Το δυσχερές οικονομικό κλίμα απαιτεί τη διαμόρφωση μιας πιο εστιασμένης αντιμετώπισης της ζήτησης για υπηρεσίες Πληροφορικής. Η σωστή στρατηγική θα πρέπει να συνδυάζει τα έργα που διαφοροποιούν το business με τις βελτιώσεις υπηρεσιών και εφαρμογών που επιφέρουν μεγάλη αξία και υλοποιούνται εύκολα.

Της Gartner / Απόδοση: Ισαβέλλα Ζαμπετάκη, [email protected].

Η διαχείριση της ζήτησης για υπηρεσίες Πληροφορικής σε μια επιχείρηση εστιάζει συνήθως στην καταγραφή αιτημάτων ευρέως φάσματος εκ μέρους του business, τα οποία στη συνέχεια φιλτράρονται, αξιολογούνται και κατηγοριοποιούνται ώστε να επιτρέπουν τη λήψη μιας τελικής απόφασης σχετικά με το ποιες πρωτοβουλίες θα πρέπει να χρηματοδοτηθούν ώστε να επιτευχθούν τα μεγαλύτερα λειτουργικά και στρατηγικά οφέλη.

Αν και αυτή η προσέγγιση είναι έγκυρη και σωστή, οι συνεχιζόμενη ύφεση (ή, οι αργοί ρυθμοί ανάπτυξης, ανάλογα με τη γεωγραφική περιοχή) καλεί τις επιχειρήσεις να εστιάσουν τις επενδύσεις Πληροφορικής σε λιγότερες περιοχές, εκείνες που είναι ξεκάθαρο ότι θα επιφέρουν τη διαφοροποίηση του business.

Αυτό σημαίνει ότι οι CIOs των πληττόμενων από την ύφεση αγορών θα πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται τη ζήτηση για υπηρεσίες Πληροφορικής. Αντί να δέχονται απλά τα αιτήματα των επιχειρησιακών χρηστών θα πρέπει να διαμορφώσουν μια πιο ενεργή στάση και να προτείνουν από μόνοι τους νέα έργα Πληροφορικής τα οποία θα έχουν σημαντικό αντίκτυπο στο Business, χωρίς να απαιτούν τεράστια προσπάθεια εκ μέρους του ΙΤ και που θα αυξήσουν την επιχειρηματική αξία επενδύσεων που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί.

Οι παρακάτω συστάσεις της Gartner μπορούν να βοηθήσουν τους CIOs να δημιουργήσουν μια λίστα από τομείς προς βελτίωση που, σε συνδυασμό με ένα συγκρατημένο χαρτοφυλάκιο νέων πρωτοβουλιών με στόχο την διαφοροποίηση και την ανάπτυξη, θα αποτελούν ένα πλάνο διαχείρισης της ζήτησης, κατάλληλο για τα δεδομένα της ύφεσης.

Αξιοποιήστε τα στοιχεία του IT Service Delivery
Οι IT service delivery managers θα πρέπει να αξιοποιήσουν το feedback που λαμβάνουν από τους εκπροσώπους του business ώστε να εντοπίσουν τυχόν προβλήματα στην υποδομή των υπηρεσιών που έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην απόδοση των διαδικασιών του business. Τέτοιου είδους προβλήματα μπορεί να είναι η χαμηλή διαθεσιμότητα των συστημάτων ή οι αργοί χρόνοι απόκρισης. Ανάλογα με το πρόβλημα, θα πρέπει να προτείνονται οι κατάλληλες βελτιώσεις.

Ταυτόχρονα, η ανάλυση των βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων τάσεων όσον αφορά την κατανάλωση υπηρεσιών και η συλλογή πληροφοριών σχετικά με αλλαγές στα οργανωτικά σχέδια -όπως, για παράδειγμα, αλλαγές σε επίπεδο προσωπικού, γραφείων ή πρόσβασης σε εφαρμογές- ενδέχεται να αποκαλύψουν σημαντικές ευκαιρίες για rightsizing και καθορισμό της κατάλληλης κλίμακας όσον αφορά την παροχή υπηρεσιών ΙΤ.

Σκανάρετε προσεκτικά τα αιτήματα για αλλαγές σε επίπεδο εφαρμογών
Στελέχη του Business και του ΙΤ θα πρέπει να εξετάσουν από κοινού όλα τα αιτήματα για λειτουργικές αλλαγές σε επίπεδο εφαρμογών ώστε να δώσουν προτεραιότητα σε βελτιώσεις που επιφέρουν τα καλύτερα αποτελέσματα και απαιτούν τη μικρότερη προσπάθεια. Προς το σκοπό αυτό μπορούν να κινητοποιηθούν και κάποιες ομάδες χρηστών οι οποίες θα συλλέξουν feedback για το ποιες είναι οι ευκαιρίες για βελτιώσεις που κινούνται στην παραπάνω λογική. Η πρακτική αυτή ενδείκνυται ιδιαίτερα για μεγάλες εφαρμογές ERP.

Τα αιτήματα των επιχειρησιακών χρηστών για εκπαίδευση στη χρήση εφαρμογών και το feedback που συλλέγεται κατά τις εκπαιδεύσεις αυτές αποτελούν μια «κρυφή» πηγή μεγάλης αξίας, ικανή να οδηγήσει σε γρήγορες αλλά σημαντικές βελτιώσεις. Σε συνδυασμό με τις υποχρεωτικές αλλαγές που επιβάλλουν οι νέες νομικές, οικονομικές ή κανονιστικές απαιτήσεις, τα σημεία που χαρακτηρίζονται ικανά να επιφέρουν γρήγορη και εύκολη βελτίωση θα πρέπει να αντιμετωπίζονται με προτεραιότητα.

Αξιοποιήστε τα στοιχεία αξιολόγησης των μεγάλων έργων
Οι αναφορές προόδου που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο μεγάλων έργων σχεδόν πάντα αποκαλύπτουν κάποιες ευκαιρίες για βελτίωση των συστημάτων οι οποίες θα επιφέρουν μεγάλη αξία και προϋποθέτουν περιορισμένη προσπάθεια, αλλά δεν έχουν προβλεφθεί. Οι αρμόδιες επιτροπές αποφασίζουν συχνά να αναβάλουν τα έργα αυτά λόγω του ότι έχουν ήδη δεσμεύσει το χρόνο και τον προϋπολογισμό τους σε άλλα, μεγαλύτερα έργα.

Οι CIOs θα πρέπει να καθιερώσουν μια τυπική διαδικασία για τη σωστή καταγραφή, αξιολόγηση και επανεξέταση των δυνατοτήτων αυτών με την πρώτη ευκαιρία. Ετσι, δημιουργείται μια λίστα από «εύκολες» βελτιώσεις πρώτης προτεραιότητας και υψηλής αξίας.

Αξιοποιήστε ενεργά την εμπειρία των συναδέλφων σας
Συχνά, οι βελτιώσεις εκείνες που επιφέρουν μεγάλη αξία προϋποθέτοντας ελάχιστη προσπάθεια -ειδικά όταν πρόκειται για μεγάλες σουίτες επιχειρηματικού λογισμικού-  έχουν ήδη εφαρμοστεί από άλλες εταιρείες του κλάδου.  Αυτό που πρέπει να κάνει ο CIO είναι να εμπλακεί σε μια ενεργή διαδικασία ανταλλαγής εμπειριών με τους συναδέλφους του, είτε μέσω του προμηθευτή της λύσης, είτε μέσα από ανεξάρτητες ομάδες εργασίας -με στόχο πάντα τον εντοπισμό και την αξιοποίηση των αποδεδειγμένων quick wins για τις επιχειρήσεις του κλάδου.

Διαφορετικές προτεραιότητες για τον CIO
Καθώς οι CIOs ψάχνουν για τις βελτιώσεις εκείνες που είναι ικανές να επιφέρουν τη μεγαλύτερη αξία μέσα από ελάχιστη προσπάθεια, θα πρέπει να θυμούνται τα παρακάτω:
• Ο ρόλος του relationship manager είναι κρίσιμος όχι μόνο για την καταγραφή νέων προτάσεων για πρωτοβουλίες που διαφοροποιούν το business, αλλά και για τη ρεαλιστική αξιολόγηση και ποσοτικοποίηση των επιχειρηματικών οφελών που θα επιφέρει η βελτίωση των υφιστάμενων διαδικασιών, εφαρμογών και υπηρεσιών.

• Αφού ευαισθητοποιήσουν τους ομότιμούς τους, οι CIOs θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι relationship managers έχουν στη διάθεσή τους αρκετό χρόνο, ορατότητα και εξουσία ώστε να συμμετάσχουν αποτελεσματικά στη διαδικασία της διαχείρισης της ζήτησης.

• Για να αποφύγουν τον κίνδυνο της απώλειας του στόχου και για να προστατευόσουν το αναμενόμενο ROI, οι CIOs θα πρέπει να συμφωνήσουν με τους συνάδελφους από το business σχετικά με το ποιοι θα είναι οι μετρήσιμοι στόχοι βελτίωσης των επιχειρησιακών διαδικασιών και ποιες οι μέγιστες δυνατές επενδύσεις ή προσπάθειες ανάπτυξης για πρωτοβουλίες τύπου quick-win.

• Τα αποτελέσματα από πρωτοβουλίες που ολοκληρώθηκαν θα πρέπει να γνωστοποιούνται στα στελέχη του business, ιδανικά με μια συνοπτική παρουσίαση. Η απόκλιση μεταξύ των προσδοκώμενων και των πραγματικών αποτελεσμάτων θα πρέπει να αναθεωρείται ώστε να επαναπροσδιορίζονται τα κριτήρια που χαρακτηρίζουν ένα έργο ως quick-win.

• Επαναξιολογώντας την αξία στο χαρτοφυλάκιο των εταιρικών πρωτοβουλιών και αξιοποιώντας τις «εύκολες» βελτιώσεις σε υφιστάμενα πάγια, οι CIOs θα βρεθούν καλύτερα προετοιμασμένοι για τα δεδομένα της ύφεσης.

Τρία σημεία για προσαρμογή στην ύφεση
• Η παρατεταμένη ύφεση ή, η αργή οικονομική ανάπτυξη, αναγκάζει τις επιχειρήσεις παγκοσμίως να εστιάσουν τις επενδύσεις Πληροφορικής σε λίγες περιοχές οι οποίες και επιφέρουν ξεκάθαρη διαφοροποίηση του business.
• Προκειμένου να δημιουργηθεί ένα πλάνο διαχείρισης της ζήτησης που να «αντέχει» στην ύφεση, αλλά και για να γίνει η καλύτερη δυνατή αξιοποίηση των επενδύσεων που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί, οι CIOs θα πρέπει να εντοπίσουν όλες τις ευκαιρίες για βελτίωση εφαρμογών και υπηρεσιών που επιφέρουν σημαντική αξία ενώ προϋποθέτουν ελάχιστη προσπάθεια.
• Οι relationship managers θα πρέπει να διευρύνουν την εστίασή τους από τη συλλογή νέων αιτημάτων για διαφοροποίηση του business προς την αξιολόγηση των δυνητικών βελτιώσεων συστημάτων και διαδικασιών που αποτελούν quick-wins.