Φανταστείτε ότι εισέρχεστε για πρώτη φορά σε ένα «εστιατόριο». Σας καλωσορίζει ένας ευγενέστατος κύριος και σας καθοδηγεί στο τραπέζι σας.

Πριν καν διανοηθείτε να παραγγείλετε, το πρώτο πράμα που επιθυμείτε να έχετε στα χέρια σας είναι φυσικά ο τιμοκατάλογος. Σε αντίθεση με άλλα «εστιατόρια» τα οποία έχετε επισκεφτεί, παρατηρείτε έναν πλουσιοπάροχο κατάλογο που περιγράφει τα παρεχόμενα «πιάτα» με εικόνες και χρήσιμες αναφορές στα συστατικά και τον τρόπο μαγειρέματος.

Ο σερβιτόρος είναι εύστοχος και περιγραφικός σε ότι συμπεριλαμβάνεται στο «μενού υπηρεσιών». Διακρίνετε μια επαγγελματική εμμονή στη λεπτομέρεια καθώς εξυπηρετείστε. Νιώθετε ότι το «service» κατανοεί τις ανάγκες σας και γι’ αυτό δεν χρειάζεται να αναφέρεστε σε εκκρεμή «θέματα» σε κάθε επίσκεψη του σερβιτόρου στο τραπέζι σας.

Ενημερώνεστε ότι υπάρχουν και «πιάτα ημέρας» τα οποία προσφέρονται σε υψηλότερο κόστος, αλλά η διαφοροποίησή τους αποδίδεται σε εξειδίκευση του chef και κυριότερη προτεραιότητα σερβιρίσματος. Η καλαίσθητη διακόσμηση του χώρου σας κινεί την περιέργεια να εξερευνήσετε με μια γενικότερη ματιά το υπόλοιπο «εστιατόριο». Η παραγγελία ολοκληρώνεται και δεν γνωρίζετε πόσο «κρύο» ή «ζεστό» θα σας σερβιριστεί το πιάτο. Ομως, έχετε ήδη ξεκινήσει έναν συλλογικό απολογισμό της πρώτης επαφής, που σας παρακινεί να εξετάσετε και μελλοντικές δυνατότητες επίσκεψης σε ένα «ευρύτερο πλαίσιο συνεργασίας» με τον χώρο.

Νομίζετε ότι διαφέρει πολύ ο τρόπος που σας προσεγγίζει η αγορά;

Ο οργανισμός ενός πάροχου υπηρεσιών διαθέτει ένα πλήρως ενημερωμένο business service catalog στους πελάτες του, το οποίο οφείλει να είναι πλήρως εναρμονισμένο με το περιεχόμενο ενός επίσης πρόσφατα ανανεωμένου technical services catalog. Κατά την γνώμη μου, το τελευταίο οφείλει να ανανεώνεται από τα αρμόδια στελέχη σχεδιασμού λύσεων (service design) με την ενημέρωση και συμβολή των υπεύθυνων παράδοσης λύσεων (service transition). Αναλογιστείτε τους τρόπους με τους οποίους ο οργανισμός σας συμπεριφέρεται όπως εσείς θα περιμένατε να εξυπηρετηθείτε αν ήσασταν ο πελάτης σας.

Ευθυγραμμίστε τον κατάλογο διαθέσιμων λύσεων με τις προσφερόμενες υπηρεσίες στην αγορά και, εφόσον κρίνετε εφικτή την αλλαγή στο τρόπο «σερβιρίσματος» υπηρεσιών, τολμήστε το.