Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση ενός προγράμματος εφαρμογής και βελτίωσης διεργασιών δεν είναι απλή υπόθεση. Απαιτεί σωστό σχεδιασμό, προγραμματισμό και συλλογική προσπάθεια. Μερικά απλά σημεία θα σας βοηθήσουν στην ομαλότερη μετάβαση από το σχεδιασμό στην υλοποίηση και τη λειτουργία.

1. Ενεργή Συμμετοχή
Από τη φάση του σχεδιασμού, ενεργοποιήστε όλους όσους αφορά η κάθε διεργασία, χρήστες, πελάτες, τεχνικούς, διαχειριστές. Συζητήστε εκτενώς τις αλλαγές από την υπάρχουσα κατάσταση και προσπαθήστε συλλογικά να βελτιώσετε τις λεπτομέρειες πριν την εφαρμογή της διεργασίας – εξασφαλίζεται έτσι η αποδοχή της και η παρακίνηση των ανθρώπων. Βεβαιωθείτε πως είναι κατανοητό σε όλους τι προσπαθούμε να πετύχουμε και ποια τα προσδοκώμενα οφέλη.

2. Τεκμηρίωση
Είναι σημαντικό να ξεκινήσετε την τεκμηρίωση άμεσα και σε επίπεδο που θα γίνεται κατανοητή η διεργασία και η εφαρμογή της ακόμα και από άτομα που θα τη διαβάσουν για πρώτη φορά. Απλά διαγράμματα δεν εξυπηρετούν αν δεν συνοδεύονται από επεξηγηματικό κείμενο για κάθε βήμα της διεργασίας. Απλή αντιγραφή από τα βιβλία του ITIL δεν συνιστάται. Φροντίστε να έχετε προσαρμόσει τις διεργασίες στο περιβάλλον της επιχείρησής σας και τη λεπτομέρεια της τεκμηρίωσης στο επίπεδο των ανθρώπων που θα τις εκτελέσουν.

3. Σαφείς ρόλοι
Πρέπει να είναι σαφές σε όλους όσοι εμπλέκονται σε μια διεργασία το τι απαιτείται από αυτούς, ποιες είναι οι αρμοδιότητες και η ευθύνη που έχουν, ποια είναι τα όρια των ενεργειών τους, πώς επικοινωνούν μεταξύ τους οι εμπλεκόμενοι και φυσικά πώς και με ποια κριτήρια αξιολογείται η απόδοσή τους.

Ορίστε έναν υπεύθυνο (process owner) για κάθε διεργασία, ο οποίος θα έχει και την ευθύνη για τη λειτουργία της, την αξιολόγηση των ανθρώπων και της ίδιας της διεργασίας, τις αλλαγές και τις βελτιώσεις.

4. Σωστά βήματα
Μην επιχειρήσετε να εφαρμόσετε όλες τις διεργασίες μαζί την ίδια στιγμή. Προχωρήστε σε μια σταδιακή υλοποίηση, απαραίτητα με περίοδο δοκιμαστικής εφαρμογής. Με αυτό τον τρόπο θα εξασφαλίσετε τη συμμόρφωση όλων με τη νέα διεργασία και θα έχετε χρόνο για απαιτούμενες μικροδιορθώσεις.

5. Ενσωμάτωση των Διεργασιών
Διαδικασίες που θα χαρακτηρισθούν ως «λίγη δουλίτσα παραπάνω…», «γραφειοκρατία…» ή ακόμα χειρότερα «ένα επιπλέον βάρος» είναι καταδικασμένες να αποτύχουν. Φροντίστε γίνει ξεκάθαρο πως κάθε διεργασία είναι η αποτύπωση του τρόπου που κάνουμε τη δουλειά μας μέσα στον οργανισμό, είναι αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας και όχι ένα ξένο σώμα.

6. Μην χαλαρώνετε
Δεν υπάρχει χρόνος για εφησυχασμούς, πρέπει συνεχώς να ελέγχετε τη σωστή εφαρμογή των διαδικασιών και να αποτιμάτε την αποδοτικότητά τους. Ο υπεύθυνος της διεργασίας θα πρέπει να ορίσει τους δείκτες απόδοσης και να συλλέγει τα στοιχεία βάση των οποίων θα αξιολογούνται τόσο οι άνθρωποι όσο και οι ίδιες οι διεργασίες.

7. Βελτιώσεις
Ολες οι διεργασίες θα πρέπει απαραίτητα να αξιολογούνται τουλάχιστον μια φορά το χρόνο. Η αξιολόγηση μπορεί να γίνεται είτε από ανθρώπους του ΙΤ (self-assessment), είτε από εσωτερικούς ελεγκτές (ΙΤ Auditors), είτε από εξειδικευμένους συμβούλους. Αυτό που έχει σημασία είναι αξιολογούμε σωστά το βαθμό ωριμότητας (maturity) των διεργασιών μας, να μπορούμε να αναγνωρίσουμε σημεία βελτίωσης και να συμφωνούμε στο πλάνο υλοποίησης βελτιώσεων.

8. Επικοινωνία
Ο ακρογωνιαίος λίθος για την επιτυχή εφαρμογή των διεργασιών είναι η συνεχής και τακτική επικοινωνία μεταξύ όλων των εμπλεκομένων. Εξασφαλίστε με σωστή και τακτική επικοινωνία την κατανόηση, την ομαλή εφαρμογή και την τελειοποίηση των διεργασιών που επιτυγχάνουν τους επιχειρηματικούς και επιχειρησιακούς σας στόχους.

ΙΤ Service Management Conference
Περισσότερα και εξίσου ενδιαφέροντα θέματα θα έχετε την ευκαιρία να παρακολουθήσετε στο 1ο Συνέδριο IT Service Management στις 20 Νοεμβρίου στο Συνεδριακό κέντρο Δαΐς.

Το itSMF Hellas, είναι το ελληνικό παράρτημα του διεθνούς μη κερδοσκοπικού οργανισμού IT Service Management Forum. Απευθύνεται στα στελέχη και τις εταιρείες Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών και αποτελεί το φόρουμ ανταλλαγής ιδεών, πληροφοριών και εμπειρίας για την ανάπτυξη και προώθηση της χρήσης των βέλτιστων πρακτικών στη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής. Εστιάζει σε ενδιαφέροντα και επίκαιρα θέματα όπως IT Service Management, Operations, Governance, IΤ-Business Alignment και IT Value generation.