορεί να συμβάλλει δραστικά  στην επιτυχή χρήση τους.