Σε μια περίοδο όπου οι επιχειρήσεις αναπροσαρμόζουν τη στρατηγική τους και αναθεωρούν τις προτεραιότητές τους, το IT Service Management επιδιώκει να διαδραματίσει ένα σημαντικό ρόλο στο να προσδώσει ώθηση στους οργανισμούς για τη βελτίωση της επιχειρησιακής λειτουργίας, τη διακυβέρνηση και την προστιθέμενη αξία υπηρεσιών.

Αξιοποιώντας το Continual Service Improvement (CSI) ένας οργανισμός μπορεί να εφαρμόσει πρακτικές που θα ωθήσουν τη λήψη αποφάσεων, σε ένα αποτελεσματικό πλαίσιο διακυβέρνησης, επιδιώκοντας τη Συνεχή Βελτίωση Υπηρεσιών και διασφαλίζοντας την ποιότητα υπηρεσίας προς τους πελάτες. Το ITIL υποδεικνύει το CSI ως τη συνεχή προσπάθεια βελτίωσης ποιότητας υπηρεσιών, για τις οποίες είναι σημαντικό να συνυπολογιστεί και η ικανοποίηση πελατών.

Στις αλληλοσυνδεόμενες αυτές ανάγκες πελάτη-υπηρεσίας, για να υπάρχει έστω και η παραμικρή πιθανότητα βελτίωσης των επιχειρησιακών λειτουργιών ενός οργανισμού, είναι αναγκαία η κατανόηση των λόγων για τους οποίους διαδικασίες πρέπει να προσεγγίζονται επανειλημμένως κάτω από το φακό της συνεχούς βελτίωσης.

Σε αντίθετη περίπτωση υπάρχει κίνδυνος να τηρηθεί μια στάση του ‘just do it’, όποτε και δεν υπάρχει ουσιαστική μέριμνα για το αν μπορεί μια υπηρεσία να προσφέρει κάτι παραπάνω στον πελάτη. Για να διαμορφωθούν οι συνθήκες για τη συνεχή εφαρμογή του CSI, η Υπηρεσία κατ’ ιδίαν πρέπει να μετρηθεί με τέτοιο τρόπο, ώστε ο οργανισμός να δύναται να προσδιορίσει τον τρόπο με τον οποίο η Υπηρεσία ενισχύει το επιχειρησιακό στρατηγικό όραμα.

Το CSI επικεντρώνεται στο 7-Step Improvement Process και αποτελείται από τα ακόλουθα βήματα:
1. Προσδιορισμός του τι θα μετρηθεί – η πληροφορία θα πρέπει να είναι άμεσα διαθέσιμη από τον σχεδιασμό της υπηρεσίας
2. Προσδιορισμός του τι μπορεί να μετρηθεί – ορίζοντας τις απαιτήσεις μιας υπηρεσίας, τον προϋπολογισμό, καθώς και την αναγνώριση των IT δυνατοτήτων καθίσταται πιο εύκολη η απόδοση μετρικών ανά υπηρεσία
3. Συλλογή πληροφορίας – τα δεδομένα συλλέγονται από ακατέργαστα γεγονότα και την καταγεγραμμένη ιστορικότητα αυτών και σύμφωνα με τους στόχους των επιχειρησιακών λειτουργιών
4. Επεξεργασία πληροφορίας – επεξεργασία δεδομένων που έχουν συλλεχθεί και κατηγοριοποίηση σύμφωνα με Critical Success Factors και Key Performance Indicators
5. Ανάλυση πληροφορίας – το αποτέλεσμα της επεξεργασίας δεδομένων παράγει την πληροφορία που υποδεικνύει λειτουργικά κενά, σημεία βελτίωσης και την επιρροή στη συνολική πληροφορία του οργανισμού
6. Παρουσίαση και χρήση πληροφορίας – η επεξεργασμένη πληροφορία παρουσιάζεται στη διοίκηση και διανέμεται, εξηγώντας τις επιχειρησιακές απαιτήσεις, ταυτόχρονα υποδεικνύοντας λύσεις και τρόπους βελτίωσης της υπηρεσίας
7. Εφαρμογή διορθωτικών κινήσεων – αναγνώριση περιοχών που χρήζουν αλλαγών και οποιαδήποτε τρωτά σημεία θα πρέπει να αναφερθούν, ώστε να παρθούν αποφάσεις για το ποιες λύσεις και αλλαγές είναι εφικτές.

Το 7-Step Improvement Process έχει κύριο σκοπό την απορρόφηση πληροφορίας από όλο το φάσμα του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας. Δηλαδή τον σχεδιασμό της υπηρεσίας, την έκδοση και μετάβαση αυτής στο operations και την στρατηγική κατεύθυνση της υπηρεσίας.

IT Service Management Conference
Τα όσα ειπώθηκαν είναι μόνο ένα κομμάτι του τι πρόκειται να διαδραματιστεί στο 4ο IT Service Management Conference, το οποίο φέτος εστιάζει στο μετασχηματισμό υπηρεσιών και μέσα από διεθνή και εγχώρια case studies επιδιώκει να αναδείξει τη συνεχή βελτίωση και μέτρηση ποιότητας υπηρεσιών με τις δυνατότητες που συνδέονται στον περιορισμό λειτουργικού κόστους. Αναμένεται επίσης με μεγάλο ενδιαφέρον η αναφορά σε case studies επί ελληνικού εδάφους.

Πιο συγκεκριμένα, ο Robert S. Falkowitz, εμπειρογνώμων της διαχείρισης ποιότητας και της διαρκούς βελτίωσης, θα αποκαλύψει τρόπους διαχείρισης ποιότητας έχοντας ως πρόκληση τον περιορισμό διαθέσιμων πόρων. Ο Alejandro E. Debenedet θα επικεντρωθεί στον τρόπο που ανθρώπινες συμπεριφορές και κουλτούρες επηρεάζουν τη διαχείριση υπηρεσιών, αναλύοντας το Attitude, Behavior και Culture των ατόμων που απαρτίζουν επιχειρησιακές μονάδες.

Τέλος, ο Dr. Paul Davies, θα αναλύσει το πώς ο επιχειρηματικός μετασχηματισμός μπορεί να αναδιαμορφώσει συγκεκριμένες υπηρεσίες με σκοπό την αναζήτηση της βελτίωσης προστιθέμενης αξίας και όλα αυτά από την σκοπιά διεθνών έργων IT Service Management.