Για τον τρόπο με τον οποίο αλλάζουν οι νέες τεχνολογίες και κυρίως οι υπηρεσίες μέσω Internet την εμπειρία του αεροπορικού ταξιδιού μιλάει η Ρένια Τόλκα, British Airways Marketing Services Coordinator SEE & NA.
NetWeek: Ποια συστήματα Πληροφορικής χρησιμοποιεί η British Airways;
Ρένια Τόλκα: Η British Airways έχει πλέον αυτοματοποιήσει τα συστήματά της σε τέτοιο βαθμό, ώστε όλα μπορούν να γίνουν από το σπίτι μας και με την άνεσή μας, χωρίς να χρειαστεί να μετακινηθούμε καθόλου. Εννοώ την ηλεκτρονική αγορά εισιτηρίου, το ηλεκτρονικό (online) check-in και την ηλεκτρονική εκτύπωση ακόμα και της κάρτας επιβίβασης (boarding pass)!
Πρόκειται για επαναστατικές διαδικασίες που ανατρέπουν όσα γνωρίζαμε έως τώρα και διευκολύνουν τη ζωή του σύγχρονου ταξιδιώτη. Με το online check-in δεν χρειάζεται πλέον να στηθούμε στην ουρά του αεροδρομίου. 24 ώρες πριν από το ταξίδι μας έως και μία ώρα πριν από την πτήση, μπροστά και πάλι από τον προσωπικό μας υπολογιστή, ξεκινάμε τη διαδικασία παράκαμψης του γκισέ.
Αν μάλιστα ταξιδεύουμε οικογενειακώς, κάνουμε check-in και για τα μέλη της οικογένειάς μας, ώστε να καθίσουμε όλοι δίπλα-δίπλα. Επιβάτες που ταξιδεύουν χωρίς αποσκευές, μπορούν πλέον να εμφανίζονται απευθείας στην πύλη επιβίβασης! Σε σχέση με μερικά μόλις χρόνια πριν, οι αλλαγές προς το καλύτερο είναι τεράστιες!
NetWeek: Πώς και πόσο συντελούν αυτά τα συστήματα στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών;
Ρένια Τόλκα: Οι έρευνες δείχνουν ότι ο βαθμός ικανοποίησης των επιβατών έχει εκτιναχθεί στα ύψη. Και είναι φυσιολογικό, καθώς ο επιβάτης μπορεί πλέον να καθορίσει μόνος του σημαντικά δεδομένα του ταξιδιού του. Χρησιμοποιώντας επιπλέον την υπηρεσία Manage My Booking, μπορεί να περάσει εκ των προτέρων τα στοιχεία που απαιτούνται για πτήσεις προς τις ΗΠΑ, να επιλέξει φαγητό σε υπερατλαντικές πτήσεις, να στείλει το πρόγραμμα του ταξιδιού του στους συνεργάτες του, και μια σειρά από άλλες διευκολύνσεις που μας εξοικονομούν χρόνο και μας απαλλάσσουν από άσκοπη ταλαιπωρία.
NetWeek: Ποια είναι τα οφέλη για την εταιρεία από την εισαγωγή των ηλεκτρονικών συστημάτων;
Ρένια Τόλκα: Πρόκειται για «win/ win situation», με το όφελος να διαχέεται προς όλες τις πλευρές. Αναμφισβήτητα επιτυγχάνεται καλύτερος και ταχύτερος έλεγχος αυτών των διαδικασιών, προς όφελος τόσο της εταιρείας όσο και του επιβάτη/ καταναλωτή. Προσθέστε, ακόμα, και την ασφάλεια των πτήσεων, η οποία μεγιστοποιείται με τα σύγχρονα συστήματα ηλεκτρονικής κράτησης και check-in.
NetWeek: Θα συνεχίσετε να επενδύετε στο μέλλον σε παρόμοιες τεχνολογίες και ποιες είναι αυτές;
Ρένια Τόλκα: Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες είναι καινούργιες σχετικά στο σύνολό τους και έχουν ευρύ πεδίο εφαρμογών. Είναι βέβαιο πως θα δούμε θαυμαστά πράγματα στο μέλλον. Η British Airways επενδύει πολλά στον τομέα αυτόν, στοχεύοντας στο να καταστήσει όλα τα στάδια του ταξιδιού -πριν από την πτήση, στη διάρκειά της και μετά από αυτήν -ελκυστικά στον σύγχρονο ταξιδιώτη.
NetWeek: Ποιο είναι το ποσοστό παγκοσμίως που χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες αυτές; Εχετε στοιχεία που αφορούν στην Ελλάδα;
Ρένια Τόλκα: Σε χώρες όπου το Internet έχει μεγάλο ποσοστό διείσδυσης, η χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών αγγίζει ποσοστά της τάξης και του 90%.
Τα δικά μας στοιχεία αφορούν το ποσοστό των επιβατών που κάνουν online check-in και τυπώνουν online το boarding pass.
Σήμερα, το 15% περίπου των επιβατών της British Airways στην Ελλάδα τυπώνει την κάρτα επιβίβασης από το σπίτι, το γραφείο ή το ξενοδοχείο, πριν αναχωρήσει για το αεροδρόμιο. Οι πρόσφατες στατιστικές δείχνουν ότι η αυξανόμενη υιοθέτηση του e-ticketing στη χώρα μας ακολουθεί το γενικότερο ρεύμα που επικρατεί στην παγκόσμια αγορά, μετά και τη διακοπή της χρήσης χάρτινων εισιτηρίων με απόφαση της IATA από 1ης Ιουνίου 2008.
NetWeek: Πώς επιδρά η Πληροφορική στην ταξιδιωτική εμπειρία συνολικότερα;
Ρένια Τόλκα: Θα έλεγα πως το DNA του αεροπορικού ταξιδιού αλλάζει. Η «ραχοκοκκαλιά» του είναι πλέον άυλη, αόρατη, και χωράει σε μία λέξη: e-services. Στη θέση του παραδοσιακού ταξιδιού γεννιέται μια καινούργια μορφή μετακίνησης? πιο ανθρώπινη, χωρίς άγχος, με δυνατότητα επιλογής και απόλυτο έλεγχο από τον ταξιδιώτη. Τα e-services αντικαθιστούν τον παραδοσιακό υπάλληλο, στο παραδοσιακό γκισέ, που σας δίνει το μαγικό χαρτάκι για την επιβίβαση. Τυπώστε το μόνοι σας. Τόσο απλά.
Συνοψίζοντας, θα έλεγα πως υπάρχει πλέον η δυνατότητα να αφιερώσουμε χρόνο στα ουσιαστικά, παραμερίζοντας περιττές και χρονοβόρες διαδικασίες του παρελθόντος. Η συνολική ταξιδιωτική εμπειρία γίνεται λιγότερο αγχώδης και πιο απολαυστική.