Το IT κάνει τη διαφορά

Ο Αλέξανδρος Πατεράκης, CIO, Etihad-Etisalat Mobily μιλάει στο netweek για τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει ένας Έλληνας CIO που δραστηριοποιείται σε μια μεγάλη εταιρεία κινητής τηλεφωνίας της Σαουδικής Αραβίας, επισημαίνοντας τις ιδιαιτερότητες αυτής της αγοράς, όπως και τον καταλυτικό ρόλο της Πληροφορικής για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

netweek: Ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει ένας CIO που απασχολείται σε μια εταιρεία του εξωτερικού;

Αλέξανδρος Πατεράκης: Oι προκλήσεις χωρίζονται σε τρεις κατηγορίες: το εργατικό δυναμικό τής εκάστοτε επιχείρησης (που παίρνει ποικίλες εκφάνσεις ανάλογα με τη γεωγραφική ζώνη δραστηριοποίησης, δημιουργώντας, ως εκ τούτου, διαφορετικές προκλήσεις), το στρατηγικό σχεδιασμό του οργανισμού (που εξαρτάται από τη μορφή και τον τόπο δραστηριοποίησής του) και, τέλος, τις δεξιότητες, εμπειρία και τεχνογνωσία που έχει αποκτήσει ο CIO από τις προηγούμενες δραστηριότητές του. Αυτό το τρίπτυχο είναι σταθερό και αποτελεί σημείο αναφοράς για οποιαδήποτε CIO δραστηριοποιείται στο εξωτερικό.

netweek: Πόσο δύσκολο είναι για έναν Έλληνα CIO να προσαρμοστεί στο εργασιακό περιβάλλον μιας χώρας διαφορετικής κουλτούρας από την ευρωπαϊκή, όπως είναι η Σαουδική Αραβία; Ποιες είναι οι ιδιαιτερότητες της αγοράς κινητής τηλεφωνίας σε μια χώρα όπως είναι η Σαουδική Αραβία;

Αλέξανδρος Πατεράκης: Αναμφίβολα, η προσαρμογή στο περιβάλλον μιας χώρας της Μέσης Ανατολής όπως είναι η Σαουδική Αραβία, είναι μια δύσκολη και προκλητική εμπειρία. Πρόκειται για μια περιοχή με έντονο θρησκευτικό χρωματισμό, με αρκετά διαφοροποιημένο οικονομικό μοντέλο σε σχέση με την Ευρώπη. Αυτήν την περίοδο οι χώρες της περιοχής βιώνουν μια περίοδο ανάπτυξης και ανασυγκρότησης, η οποία τα προηγούμενα χρόνια βασίζονταν στο πετρέλαιο, το οποίο αποτέλεσε και τον κύριο παραγωγικό άξονά τους. Στη Σαουδική Αραβία ειδικότερα υπάρχει μια έντονη εδαφική διασπορά, με τη συντριπτική πλειοψηφία του πληθυσμού να είναι συγκεντρωμένη σε 6-7 μεγάλες πόλεις.

Οι αχανείς εκτάσεις της χώρας δημιουργούν και αρκετά προβλήματα, καθώς ένα μεγάλο ποσοστό από αυτές είναι έρημος. Αυτό αποτελεί μια μεγάλη πρόκληση για τα τμήματα δικτύων, τα οποία καλούνται να διαχειριστούν δίκτυα που ενώ δεν έχουν την ίδια πληθυσμιακή επάρκεια όπως σε μια πόλη, απαιτούν σημαντικές επενδύσεις (στην εγκατάσταση και συντήρησή τους). Αυτό, επίσης, που κάνει τη Σαουδική Αραβία να διαφέρει σε σχέση με πολλές άλλες χώρες είναι η δημογραφία: περίπου το 60% του πληθυσμού είναι ηλικίας κάτω από 30 χρονών, κάτι που καταδεικνύει την έντονη παρουσία του νεανικού κοινού στη χώρα. Το σύνολο, σχεδόν, αυτών διαθέτει smartphone, με τη διείσδυση στην τοπική αγορά να υπερβαίνει το 85% και τις προοπτικές για το μέλλον να προδιαγράφονται εξαιρετικές, καθώς εκτιμάται ότι το penetration στην αγορά θα ξεπεράσει το 90% έως το 2020.

Η Σαουδική Αραβία, επίσης, βρίσκεται στις πρώτες τρεις θέσεις των παγκόσμιων στατιστικών χρήσης όλων των social media, ενώ διαθέτει τη δυναμική, ώστε να αποκτήσει γρήγορα ηγετική θέση σε οποιαδήποτε νέα υπηρεσία social media βγει στον αέρα. Αυτό αποτελεί το αποτέλεσμα της δυναμικής του νεανικού κοινού, με τη χρήση των data να βρίσκεται σήμερα ανάμεσα στα υψηλότερα επίπεδα παγκοσμίως.

netweek: Ποια είναι η θέση της Mobily στην αγορά και ποιοι είναι οι κύριοι άξονες δραστηριοποίησής της;

Αλέξανδρος Πατεράκης: Η εταιρεία Mobily, όπου κατέχω τη θέση του CIO, αποτελεί μία από τις εταιρείες του ομίλου Etihad-Etisalat, ενός ομίλου με εξαιρετικό αποτύπωμα στην Αφρική, στη Σαουδική Αραβία και σε χώρες της Ασίας. Η Etihad Etisalat δραστηριοποιείται στη Σαουδική Αραβία από το 2006, με την Mobily να αποτελεί τη μεγαλύτερη επένδυση εκτός των Αραβικών Εμιράτων, καλύπτοντας το μεγαλύτερο πληθυσμιακά πελατειακό κοινό. Αποτελεί, επίσης, μια εταιρεία που δραστηριοποιείται σε μια αναπτυσσόμενη χώρα, με ρυθμό ανάπτυξης 5- 7%, αποτελώντας σημείο εστίασης για τον Όμιλο. Η Mobily παρέχει υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας και ευρωζωνικών υπηρεσιών που αποτελούν και τον κύριο άξονα ανάπτυξης και λειτουργίας μας.

netweek: Πόση σημαντική είναι η Πληροφορική για την Mobily; Τι υπηρεσίες ΙΤ προσφέρετε στους πελάτες σας (εσωτερικούς και εξωτερικούς);

Αλέξανδρος Πατεράκης: H Πληροφορική αποτελεί το δεύτερο πυλώνα ανάπτυξης της εταιρείας μας (ο πρώτος είναι το δίκτυο) και το στοιχείο που μας διαφοροποιεί σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Άλλωστε, οι τεχνολογίες δικτύου είναι κοινές σε όλους, οι διαφορές ανάμεσα τους είναι ελάχιστες, ενώ τα δίκτυα των παρόχων βρίσκονται σήμερα, λίγο-πολύ, στα ίδια επίπεδα. Υπάρχουν τριών ειδών υπηρεσιών Πληροφορικής που ένας τηλεπικοινωνιακός φορέας παρέχει. Το πρώτο αφορά την πληροφοριακή υποστήριξη του ίδιου του οργανισμού, δίνοντας στους εργαζόμενους ότι πιο καινούργιο υπάρχει, βελτιώνοντας, κατά το δυνατόν, την καθημερινότητά τους στο χώρο εργασίας.

Το δεύτερο, και πολύ σημαντικό κομμάτι. αφορά προϊόντα και υπηρεσίες που διατίθενται στην αγορά για τους πελάτες και τους συνδρομητές μας, όπου η αξιολόγησή μας γίνεται με δείκτες όπως είναι το Time- to-Market και το Innovation Index (ήτοι πόσο καινοτομικές είναι οι υπηρεσίες που διαθέτουμε στην αγορά). Ο τρίτος άξονας, ο οποίος έχει αρχίσει να αναπτύσσεται έντονα στον οργανισμό μας τα τελευταία δύο χρόνια, αφορά το ευρύτερο κομμάτι των Big Data. Ένας τηλεπικοινωνιακός φορέας διαχειρίζεται ένα πολύ μεγάλο όγκο δεδομένων, η σωστή αξιοποίηση των οποίων μπορεί να βοηθήσει είτε στην εξέλιξη των προϊόντων του, είτε στη δημιουργία πρόσθετων ροών εσόδων μέσα από την εμπορευματοποίησή τους.

netweek: Με ποιο τρόπο εκμεταλλεύεστε τα Big Data στην Mobily;

Αλέξανδρος Πατεράκης: Ένα παράδειγμα αφορά τις σημαντικές επενδύσεις που γίνονται αυτήν την περίοδο στη Σαουδική Αραβία αφορά την κατασκευή οικιών. Υπάρχει μεγάλο πρόβλημα στη διαθεσιμότητα των κατοικιών και το κράτος, μαζί με εγχώριους ιδιωτικούς φορείς, έχουν εκπονήσει συγκεκριμένα προγράμματα ανάπτυξης. Στο πλαίσιο αυτό μάς προσέγγισε μια εταιρεία παροχής ρεύματος της Σαουδικής Αραβίας, ζητώντας στοιχεία για το πού κινείται πληθυσμιακά ο κόσμος της χώρας. Συγκεκριμένα, αυτό που μας ζήτησαν και τους δώσαμε ήταν ένα μοντέλο, μέσα από το οποίο βλέπανε την κινητικότητα (ροές) του πληθυσμού. Τα στοιχεία που τους διαθέσαμε (αποτέλεσμα των Big Data), παρείχαν με πολύ μεγάλη λεπτομέρεια και ακρίβεια την κίνηση των πληθυσμιακών ροών, οπότε γνώριζαν τάσεις μετεγκατάστασης προς συγκεκριμένες συνοικίες. Mε τον τρόπο αυτο επιταχύναν τις επενδύσεις τους σε συγκεκριμένες περιοχές, ενώ τις καθυστέρησαν σε άλλες, κάνοντας μια καλύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείριση των επενδυτικών τους πόρων. Έχουμε αναπτύξει και άλλες αντίστοιχες κάθετες λύσεις, φυσικά, πάντα μέσα στο πλαίσιο προστασίας των προσωπικών δεδομένων.

netweek: Από πόσα άτομα στελεχώνεται το τμήμα σας; Πόσο δύσκολο είναι να βρείτε τα κατάλληλα άτομα για τη στελέχωσή του;

Αλέξανδρος Πατεράκης: Η Διεύθυνση Πληροφορικής στην Mobily απασχολεί περίπου 800 άτομα, εκ των οποίων τα τρία τέταρτα είναι outsourced. Σε περιοχές ενδιαφέροντος που αφορούν το μελλοντικό σχεδιασμό υπηρεσιών και τη χάραξη της στρατηγικής ανάπτυξης συνεχίζουμε να τις διατηρούμε in-house, ενώ σε outsource δίνουμε κομμάτια των βασικών λειτουργιών του τμήματος που αφορούν είτε operations είτε development. Με αυτό το λειτουργικό μοντέλο πιστεύουμε ότι αποφεύγουμε μια συγκεντρωτική Διεύθυνση Πληροφορικής και υιοθετούμε μια πιο ευέλικτη και αποτελεσματική Διεύθυνση. Όσον αφορά τη στελέχωση του τμήματος, λόγω του ειδικού καθεστώτος που υπάρχει στη Σαουδική Αραβία με τις βίζες, δεν υπάρχουν δυσκολίες άμεση διαθεσιμότητα εξειδικευμένου προσωπικού που να είναι σωστά καταρτισμένο για τις ανάγκες μας.

Αυτό το πρόβλημα το αντιμετωπίζουμε μέσα από ένα πολύ συγκεκριμένο σχεδιασμό. Έτσι, σε τομείς όπου χρειαζόμαστε στελέχη με εξειδικευμένες γνώσεις, όπως data scientists για παράδειγμα, τρέχουμε ένα πρόγραμμα, μέσα από το οποίο αντλούμε από το εξωτερικό στελέχη που κατέχουν αυτές τις γνώσεις. Αυτούς θα τους προσλάβουμε και στη συνέχεια θα εργαστούμε πάνω τους επικουρικά, προσθέτοντας άτομα και από την τοπική αγορά, ώστε να διαχειριστούμε και να επεκτείνουμε την τεχνογνωσία και εμπειρία τους. Σε τομείς όπου είναι πολύ δύσκολο να βρούμε το προσωπικό που χρειαζόμαστε, καταφεύγουμε στο outsourcing.

netweek: Ποιο είναι το budget του τμήματός σας;

Αλέξανδρος Πατεράκης: To ετήσιο budget του τμήματός μας ξεπερνάει τα 80 εκατομμύρια ευρώ περίπου. Αυτήν την περίοδο, επίσης, βρίσκεται σε εξέλιξη ένα τετραετές πρόγραμμα ανάπτυξης, το οποίο έχει ορίζοντα το 2018.

netweek: Ποια ΙΤ Projects τρέχετε αυτήν την περίοδο;

Αλέξανδρος Πατεράκης: Tα projects που τρέχουμε αυτήν την περίοδο βασίζονται σε τρεις άξονες. Ο πρώτος αφορά το decommisioning.Συγκεκριμένα υπάρχουν αρκετές παλιές εφαρμογές οι οποίες δεν ανταποκρίνονται στην καθημερινότητα της επιχείρησης και δεν αποτελούν κομμάτι του στρατηγικού μας σχεδιασμού και, ως εκ τούτου, θέλουμε να τις αντικαταστήσουμε με καινούργιες. Ο δεύτερος άξονας των δραστηριοτήτων μας αφορά την προσπάθεια συγχώνευσης όλων των υπηρεσιών δεδομένων κάτω από μια ομπρέλα, ώστε να έχουμε εύκολη πρόσβαση σε αυτά για να τα εκμεταλλευόμαστε είτε για εμπορικούς είτε για εταιρικούς σκοπούς.

Ο τρίτος πυλώνας αφορά customized λύσεις μας που είχαν αναπτυχθεί πάνω σε προϊόντα off-the-shelf, ένα ζήτημα που αντιμετωπίζουν πολλές επιχειρήσεις και αποτελεί πρόκληση για κάθε CIO. Και εδώ έχουμε προβεί σε ένα στρατηγικό σχεδιασμό που θα μας επιτρέψει να αφαιρέσουμε αυτού του είδους τα customizations, γυρνώντας σε out- of-box λύσεις, οι οποίες θα μας παρέχουν λύσεις πολλαπλών δυνατοτήτων και όχι συγκεκριμένες λύσεις μεμονωμένου σκοπού. Η βάση πάνω στην οποία έχουμε αποφασίσει να αναπτύξουμε τo σχεδιασμό των πληροφοριακών συστημάτων είναι βασισμένη στα Framework eTom, SID και TAM του TMForum

netweek: Από πού προμηθεύεστε τα προϊόντα και τις λύσεις που χρησιμοποιείτε στις υποδομές σας;

Αλέξανδρος Πατεράκης: To σύνολο των προϊόντων και λύσεων, λαμβάνοντας υπόψη τις περιορισμένες δυνατότητες της τοπικής αγοράς, τα φέρνουμε από το εξωτερικό. Συνεργαζόμαστε, ακόμα, και με εταιρείες από το ελλαδικό χώρο, όπως, για παράδειγμα, με την Upstream (στο κομμάτι του mobile marketing και των value added services), με την Oracle Ελλάδος (κατά κύριο λόγο στα προϊόντα Oracle που διαθέτουμε, με το γραφείο της Αθήνας να μας εξυπηρετεί στο κομμάτι του technical support, αλλά και του technical presales), ενώ υπάρχει και μια στενή συνεργασία με το γραφείο της Accenture στην Ελλάδα (όσον αφορά το κομμάτι των Big Data).

netweek: Πόσο σημαντικό είναι για έναν CIO σήμερα να έχει καλή σχέση με τη διοίκηση;

Αλέξανδρος Πατεράκης: Σήμερα έχει εξαιρετική σημασία η σχέση του CIO με τη διοίκηση, ειδικά για τον τηλεπικοινωνιακό κλάδο,. Κάθε CIO οφείλει να βλέπει πολύ σοβαρά αυτό το κομμάτι, πρέπει να μπορεί να δίνει στη διοίκηση τη δυνατότητα να αντιλαμβάνεται τη σπουδαιότητα και τη σημασία της Πληροφορικής – κάτι που σήμερα, σε πολλές περιπτώσεις, δεν διαφαίνεται (παρόλο που είναι πραγματικότητα). Ο CIO θα πρέπει, ακόμα, να αντιληφθεί ότι δεν αποτελεί ένα στέλεχος που διεκπεραιώνει και υποστηρίζει τις πληροφοριακές ανάγκες του οργανισμού, αλλά ένα στέλεχος που συντελεί άρρηκτα στο σχεδιασμό του αύριο της επιχείρησης.

Η Πληροφορική αποτελεί βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για κάθε επιχείρηση. Είναι πολύ σημαντικό ο CIO να μπορεί να ρίχνει στο τραπέζι τεχνολογικές λύσεις και προτάσεις, αλλά και επιχειρεί να ανοίγει νέους ορίζοντες στους οποίους θα μπορούσε να δραστηριοποιηθεί η επιχείρηση, λόγω των τεχνολογικών ικανοτήτων που έχει αποκτήσει. Στο πλαίσιο αυτό είναι πολύ σημαντικό ο CIO να συμμετέχει στις αποφάσεις της διοίκησης, αλλά και να λαμβάνονται υπόψη οι τοποθετήσεις του στο στρατηγικό σχεδιασμό.

Τέλος, είναι πολύ σημαντικό ο ίδιος ο CIO να παραμένει άμεσα συνδεδεμένος με τα τεκταινόμενα όχι μόνο της απόρροιας αγοράς ή του industry στο οποίο δραστηριοποιείται, αλλά να βλέπει και τι γίνεται πολύ μακρύτερα. Διότι οι τεχνολογικές αλλαγές που συμβαίνουν τα τελευταία χρόνια είναι ραγδαίες και, σε ορισμένες περιπτώσεις, εξαιρετικά disruptive – άρα, από τη μια χρονιά στην άλλη μπορεί να αλλάξει αρκετά το περιβάλλον δραστηριοποίησης της επιχείρησης.

netweek: Πόσο σημαντική είναι η πελατοκεντρικότητα για την Mobily;

Αλέξανδρος Πατεράκης: H πελατοκεντρική σχέση είναι ένα εξαιρετικά σημαντικό στοιχείο, σχεδόν στο σύνολο αγορών και φυσικά των τηλεπικοινωνιών. Για εμάς αποτελεί, ίσως, ένα από τα πέντε κορυφαία metrics τα οποία παρακολουθούμε σε εβδομαδιαία βάση, εκτιμώντας την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών και προϊόντων μας και την εμπειρία που προσφέρουμε στους πελάτες. Άμεσος στόχος μας είναι να έχουμε μια ξεκάθαρη εικόνα, κατά πόσο αυτά η διάθεση των υπηρεσιών μας έχει ή όχι την απαιτούμενη αποδοχή των πελατών μας. Διότι πολλές φορές μπορεί να διαθέσεις προϊόντα και υπηρεσίες στην αγορά, τα οποία δεν ενδιαφέρουν τους πελάτες σου (ή να μην τους ενδιαφέρουν στο βαθμό που πιστεύεις). Οι υπηρεσίες που διαθέτουμε αυτήν τη στιγμή στην αγορά κοιτάμε να είναι όσο γίνεται πιο ευέλικτες και στοχευμένες συγκεκριμένες πελατειακές ομάδες. Παλιότερα, στόχος μας ήταν να κυκλοφορούσαμε ένα προϊόν στην αγορά που να αποτελούσε κίνητρο αγοράς για το 60-70% της πελατειακής μας βάσης.

Σήμερα, τα πράγματα έχουν αλλάξει: μας ενδιαφέρει να αναπτύξουμε λύσεις για το 5%, το 7%, το 10% ή το 15% της πελατειακής μας βάσης. Βλέπουμε ότι όσο περνάει ο καιρός – και αντλώντας στοιχεία από τα social media και τη συμπεριφορά των πελατών μας – υπάρχουν κάποια συγκεκριμένα κομμάτια των πελατών μας, με πολύ κοινές ανάγκες, πολύ κοινές συμπεριφορές και πολύ συγκεκριμένη ζήτηση. Ειδικά η νέα γενιά, οι λεγόμενοι millennials, είναι απόλυτα ξεκάθαρη στις ανάγκες της, με το επίπεδο κρίσης απέναντι στα προϊόντα και στις υπηρεσίες να είναι πολύ αυστηρό. Η νέα γενιά σήμερα ξέρει τι θέλει. Άρα το να τους δώσεις ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που θα καλύπτει ένα ποσοστό της ανάγκης τους δεν αρκεί. Οφείλουμε να έχουμε την ευελιξία, ώστε να προσφέρουμε πελατοκεντρικές λύσεις για πολύ συγκεκριμένες ομάδες πελατών.

netweek: Τι συμβουλές θα δίνατε στους Έλληνες συναδέλφους σας που θα θέλανε να ακολουθήσουν μια καριέρα στο εξωτερικό;

Αλέξανδρος Πατεράκης: Όποιος ενδιαφέρεται να εργαστεί ως CIO στο εξωτερικό οφείλει να προετοιμαστεί για την αγορά που θα δραστηριοποιηθεί. Επιπλέον, θα πρέπει να προετοιμάσει και τον ίδιο τον εαυτό του, διότι οι εταιρείες σήμερα δεν αναζητούν σήμερα μόνο ένα στέλεχος, αλλά αναζητούν σε ένα νέο CIO να συμμετέχει ενεργά με προτάσεις, ιδέες και λύσεις για τα καθημερινά προβλήματα που αντιμετωπίζει ο οργανισμός στον επιχειρησιακό σχεδιασμό. Τέλος, θα πρέπει να προετοιμαστεί για να διαχειριστεί τις πολύ διαφορετικές κουλτούρες των στελεχών στον οργανισμό του. Στο εξωτερικό, ωστόσο, η διασπορά της «γεωγραφικότητας» των ατόμων που στελεχώνουν μια Διεύθυνση Πληροφορικής μπορεί να είναι ευρεία, με διαφορετικά πολιτιστικά υπόβαθρα, διαφορετικές εμπειρίες, διαφορετικό τρόπο εργασίας. Και όλα αυτά θα πρέπει ένας CIO να μπορεί να τα συνθέσει για να μπορεί να φέρει το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα στην επιχείρηση που θα δραστηριοποιηθεί.