O Harro Julius Petersen, Γενικός Διευθυντής Επιβατικών Υπηρεσιών και Πωλήσεων για την Ελλάδα και την Κύπρο, αποτυπώνει στο netweek τους τρόπους που η Πληροφορική και η καινοτομία έχουν βοηθήσει τον αεροπορικό όμιλο να αναπτυχθεί και να προσφέρει καλύτερη ταξιδιωτική εμπειρία στους επιβάτες του.
netweek: Πόσο βοήθησε το ΙΤ την Lufthansa να εξελιχθεί τα τελευταία χρόνια και να προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες της;
Harro Julius Petersen: Η καινοτομία και η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών αποτελούν προτεραιότητα για τον Όμιλο Lufthansa. Στόχος του Ομίλου είναι η εξατομίκευση των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει στους επιβάτες, έτσι ώστε να εξυπηρετούνται καλύτερα οι ιδιαίτερες ανάγκες τους – κάτι που μπορεί να επιτευχθεί και μέσω της Πληροφορικής. Δεν είναι τυχαίο ότι οι αεροπορικές εταιρείες του Ομίλου έχουν κατακτήσει ηγετική θέση τόσο στην άριστη εξυπηρέτηση των επιβατών όσο και στη γενικότερη εξέλιξη του κλάδου των αερομεταφορών, καθώς επενδύουν διαρκώς σε νέες τεχνολογίες.
Το τρέχον επενδυτικό πρόγραμμα του Ομίλου περιλαμβάνει τη χρηματοδότηση καινοτόμων δράσεων συνολικού ύψους 500 εκατ. ευρώ μέχρι το 2020. Στις δράσεις αυτές συγκαταλέγονται η δημιουργία ενός «κόμβου καινοτομίας» στο Βερολίνο (κέντρο της ψηφιακής τεχνολογίας και των εταιρειών start-up της Ευρώπης), καθώς και η συγκρότηση ενός «επενδυτικού κεφαλαίου καινοτομίας» (innovation fund), το οποίο θα έχει ως στόχο τη διευκόλυνση της ανάπτυξης νέων καινοτόμων ιδεών, τόσο εντός όσο και εκτός του Ομίλου.
netweek: Γιατί είναι τόσο σημαντική η καινοτομία για την επιχειρηματική ανάπτυξη του Ομίλου;
Harro Julius Petersen: Η καινοτομία προσφέρει τεράστιες δυνατότητες διαφοροποίησης των αεροπορικών εταιρειών του Ομίλου Lufthansa από τον ανταγωνισμό, καθώς αποτελεί βασικό πυλώνα εξοικονόμησης κόστους, τόσο για τον Όμιλο όσο και για τους επιβάτες μας. Οι τεχνολογίες που υιοθετούν οι αεροπορικές εταιρείες μας τους προσφέρουν προστιθέμενη αξία σε ότι αφορά τη βελτίωση της αποδοτικότητας, τη μείωση του κόστους ή την αύξηση των κερδών. Και την ίδια ώρα, οι επιβάτες απολαμβάνουν προσωποποιημένες υπηρεσίες, που τους βοηθούν να ταξιδεύουν άνετα, χωρίς καθυστερήσεις και ταλαιπωρία, αλλά και να αξιοποιούν το χρόνο τους κατά τη διάρκεια της πτήσης όπως αυτοί επιθυμούν.
netweek: Ποιες καινοτόμες τεχνολογίες ή προϊόντα έχει υιοθετήσει η Lufthansa;
Harro Julius Petersen: Η Lufthansa είναι πρωτοπόρος στην αεροπορική βιομηχανία στην υιοθέτηση καινοτόμων λύσεων για τους επιβάτες της. Όλα τα αεροσκάφη που πραγματοποιούν διηπειρωτικές πτήσεις είναι εξοπλισμένα με την υπηρεσία ευρυζωνικού Internet εν πτήσει (FlyNet), χάρη στην οποία οι επιβάτες μπορούν όχι μόνο να χρησιμοποιούν ασύρματο Internet (WLAN), αλλά και να αποκτούν πρόσβαση στα κοινωνικά δίκτυα, να στέλνουν e-mails με συνημμένα αρχεία, να ενημερώνονται (με τις τελευταίες ειδήσεις από το FlyNet portal που ανανεώνεται κάθε 15 λεπτά, αλλά και για «ζωντανά» αθλητικά γεγονότα από το κανάλι Sport 24), να επικοινωνούν μέσω SMS και MMS και να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες που αφορούν πτήσεις ανταπόκρισης.
Ωστόσο, δεν παρέχεται η δυνατότητα τηλεφωνικών κλήσεων, καθώς, σύμφωνα με έρευνες, η πλειοψηφία των επιβατών θεωρεί ότι κάτι τέτοιο θα δημιουργήσει ενοχλήσεις μέσα στην καμπίνα. Επίσης, κατά τη διάρκεια της πτήσης, οι επιβάτες απολαμβάνουν ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα ψυχαγωγίας στις πτήσεις μεσαίων αποστάσεων, το οποίο περιλαμβάνει μια μεγάλη ποικιλία κινηματογραφικών ταινιών, τηλεοπτικών σειρών, ραδιοφωνικών προγραμμάτων, μουσικής, αλλά και e-books. Το πρόγραμμα ψυχαγωγίας στηρίζεται στην πλατφόρμα BoardConnect που αναπτύχθηκε από την Lufthansa Systems και το οποίο δεν απαιτεί την εγκατάσταση πολύπλοκών καλωδιώσεων σε κάθε κάθισμα, καθώς λειτουργεί με Wi-Fi.
Ταυτόχρονα, η Lufthansa έχει αναβαθμίσει την εφαρμογή μέσω της οποίας οι επιβάτες λαμβάνουν αυτοματοποιημένες πληροφορίες για την πτήση τους (για παράδειγμα, αλλαγή πύλης ή καθυστερήσεις πτήσεων), βοηθώντας τους να κερδίσουν χρόνο και να αποφύγουν άσκοπη ταλαιπωρία. Πρόσφατα, μάλιστα, η Lufthansa ανέπτυξε μια εφαρμογή ειδικά για το νέο Apple Watch, παρέχοντας στους επιβάτες όλες τις σημαντικές πληροφορίες πτήσεων, στις οποίες μπορούν να έχουν πρόσβαση 24 ώρες πριν την πτήση τους, κατά τη διάρκεια των διάφορων σταδίων του ταξιδιού τους με τη Lufthansa. Η νέα εφαρμογή στο Apple Watch, η οποία διατίθεται δωρεάν από το App Store, συνδέεται μέσω Bluetooth με τις συμβατικές εφαρμογές της Lufthansa για τα iPhones και τα iPads.
Επίσης, η ιστοσελίδα της Lufthansa έχει ανανεωθεί έτσι ώστε να λειτουργεί ακόμα καλύτερα και αποδοτικότερα μέσω φορητών συσκευών και ιδιαίτερα μέσω των smartphones. Το περιεχόμενο της ιστοσελίδας είναι οργανωμένο με τέτοιο τρόπο, ώστε να προσφέρει γρήγορη πρόσβαση στους χρήστες που βρίσκονται σε κίνηση. Να σημειώσω ότι η «εποχή των εφαρμογών» άρχισε στη Lufthansa το 2009, με μια σειρά διαφορετικών εφαρμογών για όλα τα βασικά λειτουργικά συστήματα. Από τότε οι εφαρμογές της Lufthansa έχουν λάβει πλήθος βραβείων.
Επίσης, η Lufthansa ήταν η πρώτη αεροπορική εταιρεία που ανέπτυξε και λάνσαρε την κάρτα επιβίβασης για κινητό, κάτι που επέτρεψε την επιβίβαση χωρίς τη χρήση χαρτιού από το 2008. Σήμερα, περισσότεροι από το 50% των επιβατών της Lufthansa κάνουν check-in με ηλεκτρονικές κάρτες επιβίβασης, μέσω διαδικτύου ή κινητού τηλεφώνου. Ακόμα, στο LH.com/travelguide μπορεί κανείς να βρει ταξιδιωτικούς οδηγούς για περίπου 200 προορισμούς της Lufthansa, στην αγγλική και τη γερμανική γλώσσα.
Φυσικά, τα επιτεύγματα της τεχνολογίας βοηθούν όχι μόνο τους επιβάτες, αλλά και το προσωπικό της Lufthansa. Για παράδειγμα, η Lufthansa Systems παρουσίασε πρόσφατα τη νέα εφαρμογή της Lido/mPilot με χρήσιμες πληροφορίες για το προσωπικό του πιλοτηρίου, όπως χάρτες αεροδρομίων, διαγράμματα διαδρομών, σύστημα διαχείρισης και διανομής εγγράφων, όλα αυτά προσβάσιμα μέσω iPad. Τέλος, προσέθεσε νέα χαρακτηριστικά στις λύσεις πλοήγησης Lido/eRouteManual και Lido/AMM (Airport Moving Map), προκειμένου να βελτιώνεται η αποτελεσματικότητα των εργασιών των πιλότων.
netweek: Το 2014 η Lufthansa υπέγραψε ένα επτάχρονο συμβόλαιο συνεργασίας με την IBM, για το outsourcing του ΙΤ. Ποια είναι τα οφέλη για την εταιρεία σας από τη σύναψη αυτού του συμβολαίου;
Harro Julius Petersen: Η IBM αποτελεί μια από τις ηγέτιδες εταιρείες Πληροφορικής, με εξαιρετική τεχνολογική εμπειρία και παρουσία σε όλο τον κόσμο. Το μέγεθος του νέου συνεταίρου θα επιτρέψει στην Lufthansa να επωφεληθεί από τις σημαντικές οικονομίες κλίμακας που επιτυγχάνονται, την ποικιλία εμπειριών της IBM στην επιχειρηματική δραστηριότητα, καθώς και να εκμεταλλευτεί τη μεγάλη δύναμη της IBM στην καινοτομία. Ταυτόχρονα, η τυποποίηση των υπηρεσιών ΙΤ εντός του Ομίλου θα προσφέρει πλεονεκτήματα σε ό,τι αφορά το κόστος. Μέσω αυτής της συνεργασίας, η Lufthansa θα διασφαλίσει την εξειδίκευση και την εμπειρία του τμήματος Υποδομών για τον Όμιλο Lufthansa και τους περίπου 450 πελάτες της σημερινής Lufthansa Systems AG.
netweek: Ποιες τεχνολογίες εκτιμάτε ότι θα επηρεάσουν περισσότερο και θα φέρουν επανάσταση στην ταξιδιωτική εμπειρία των επιβατών τα επόμενα χρόνια;
Harro Julius Petersen: Οι ταχύτατοι ρυθμοί που χαρακτηρίζουν σήμερα την καθημερινότητά μας, επιβάλλουν την παροχή μιας ολοκληρωμένης πληροφόρησης, εύκολα και γρήγορα, σε όλα τα στάδια ενός ταξιδιού, από την κράτηση μέχρι την άφιξη στον τελικό προορισμό, αλλά και μετά το ταξίδι. Η δυνατότητα διαρκούς σύνδεσης των χρηστών με το διαδίκτυο, ακόμα και όταν βρίσκονται σε κίνηση μέσω των φορητών συσκευών τους, έχουν οδηγήσει όλους τους κρίκους της ταξιδιωτικής αλυσίδας να υιοθετούν λύσεις που διευκολύνουν τον επιβάτη να έχει πρόσβαση σε όλων των ειδών τις πληροφορίες που αφορούν το ταξίδι του, από οπουδήποτε και, μάλιστα, σε πραγματικό χρόνο.
Από την αρχή της διαδικασίας σχεδιασμού ενός ταξιδιού με τη χρήση εργαλείων που εμπνέουν, αλλά και κατά τη διάρκεια ενός ταξιδιού επαγγελματικού ή αναψυχής, όπου ο ταξιδιώτης συγκεντρώνει και ανταλλάσσει φωτογραφίες ή επαγγελματικές αναφορές, όλη η εμπειρία είναι πλέον ψηφιακή. Οι ταξιδιώτες δεν επιθυμούν, πλέον, να καταναλώνουν πολύ χρόνο στα διάφορα στάδια του ταξιδιού, αλλά απαιτούν τεχνολογίες που κάνουν πιο γρήγορες, εύκολες και φθηνότερες τις αναζητήσεις τους, τα ψώνια τους, τα ταξίδια τους, αλλά και τις εμπειρίες στον τελικό προορισμό. Η Lufthansa είναι πρωτοπόρος στην ψηφιακή εποχή του ταξιδιού και λανσάρει συνεχώς καινοτόμες λύσεις που βοηθούν τον επιβάτη να αναβαθμίσει την ταξιδιωτική του εμπειρία.