Οι οργανισμοί καλούνται καθημερινά να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις στο περιβάλλον τους με αλλαγές στρατηγικής, νέες αντιλήψεις ή θεωρίες και εισαγωγή νέων τεχνολογιών.
Η δυναμική εισαγωγή των υπηρεσιών γενικής χρήσης, των utility services ή όπως τείνει να επικρατήσει cloud computing, αποτελεί μια λύση, αλλά ταυτόχρονα και μια πρόκληση τόσο για τους παρόχους που θα διαμορφώσουν τις υπηρεσίες, όσο και για τους χρήστες που θα κληθούν να τις επιλέξουν.
Με την παροχή υπηρεσιών on-demand δίνονται λύσεις στα θέματα κόστους, χρόνου υλοποίησης και ανάπτυξης. Η τιμολόγησή τους μπορεί να είναι ανάλογα με την κατανάλωση, όπως π.χ. το νερό ή το ηλεκτρικό ρεύμα, ή ανάλογα με επιλογές πακέτων, όπως π.χ. η συνδρομητική τηλεόραση.
Καθώς παρατηρούμε τη στροφή από λύσεις βασισμένες στην τεχνολογία προς αυτές που βασίζονται στις υπηρεσίες, είναι επόμενο οι αρχές του ITSM και οι πρακτικές του ITIL να αποτελούν μονόδρομο, καθώς οι πάροχοι πρέπει να σχεδιάσουν, να αναπτύξουν και να υποστηρίξουν υπηρεσίες με ένα καλά δομημένο τρόπο και οι χρήστες πρέπει να έχουν τρόπους να περιγράψουν τις ανάγκες τους, να τεκμηριώσουν το επίπεδο υπηρεσιών που επιθυμούν και να αξιολογήσουν υπηρεσίες και παρόχους.
Η σημασία στον ορισμό των απαιτήσεων του πελάτη και τον καθορισμό του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών με τη δημιουργία service level agreements (SLAs), operational level agreements (OLAs) and underpinning contracts (UC) περιγράφονται στα Lifecycles του ITIL. Tα SLAs είναι οι συμφωνίες μεταξύ του business και του IT, τα OLAs είναι μεταξύ των εσωτερικών περιοχών του IT/ οργανισμού, ενώ τα UC μεταξύ IT και εξωτερικών προμηθευτών. Η ορθότητα και η τήρησή τους καθορίζει τη λειτουργικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Η ευθυγράμμιση υπηρεσιών, διαδικασιών, ανθρώπων και εργαλείων με στόχο την παροχή και υποστήριξη των επιχειρηματικών απαιτήσεων παραμένει στο επίκεντρο και η εφαρμογή του ITSM παίζει καθοριστικό ρόλο στην απόφαση για υλοποίηση και τη λειτουργία Cloud υπηρεσιών.