Η Mellon Technologies επέλεξε πρόσφατα να χρησιμοποιήσει την open source λύση Asterisk για τις τηλεπικοινωνιακές της ανάγκες. Για τα οφέλη και τις δυνατότητες της λύσης μας μιλά ο Νίκος Κούνουπας, CTI Product Unit Manager της εταιρείας
Netweek: Ποιες ήταν οι απαιτήσεις που σας οδήγησαν στην επιλογή μιας λύσης VoIP;
Νίκος Κούνουπας: Η αρχική σκέψη που μας οδήγησε στη μετάπτωση του τηλεφωνικού κέντρου και του help desk τεχνικής υποστήριξης της Mellon Technologies σε τεχνολογία VoIP, αφορούσε στην ανάγκη αποδέσμευσής μας από τις εταιρείες συντήρησης με την αντίστοιχη μείωση κόστους.
Στην πορεία, ωστόσο, προέκυψαν και άλλες παράμετροι από την μετεγκατάσταση της τεχνικής υπηρεσίας, των αποθηκών και του τμήματος IT σε νέα γραφεία με επιτακτική ανάγκη την ενοποίησή τους με την υπάρχουσα δικτυακή υποδομή, αλλά και από την αυξανόμενη ανάγκη για επικοινωνία των στελεχών, ενώ βρίσκονταν σε απομακρυσμένα σημεία εντός και εκτός Ελλάδος.
Με αυτές τις ανάγκες εγνωσμένες και καταγεγραμμένες προχωρήσαμε στην υλοποίηση του έργου επιλέγοντας ως πλατφόρμα το Asterisk, κύρια για τις μεγάλες δυνατότητες παραμετροποίησης που παρέχει αλλά και για τη συμβατότητά του με την πλατφόρμα uCI της Altitude Software που χρησιμοποιούμε στο help desk μας ως βασικό εργαλείο CTI.
Netweek: Ποιες είναι οι σημαντικότερες υπηρεσίες που σας προσφέρει το VoIP; Υπάρχουν κάποια καταμετρημένα οφέλη από αυτές;
Νίκος Κούνουπας: Με τη μέχρι τώρα υλοποίηση έχουμε καταφέρει να ενώσουμε τα γραφεία μας σε Πανεπιστημίου, Πειραιώς και Βοτανικό, έχουμε δημιουργήσει ένα τεχνολογικά άρτιο help desk και έχουμε αναβαθμίσει το τηλεφωνικό μας κέντρο, αξιοποιώντας τις λειτουργίες που μας προσφέρει η ενοποίησή του με το CTI, mail server καθώς και με εναλλακτικά κανάλια για αποστολή και παραλαβή fax, sms κ.λπ.
Συνοπτικά θα μπορούσαμε να πούμε ότι πέραν του οικονομικού οφέλους, η χρήση του VoIP έχει διευκολύνει σημαντικά τις τηλεπικοινωνιακές ροές εργασίας, έχει αναβαθμίσει τις τηλεπικοινωνιακές παροχές προς τους εργαζομένους (π.χ. υπηρεσία τηλεφωνητή και απομακρυσμένη σύνδεση μέσω VPN), ενώ εξίσου σημαντική είναι και η εξοικονόμηση φυσικών πόρων που επιτρέπει, όπως ενέργεια και χαρτί.
Netweek: Γιατί επιλέξατε μια open source λύση; Υπήρχαν ή υπάρχουν κάποια προβλήματα στη χρήση της λύσης; Αν ναι, ποια είναι τα σημαντικότερα;
Νίκος Κούνουπας: Ο βασικός λόγος για την επιλογή του Asterisk ήταν ότι πρόκειται για μια πλήρως παραμετροποιήσιμη πλατφόρμα, η οποία χαρακτηρίζεται για τη λειτουργικότητα και την αξιοπιστία της.
Το Asterisk είναι μια open source πλατφόρμα, η οποία εξελίσσεται συνεχώς σε παγκόσμιο επίπεδο και είναι ανεξάρτητη σε μεγάλο βαθμό από H/W εξοπλισμό με δυνατότητα υποστήριξης αναλογικών και ψηφιακών συσκευών καθώς και softphones.
Η πλατφόρμα μπορεί να υποστηρίξει όλα τα δυνατά interfaces και πρωτόκολλα επικοινωνίας για σύνδεση με κλασικά ή VoIP τηλεφωνικά κέντρα ( i.e. E1, SIP). Μέχρι στιγμής δεν έχουμε συναντήσει κάποιον περιορισμό.
Netweek: Ποιες είναι οι νέες υπηρεσίες που θα μπορούσατε να αξιοποιήσετε από τη χρήση του VoIP; Για παράδειγμα το videoconference ή το Telepresence είναι κάτι που σας ενδιαφέρει;
Νίκος Κούνουπας: Εσωτερικά, η επόμενη φάση υλοποίησης περιλαμβάνει την ενοποίηση των τηλεφωνικών κέντρων των θυγατρικών μας στο εξωτερικό, επιτυγχάνοντας με αυτό τον τρόπο σημαντικές μειώσεις στα ενδοομιλικά τηλεπικοινωνιακά κόστη.
Επίσης, εξετάζουμε και τη δυνατότητα δημιουργίας λύσεων βασισμένων σε VoIP τεχνολογία, οι οποίες θα απευθύνονται κύρια σε επιχειρήσεις που είτε δεν έχουν τηλεφωνικό κέντρο, είτε θέλουν να επεκτείνουν την υφιστάμενή τους υποδομή με οικονομικό τρόπο.
Επιπλέον, μια ακόμα λύση που πιστεύουμε ότι θα έχει απήχηση στην αγορά είναι η υποστήριξη εταιρειών που θέλουν αν δραστηριοποιηθούν στον τομέα παροχής υπηρεσιών call center και δεν είναι σε θέση να επενδύσουν σε ένα CTI-enabled τηλεφωνικό κέντρο.